En 2019, la estrategia centrada en el cliente es la nueva realidad empresarial. Y con la experiencia del cliente (CX) como el nuevo diferenciador de la marca, los centros de contacto se han convertido en el campo de batalla fundamental para la lealtad del cliente.
Forrester Research descubrió que los ingresos pueden aumentar significativamente cuando aumentan las puntuaciones del índice CX. Según la investigación, una mejora de 10 puntos porcentuales en CX puede traducirse en más de un millón de dólares en aumento de ingresos.
Por otro lado, los pasos en falso de CX significan arriesgar daños a la reputación y al resultado final. A medida que las organizaciones aprenden esa realidad de la manera difícil, les da una ventaja a quienes lo hacen bien.
Basado en el artículo, 3 errores en la experiencia del cliente que nunca volverás a cometer, aquí hay tres errores comunes de CX. Navegue alrededor de ellos y estará en el camino hacia una experiencia ganadora para los clientes cuya lealtad tendrá efectos significativos y duraderos en su organización.
ERROR UNO: No conectar Contact Center y CX Metrics
Algunos centros de contacto se involucran tanto en la medición del rendimiento que afecta negativamente a la CX. Las métricas como el tiempo promedio de manejo (AHT) son medidas importantes de productividad, pero se vuelven problemáticas si no se consideran con la vista puesta en CX. Por ejemplo, si la métrica de resolución del primer contacto (FCR) de su centro de contacto disminuye en línea con AHT, el efecto CX es negativo. En lugar de realizar un seguimiento de la eficiencia y la satisfacción del cliente por separado, considérelos juntos. DMG Consulting recomienda identificar indicadores clave de rendimiento (KPI) que miden puntos de datos como la satisfacción del cliente, la eficacia del agente y la productividad del agente. Repensar sus métricas garantiza que los datos midan directamente y, en última instancia, mejoren la CX.
ERROR DOS: ir multicanal en lugar de omnicanal
Los consumidores esperan interactuar con las marcas sin problemas a través de múltiples canales, incluidos chat web, clic para llamar, SMS y mensajería social. Sin embargo, según Nemertes Research, menos de la mitad de las organizaciones que estudió apoyan estos canales. En la prisa por conectarse a través de los canales, muchas organizaciones no están integrando las interacciones en experiencias de cliente omnicanal. El resultado es la frustración del cliente cuando los agentes carecen de la información y el contexto para brindar de manera efectiva un servicio y una resolución óptimos.
Una solución de centro de contacto omnicanal completamente integrada, en lugar de una que simplemente maneje múltiples canales, les brinda a sus clientes una experiencia sobresaliente constante independientemente del canal, e incluso puede alternar entre canales manteniendo esa experiencia constante.
ERROR TRES: No simplificar la experiencia del agente
¿Cómo permite que sus agentes manejen la proliferación de canales? Si los agentes tienen problemas con múltiples sistemas que no se conectan, esto afecta negativamente a CX. Si los componentes críticos del centro de contacto no están integrados, los agentes deben cambiar entre múltiples pantallas y aplicaciones para encontrar los datos del cliente. Como resultado, CX sufre, AHT aumenta y aumenta la frustración de los clientes por el tiempo de espera.
Un compromiso con CX significa elevar la experiencia del agente. Un enfoque inteligente es empoderar a los agentes para que resuelvan problemas rápidamente al integrar la solución del centro de contacto con el CRM del agente. Esto significa que los agentes pueden profundizar fácilmente para obtener detalles en todos los canales. Conectarse a datos completos de interacción con el cliente elimina el cambio entre aplicaciones al tiempo que mejora la eficiencia y ofrece una CX ganadora.
Evitar estos tres escollos posicionará a su organización para ofrecer una CX que se diferencie de todas las maneras correctas.
Leer 3 errores en la experiencia del cliente que nunca volverás a cometer en su totalidad, haga clic aquí.
Michelle Burrows es directora de marketing de Serenova, donde dirige la estrategia de marketing global, el desarrollo de marca, las comunicaciones y la generación de demanda de la empresa. Antes de unirse a Serenova, Michelle fue vicepresidenta de marketing y análisis en Comcast Business, y dirigió el centro de contacto de fidelización de clientes. Antes de Comcast, se desempeñó como Vicepresidenta de Mercadotecnia de Demanda para inContact (NICE inContact) y ocupó posiciones de liderazgo clave en Rally Software (CA Technologies), Verint Systems y Genesys Conferencing (West Corporation).
