He estado en el espacio de software, telecomunicaciones y centros de contacto durante la mayor parte de mi carrera. Una de las cosas más sorprendentes que he encontrado con el tiempo es que la nube sigue siendo un concepto nuevo para muchos que administran y operan centros de contacto. A diferencia de áreas como el marketing y las ventas, donde la automatización del marketing y las soluciones de CRM suelen estar en la nube, sigue sorprendiéndome que los centros de contacto aún no hayan hecho la transición por completo.
La pregunta natural es, "¿por qué?"
Una de las razones es el dicho: "Si no está roto, no lo arregles". Esto lo usan a menudo los equipos que dicen que su centro de contacto "simplemente funciona".
Sin embargo, pueden ignorar que se necesita un acto antinatural para cambiar el enrutamiento y la capacidad de tiempo de actividad (luego reducir la escala). O han aceptado que la generación de informes requiere muchos sistemas no integrados que pueden generar datos dispares o incluso contradictorios. No pueden obtener una visión holística de su centro de contacto. Pagan por capacidad que tal vez nunca utilicen. Pero, sostienen, “al menos funciona”.
¿Está realmente funcionando?
Entonces, la pregunta obvia es, ¿qué significa "funciona"? Si no puede adaptar su centro de contacto a medida que cambian las necesidades de sus clientes, y si paga por capacidad que no usa, ¿está funcionando?
¿Qué pasa si tampoco puede entender lo que un cliente puede haber hecho antes de llamar por teléfono, como enviar mensajes de texto o chatear, porque diferentes grupos manejan diferentes canales? ¿Qué pasa si sus agentes se sienten desconectados porque los clientes los regañan constantemente porque están molestos porque no tienen el contenido o el contexto de sus interacciones anteriores con su empresa? ¿Qué sucede si sus clientes transmiten, en línea y fuera de línea, sus interacciones menos que estelares con su marca y se llevan su dinero a otra parte?
Todos los ojos puestos en el Contact Center
Como la experiencia del cliente es cada vez más un diferenciador competitivo, más personas en una organización se han interesado en el centro de contacto. Los agentes que manejan llamadas, mensajes de texto, correos electrónicos o chats pueden ser la única interacción que un cliente tiene con una marca. Como resultado, las organizaciones se preguntan cómo empoderar mejor a los agentes y brindarles las herramientas y los recursos que necesitan para brindar mejores experiencias al cliente.
Quienes administran los gastos operativos se preguntan cómo reducir los costos asociados con la infraestructura y el hardware del centro de contacto. Los ejecutivos de los centros de contacto están buscando formas de brindarles a los agentes el contenido y el contexto de todas las interacciones con los clientes. Y, naturalmente, cualquier persona que esté analizando seriamente la experiencia del cliente también busca cómo mejorar las puntuaciones netas de promotores, el CSAT y el sentimiento de las redes sociales.
A medida que las organizaciones obtienen más información sobre las interacciones de sus centros de contacto, "funciona" no es una respuesta completamente satisfactoria. Incluso diría que “no funciona” si lo que el centro de contacto puede y no puede hacer está limitado por su infraestructura y tecnología.
Si aún no está convencido de los beneficios de la nube, lo invito a unirse a Sheila McGee-Smith y a mí para el seminario web. Migración a un centro de contacto en la nube: historias desde el otro lado.
En preparación para este seminario web, Sheila habló con empresas de diversas industrias sobre por qué eligieron migrar a la nube. Lo que descubrió es que el "lado lejano" no está muy lejos cuando la experiencia del cliente, el ahorro de costos y la eficiencia son críticos. Unáse con nosotros y descubra por qué empresas como la suya han hecho la transición a la nube.
Michelle Burrows es directora de marketing de Serenova, donde dirige la estrategia de marketing global, el desarrollo de marca, las comunicaciones y la generación de demanda de la empresa. Antes de unirse a Serenova, Michelle fue vicepresidenta de marketing y análisis en Comcast Business, y dirigió el centro de contacto de fidelización de clientes. Antes de Comcast, se desempeñó como Vicepresidenta de Mercadotecnia de Demanda para inContact (NICE inContact) y ocupó posiciones de liderazgo clave en Rally Software (CA Technologies), Verint Systems y Genesys Conferencing (West Corporation).
