Si los clientes llaman, envían correos electrónicos o mensajes a una empresa con un problema, lo último que necesitan es una experiencia frustrante. Quieren explicar el problema, obtener una solución y continuar con sus días.
El problema es que, con demasiada frecuencia, se transfieren entre canales, bots o agentes y deben repetir la misma historia de ese día o de una llamada anterior una y otra vez.
Entonces, a medida que los líderes empresariales y de TI desarrollan sus estrategias de experiencia digital del cliente (DCX), una iniciativa que está brindando un éxito medible es la adición de capacidades omnicanal a los canales de comunicación digital.
Omnichannel integra los datos del cliente (historial de transacciones, notas de llamadas, seguimiento de canales, etc.) con cada canal digital en tiempo real e históricamente. ¿El resultado? La frustración de los clientes disminuye, la productividad aumenta y la rotación de agentes mejora, entre otros beneficios. En lugar de clientes que repiten la misma historia (y agentes que tratan con clientes que gritan), la información sobre ellos y su historial los sigue. El agente, o posiblemente el bot, puede revisar ese historial y trabajar rápidamente para resolver el problema.
En el estudio de investigación de experiencia del cliente digital 2018-19 de Nemertes de casi 700 líderes empresariales y de TI globales, encontramos un éxito medible con omnicanal en varias áreas, incluidas las siguientes:
- En todas las métricas de éxito, las empresas vieron una mejora promedio del 31 % cuando adoptaron la omnicanalidad en sus centros de contacto.
- Los nuevos clientes ganados aumentaron en un 60%
- Las calificaciones de los clientes mejoraron en un 52%
- Los clientes utilizaron el autoservicio en un 49 % más de transacciones o interacciones
- La rotación de agentes cae casi un 15%
En este punto, solo alrededor del 36 % de las empresas tienen una estrategia DCX (aunque muchas están implementando proyectos aislados sin una estrategia). Pero otro 49% está planeando uno para fines de 2019. Por lo tanto, hay y seguirá habiendo mucha actividad en este espacio.
Los líderes empresariales están evaluando varios proyectos y métricas asociadas para resolver problemas o aprovechar oportunidades. Las métricas del mundo real, como las que se muestran arriba, demuestran el poder de implementar la omnicanalidad.
Es importante destacar que las organizaciones están dedicando personal y finanzas a sus proyectos DCX. En promedio, las empresas gastan $1.7 millones por año en nuevas iniciativas DCX, pero eso varía mucho según el tamaño de la organización.
Lo que ayuda a asegurar el presupuesto es presentar datos que muestren dónde existen problemas u oportunidades. Presupuestar tiempo para considerar cómo la organización utilizará las herramientas de análisis es un paso importante en el desarrollo estratégico. La información obtenida de esas herramientas ayuda a demostrar la necesidad de la omnicanalidad. Una vez implementados, los análisis brindan más valor al documentar el éxito y señalar las áreas de preocupación.
A medida que las organizaciones continúan su camino omnicanal, algunas y las mejores prácticas ayudar a mejorar el éxito. Incluyen:
- Uso de plataformas basadas en la nube para habilitar la agilidad
- Aprovechar las API abiertas para personalizar y mejorar al garantizar que la integración se aplique no solo a los canales del proveedor del centro de contacto, sino también a terceros
- Planificación de la inteligencia artificial para obtener una ventaja competitiva
Para obtener más información sobre la omnicanalidad en el centro de contacto y los datos de investigación asociados, vea Nemertes' Webinar para CxEngage.
