Entonces, está considerando mudarse a la nube, es decir, un centro de contacto en la nube. Ha tenido tecnología local durante años y, si bien funcionó bien y cumplió su propósito, está listo para algo más efectivo, eficiente e innovador. Comencemos con una definición rápida de "centro de contacto en la nube" (a veces llamado indistintamente "centro de llamadas en la nube" o "CCaaS") para ayudarlo en la toma de decisiones.

¿Qué es un contact center en la nube?

centro de contacto en la nube es verdaderamente el centro de una empresa, donde se manejan casi todas las interacciones de clientes entrantes y salientes. Las plataformas de centro de llamadas en la nube se construyen y alojan en un proveedor de la nube, por ejemplo, Amazon Web Services, y conectan a los equipos y agentes de servicio al cliente con sus clientes a través de voz, correo electrónico, redes sociales, chat y otros canales. 

La nube es una opción práctica y estratégica para que las empresas transformen su enfoque de la experiencia del cliente, al proporcionar acceso a las herramientas y servicios necesarios para comunicarse de manera efectiva en nuestro mundo basado en la web.

8 razones para pasar de un centro de contacto local a un centro de contacto en la nube

La nube ofrece una serie de características atractivas, y ciertamente no está solo en su deseo de adoptar soluciones en la nube. Aún así, puede haber partes interesadas en su organización que aún no estén convencidas del cambio. Si es así, aquí hay ocho razones convincentes para pasar de un centro de contacto en las instalaciones a una solución en la nube.

Rápida Implementación

Uno de los mayores atractivos de los centros de llamadas en la nube es su velocidad de implementación. solo necesitas seleccionar el proveedor de servicios adecuado, trabaje con ellos en un plan de migracióny estará listo para habilitar agentes en días en lugar de semanas. No es necesario solicitar equipos ni esperar a que se instalen antes de comenzar.

Precios predecibles con todo incluido

Debido a que los servicios en la nube brindan acceso basado en suscripción a una plataforma, no se encontrará con ningún hardware oculto o costos de mantenimiento: solo paga licencias de nube de tarifa plana, no mantenimiento. Por esta razón, su organización disfrutará de importantes ahorros sin comprometer la calidad del servicio ni sacrificar así como la satisfacción de nuestros clientes..

Escalabilidad

Las soluciones de centros de contacto en la nube permiten a las organizaciones ampliar el uso a más agentes o zonas geográficas según sea necesario, pero no requieren gastos adicionales ni actualizaciones tediosas. Esta escalabilidad significa que puede aumentar la capacidad durante las temporadas altas y luego retroceder cuando las cosas se vuelven más lentas, respondiendo sin problemas a las necesidades comerciales y de los clientes en todo momento.

Personalización para satisfacer cada necesidad

La personalización y la flexibilidad son claves en brindando un servicio al cliente de centro de llamadas superior, y con la ayuda de las soluciones de centros de contacto en la nube, existen infinitas formas de ofrecer un servicio personalizado. Puede personalizar una sola función, un canal de comunicación o todo su tablero; usted tiene el control de cómo todo se ve, se siente y funciona.

Trabaja desde cualquier lugar

Las soluciones en la nube son ideales para organizaciones que priorizan el trabajo remoto y reconocen el valor de los equipos distribuidos. Con la nube, los agentes de atención al cliente pueden estar ubicados en cualquier lugar, desde una oficina central hasta un configuración de trabajo desde casa, o posiblemente una combinación híbrida de los dos. Esta oportunidad se traduce en una autonomía inigualable, acceso a talento y flujos de trabajo mejorados para su equipo.

¿Seguridad? Controlar.

El software del centro de llamadas con servicios en la nube tiene capas de seguridad integradas para proteger los datos de la empresa y del cliente, así como para proteger las propias plataformas. Además, es probable que la seguridad en la nube sea aún más sólida que las medidas de seguridad locales tradicionales, ya que las actualizaciones se realizan de manera constante.

