En mi ultimo post, compartí por qué la creación de asociaciones internas sólidas es fundamental para el éxito de los centros de contacto y sus líderes, y describí algunas formas prácticas de establecer y mantener estas asociaciones para un beneficio sostenido.
Hoy, profundicemos en cómo el seguimiento y el intercambio de métricas clave impulsan una mayor colaboración y fomentan la innovación que puede brindar experiencias extraordinarias a los clientes.
Como ejecutivo de un centro de contacto, dependía de métricas clave para comprender el rendimiento de mi centro de contacto y trabajar para optimizarlo. Compartir esas métricas con mis socios internos les ayudó a tomar mejores decisiones comerciales dentro de sus propias funciones. También ayudó a informar las decisiones de la organización en su conjunto, fortaleciendo aún más esas asociaciones y ampliando sus beneficios.
Echemos un vistazo más de cerca a cómo funciona esta colaboración específicamente con aquellos que lideran su grupo de finanzas.
Las finanzas tienen un gran impacto
Debido a que finanzas controla su presupuesto, impacta todo lo que hace en su centro de contacto, desde el presupuesto hasta la previsión de crecimiento. Yo diría que ningún otro departamento tiene un efecto mayor en lo que haces.
Por eso es fundamental mantener una estrecha colaboración. Sin embargo, como todas las relaciones importantes, lleva tiempo comprender qué es importante para su socio financiero y cómo puede ofrecer valor.
Comience a construir esta importante relación ahora y téngala en su lugar antes te encuentras con problemas y necesitas ayuda. Una de las mejores maneras de comenzar es comprender y compartir las métricas relevantes del centro de contacto que pueden ayudar a las finanzas a tomar decisiones comerciales bien informadas que afectan al centro de contacto y más allá. Recuerde, el objetivo final es garantizar que sea fácil para los clientes hacer negocios con su empresa y mejorar constantemente la experiencia del cliente.
Costo por interacción y costo por agente
Si ya está realizando un seguimiento de sus volúmenes de interacción y costo por interacción, entonces está en buena forma. Esas son métricas importantes para proporcionar al equipo de finanzas para que tengan una comprensión básica del volumen y los gastos de su centro de contacto. Para establecer estimaciones de costos, también querrán saber su costo por agente, incluidos los costos directos e indirectos.
Tasa de abandono, niveles de servicio y tasa de abandono
Otras métricas clave para compartir incluyen la tasa de abandono, los niveles de servicio y la tasa de abandono. Estos números ayudan a finanzas a comprender, por ejemplo, si los niveles de servicio están afectando la rotación de clientes. Pueden usar estos datos para analizar si los niveles de servicio están aumentando o disminuyendo, y si la rotación de clientes tiene una tendencia en una dirección positiva o negativa, y luego tomar decisiones para impactarla positivamente.
Esta información es importante porque encaja con las previsiones de otros departamentos, como el de ventas. Por ejemplo, si el equipo de ventas está pronosticando el cierre de una gran cantidad de nuevos negocios, el departamento de finanzas querrá saber si su centro de contacto tiene los recursos adecuados para respaldar a esos nuevos clientes potenciales. Es información crítica que afecta los presupuestos de toda la organización.
Compartir métricas beneficia a todos
Compartir estas métricas clave con los líderes financieros les ayuda a comprender mejor su negocio para que puedan tomar decisiones más informadas sobre los problemas que afectan a su centro de contacto. Otras partes interesadas en departamentos clave. como TI, equipos de productos y marketing, también se beneficiarían al ver sus métricas relevantes. Adapte lo que comparte con cada grupo para ofrecer el mayor valor y reforzar las relaciones a largo plazo
Los grandes avances y el progreso no pueden ocurrir en silos. Trabajar en colaboración a través del intercambio de información bidireccional genera el tipo de energía que impulsa el crecimiento, la innovación y la creatividad. Desarrollar asociaciones alineadas con valores que se centren en objetivos comunes y fortalezas complementarias es clave para garantizar resultados exitosos para todos.
El objetivo final de este intercambio de información es ayudar a las unidades de negocio de su empresa a trabajar mejor juntas. Cuando lo hagan, a los clientes les resultará más fácil hacer negocios con usted y tener mejores experiencias.
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Obtenga información más detallada sobre cómo crear asociaciones internas en el libro electrónico de Serenova, 5 acciones críticas para líderes exitosos de centros de contacto. También aprenderá sobre otras cuatro acciones importantes que deben tomar los líderes del centro de contacto, incluido por qué es importante desarrollar su filosofía de liderazgo personal y los recursos para el desarrollo profesional.
Jen Jackson es Vicepresidenta de Éxito del Cliente en Serenova, donde lidera el equipo global dedicado a ayudar a los clientes a lograr resultados comerciales cuantificables y experiencias excepcionales para los clientes. Su carrera incluye una profunda experiencia en centros de contacto y roles de liderazgo en Dell, así como en empresas emergentes como Kinnser Software (ahora WellSky) y Neverfail Group. Jen es conocida por una filosofía de liderazgo centrada en las personas alineada con la fuerza laboral y la tecnología actuales.
