Manejo de calidad
Ofrezca una experiencia de cliente excepcional en todo momento con las soluciones QM.
Capacite a sus agentes con las habilidades y los recursos que necesitan para brindar resultados positivos a los clientes a través de la cobertura integral del ciclo de vida de la gestión de calidad de CxEngage by Serenova.
Empoderar a los agentes para que den lo mejor de sí mismos.
Supervise y evalúe las interacciones de sus agentes con los clientes grabando llamadas, capturando pantallas de escritorio de los agentes y facilitando la evaluación del desempeño de los agentes a través de CxEngage QM. Identifique exactamente dónde cada agente está brindando un gran servicio mientras descubre oportunidades para capacitación, entrenamiento y mejora adicionales.
Domine los pasos para el aseguramiento de la calidad.
Siga todos los pasos para asegurarse de que está brindando las interacciones de centro de contacto de alta calidad que sus clientes esperan.
Grabación de agentes
Comience grabando el componente de audio de las llamadas de los agentes y capturando las pantallas de sus escritorios.
Selección de grabación
Permita que los supervisores revisen una muestra de interacciones y seleccionen qué grabación(es) evaluar.
Evaluación de grabación
Califique el desempeño de los agentes contra los formularios de evaluación para evaluar factores como si el agente se desvió del guión estándar o si usó un tono de voz agradable.
Recomendaciones de entrenamiento
En función de las puntuaciones de los agentes, permita que los gerentes identifiquen cuáles de sus empleados necesitan capacitación o capacitación adicional.
Coaching de agentes y gestión del aprendizaje
Comparta comentarios y planes de acción o aprendizaje. Agregue grabaciones de interacciones sobresalientes a una biblioteca de aprendizaje electrónico para usar en futuras capacitaciones para que todos los agentes tengan claro qué constituye una llamada ideal.
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