Integración con CRM, WFM y otro software

Afortunadamente, no hay necesidad de actualizar o cambiar todo su software y sistemas críticos para el negocio existentes cuando cambia a un centro de contacto en la nube. Tu puedes fácilmente integrar el software ya se siente cómodo navegando, como Salesforce o Zendesk para CRM, Key IVR para pago seguro y varios administración de personal, UCaaS, PBX, mesa de ayuda de TI y soluciones de inteligencia comercial, ya que probablemente serán compatibles con cualquier plataforma en la nube que elija.

Actualizaciones automáticas

Las actualizaciones automáticas son un regalo cuando se trabaja con una agenda apretada y una larga lista de tareas pendientes. Otra ventaja de la tecnología del centro de contacto en la nube es que no requiere que establezca recordatorios ni invierta tiempo para actualizar su software; todo se soluciona por usted, para que pueda concentrarse en los negocios más importantes que tiene entre manos.

5 señales de que es hora de pasar a una solución de centro de contacto en la nube                  

Costos más bajos, mayor flexibilidad, escala ilimitada y fácil integración son solo algunas de las razones por las que las organizaciones se han visto en la transición a la nube. Pero, ¿todo esto significa que deberías ser el próximo? Si su empresa está luchando por quedarse con su solución de centro de llamadas actual, aquí hay cinco señales de que podría ser el momento de cambiarla por algo nuevo.

Su solución de centro de contacto está costando demasiado

Una buena indicación de que debe pasar a la nube es cuando los costos se vuelven demasiado elevados para actualizar su solución local. No solo sus agentes de atención al cliente y sus clientes se sentirán frustrados mientras espera poder pagar las últimas innovaciones, sino que tendrá que arreglárselas con una funcionalidad inferior mientras sus competidores continúan evolucionando.

Con la nube, obtiene acceso a la tecnología más nueva y actualizaciones periódicas sin costo adicional para usted. Es por eso que las plataformas de centro de contacto en la nube funcionan sin problemas con un tiempo de actividad ininterrumpido y por lo que tanto los clientes como los agentes se sentirán más satisfechos con su implementación.

La experiencia del cliente está sufriendo

Si se encuentra con una situación con un alto desgaste de agentes y donde los clientes cuelgan, definitivamente querrá averiguar por qué. Cuando observa el valor de vida del cliente y los ingresos en relación con la satisfacción del cliente, ¿observa una disminución (o meseta) en su puntaje neto de promotor (NPS) o en la satisfacción general del cliente (CSAT)? 

Cada vez que esos números tienen una tendencia a la baja o se aplanan, existe la posibilidad de que la tecnología de su centro de contacto se haya convertido en una barrera para mantener relaciones de calidad con los clientes y brindar un excelente servicio al cliente, lo que impide su capacidad para mejorar continuamente su estrategia de experiencia del cliente.           

Tu contact center no puede evolucionar

No hace falta decir que obtiene el máximo provecho de su solución de centro de contacto cuando está conectada a otros programas comerciales principales. Cuando se encuentra encasillado porque su centro de contacto no puede integrarse con su CRM, administración de la fuerza laboral u otros sistemas, es aconsejable considerar una solución alternativa en la nube.             

Asegúrese de buscar un centro de contacto en la nube que opere en una plataforma abierta, con integraciones perfectas al software en el que ya confía su organización, para que pueda aprovechar al máximo las futuras innovaciones en ambos extremos.       

Te falta la flexibilidad que tanto necesitas 

Los centros de contacto locales naturalmente limitan la flexibilidad, ya que esperan que los agentes estén en una ubicación física, en lugar de apoyando a un equipo de trabajadores en el hogar. Lamentablemente, esto puede hacerlo menos atractivo como empleador y puede causar problemas cuando sus agentes no pueden estar físicamente presentes en la oficina.          

Por el contrario, un centro de contacto en la nube permite una fuerza de trabajo virtual desde el día 1, a través de una simple conexión a Internet y una interfaz de agente basada en navegador. La nube le permite a su organización escalar hacia arriba o hacia abajo según sea necesario, todo mientras controla los costos. En otras palabras, se beneficiará de la flexibilidad, la escalabilidad y la previsibilidad.

Está desperdiciando recursos del centro de contacto

Con un centro de contacto en las instalaciones, su organización crea para obtener la máxima capacidad y compras en función del peor de los casos. Y, sin embargo, es posible que solo opere a su máxima capacidad durante algunos meses (o incluso algunas semanas) de cada año. Este exceso de preparación y exceso de aprovisionamiento puede ejercer una gran presión sobre sus recursos técnicos y su presupuesto.

Al incorporar la nube en su estrategia de participación del cliente, puede eliminar este desperdicio y estrés, y ahorrar flexionando hacia arriba o hacia abajo para cumplir con los requisitos operativos estacionales.                        

3 empresas que encontraron el éxito moviéndose a la nube

La inclusión de alternativas en la nube en casi todas las decisiones del centro de contacto se ha convertido en la norma en los últimos años. Miles de organizaciones de todos los tamaños ahora eligen el centro de contacto como servicio (CCaaS), mientras que las soluciones locales están en declive constante. Una de estas soluciones CCaaS es CxEngage de tamaño natural, que ofrece la flexibilidad, la escalabilidad y la confiabilidad nativas de la nube que las organizaciones modernas de servicio al cliente necesitan desesperadamente.

El cambio de dirección es claro, y estas tres empresas son excelentes ejemplos de los resultados positivos que se obtienen cuando los centros de contacto se trasladan a la nube.                               

Salsa

Gravie es una empresa nueva que se describe a sí misma y trabaja para hacer que los beneficios de salud sean más accesibles y asequibles para todos los empleadores y empleados. El objetivo de Gravie es controlar los costos y capacitar a las personas para que tomen sus propias decisiones, y han podido hacerlo gracias a su confianza en la plataforma del centro de atención en la nube de Lifesize, CxEngage. Al integrar Lifesize CxEngage con su sistema CRM existente, Gravie es más proactivo con sus clientes y brinda una atención al cliente excepcional con cada llamada.

Gestión de Instalaciones de la Ciudad

City FM Australia ofrece soluciones innovadoras para la gestión de instalaciones, lo que garantiza resultados exitosos a largo plazo para sus socios minoristas e industriales. Treinta y cinco años después de su inicio, City FM ahora emplea a más de 13,000 personas, con divisiones en los cinco continentes. Y al implementar las soluciones en la nube de Lifesize, City FM puede respaldar mejor a sus negocios asociados y puede manejar fácilmente cualquier problema en la tienda que pueda surgir.                    

Fabricante mundial de alimentos

Una empresa de procesamiento de alimentos multimillonaria distribuye sus productos a más de 50 países de todo el mundo. La empresa utiliza centros de contacto en la nube para una variedad de sus operaciones diarias, como el servicio de atención al cliente y las comunicaciones con los distribuidores. Por asociación con Lifesize, han tenido un impulso increíble en sus KPI relacionados con la atención de llamadas, así como una mejor administración en los centros de llamadas locales e internacionales. 

Muévase a la nube con Lifesize CxEngage

Organizaciones de todo el mundo están haciendo la transición al uso de software de centros de contacto en la nube y están experimentando un enorme crecimiento y ganancias en el proceso. Con soluciones en la nube como Lifesize CxEngage, su organización puede ofrecer una experiencia de cliente más optimizada, ahorrar costos y recursos, realizar cambios o escalar sin necesidad de soporte de TI, personalizar tantas funciones como desee, integrarse con otros sistemas de información y mucho más. Lifesize está aquí para ayudar su organización haga el cambio a un centro de contacto en la nube y, en última instancia, lo preparará para un mayor éxito comercial.