Toda empresa aspira a ser amada por sus clientes. Sin embargo, crear una experiencia de cliente en un centro de llamadas que genere lealtad y afecto duraderos en el cliente requiere el compromiso y la priorización de toda la organización, a menudo con soporte de nivel C.

Durante décadas, el centro de llamadas ha servido como primera línea para el negocio, ofreciendo a los clientes una forma de interactuar directamente y recibir apoyo de una empresa. Sin embargo, a medida que pasan los años y la tecnología mejora, los líderes de la experiencia del cliente (CX) están aprovechando la oportunidad para redefinir y reinventar el papel de los servicios del centro de llamadas para la era moderna.

¿Qué es un Call Center?

Un centro de llamadas tradicional suele ser un entorno de oficina física donde los representantes de servicio al cliente manejan las llamadas entrantes o salientes según las necesidades y los requisitos comerciales. Los centros de llamadas pueden funcionar de manera efectiva como un equipo interno de atención al cliente o a través de un modelo totalmente subcontratado en el que un tercero actuará como un brazo de servicio remoto para la empresa.

Los centros de llamadas a menudo cumplen varias funciones, incluida la facturación, el telemercadeo, el cobro de deudas y más. En última instancia, facilitan la comunicación entre los clientes y las marcas, ya sea en relación con consultas de servicio y soporte o asegurando que las solicitudes se envíen a los departamentos apropiados.

¿Cuál es la diferencia entre un Call Center y un Contact Center?

Si bien muchos principios de los centros de llamadas y los centros de contacto son similares, los centros de contacto modernos administran las interacciones y consultas de los clientes mediante una variedad de canales y aplicaciones digitales, que incluyen teléfono, correo electrónico, chat/mensajería instantánea basada en la web, SMS/texto e incluso video en tiempo real. Los canales utilizados por los centros de contacto modernos son todos componentes de un sistema integrado, lo que permite a las organizaciones brindar más diversidad en los canales de comunicación y una experiencia más cohesiva para el cliente. Además, una verdadera solución de centro de contacto omnicanal permitirá a las empresas mantener una vista unificada del cliente en todos los puntos de contacto, lo que 44% de los líderes de CX decir sigue siendo un gran desafío para mejorar la experiencia del cliente.

Tipos de centros de llamadas

Según lo establecido, los centros de contacto son diversos y se adaptan a las necesidades de cada negocio. En la siguiente sección, cubrimos algunos de los tipos más comunes de centros de contacto.

Centro de llamadas entrantes

Un centro de contacto entrante permite a los representantes de atención al cliente manejar exclusivamente (o principalmente) las llamadas entrantes de los clientes. En este modelo, los agentes responden a las solicitudes de los clientes a medida que se reciben a través de una cola. Antes de hablar con un agente del centro de llamadas, a los clientes se les suele hacer una serie de preguntas a través de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) diseñado para dirigir su llamada al representante de atención al cliente más adecuado.

Los centros de contacto entrantes son comúnmente utilizados por empresas que necesitan ofrecer soporte técnico, de productos y de facturación a escala. Los agentes generalmente están capacitados y equipados con instrucciones específicas para ayudar a resolver las solicitudes más comunes lo más rápido posible y se miden en KPI como el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.

Centro de llamadas salientes

Por el contrario, un centro de contacto saliente permite a los agentes realizar llamadas salientes a los clientes, a menudo como parte de una campaña promocional o de ventas. La audiencia de estas campañas salientes normalmente se define y gestiona a través del sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la empresa. Las organizaciones automatizan este proceso utilizando software especializado, como un marcador predictivo, lo que hace posible que los agentes atiendan un número significativo de llamadas rápidamente.

Los centros de llamadas salientes están sujetos a una variedad de regulaciones, como la Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos (TCPA), que especifica cómo y cuándo los agentes pueden llamar a un número de teléfono residencial. Los centros de contacto modernos pueden realizar comunicaciones salientes a través de los métodos preferidos del cliente (como correo electrónico y mensajes de texto), que algunos consideran menos intrusivos que las llamadas telefónicas.

Centro de contacto automatizado

Muchos centros de contacto utilizan IVR (asistentes digitales) para automatizar el enrutamiento de llamadas y aumentar la capacidad de los agentes. Los sistemas IVR, introducidos inicialmente en la década de 1960, están diseñados para ayudar a conectar a los clientes con la información correcta o responder para resolver preguntas más rápido, a menudo sin la intervención de un agente.

Las soluciones modernas de centros de contacto brindan capacidades diseñadas para resolver los problemas de los clientes antes de que se necesite un representante humano a través de canales de autoservicio asistidos por IA, como chatbots.

Centros de llamadas físicos vs. remotos

Los centros de contacto pueden existir tanto en centros físicos como virtuales, los cuales brindan diferentes beneficios. Examinemos lo que ambos aportan y en qué se diferencian entre sí:

Centros de contacto físico

Aunque el mundo está cambiando rápidamente, la mayoría de las empresas aún se adhieren a este enfoque tradicional de atención al cliente. Los centros de contacto físico son excelentes para mantener una cultura consistente y ofrecer tutoría como si todos estuvieran en el mismo lugar a la vez. Sin embargo, a raíz de la pandemia mundial de salud, la mayoría de las organizaciones modernas están reconociendo que los centros de atención telefónica ya no necesitan existir en una sola instalación física.

Centros de contacto remotos

Los centros de contacto remotos brindan un enfoque alternativo, a menudo con beneficios de costos significativos. Con los centros de contacto remotos, los agentes pueden brindar soporte a los clientes desde cualquier ubicación, generalmente una oficina en casa, mientras mantienen la continuidad del servicio a través de una interfaz de agente basada en la web donde pueden acceder a información pertinente sobre casos de soporte, transferir llamadas y monitorear KPI, al igual que lo harían en un centro de contacto físico.

Cuatro razones por las que las empresas recurren a la nube

Uno de los principios centrales de la mayoría de los centros de contacto es la aplicación de tecnología en la nube para optimizar e integrar todos los sistemas.

Los analistas de la industria estiman que aproximadamente el 90 % de los centros de contacto utilizan actualmente tecnologías en las instalaciones; sin embargo, se espera que la adopción de soluciones en la nube crezca a más del 50 % de todas las implementaciones de centros de contacto para el año 2022. A continuación, se mencionan algunas de las razones más comunes citadas como beneficios para migrar a la nube.

Confiabilidad

Según empresa de investigación Aberdeen, el 73 % de las organizaciones mencionan una mejora en el tiempo de actividad después de migrar a una solución de centro de contacto basada en la nube. Con CxEngage y otras soluciones CCaaS modernas, las organizaciones se benefician de la disponibilidad global, la redundancia y un tiempo de actividad superior, lo que brinda una confiabilidad mejorada en comparación con las soluciones locales.

Escalabilidad

Al pasar a soluciones en la nube, los líderes de CX ya no necesitan preocuparse por los costos de mantenimiento y predecir las necesidades informáticas en función de las proyecciones del volumen de llamadas. En cambio, las soluciones líderes basadas en la nube permiten escalar los recursos para admitir picos de volumen y reducirlos sin esfuerzo cuando ya no se necesita la capacidad. Esto es particularmente valioso para las empresas de rápido crecimiento y aquellas con un impacto estacional donde la demanda no es lineal y es más difícil de predecir. También ofrece flexibilidad para las empresas que experimentan un crecimiento decreciente (como durante una recesión económica o un evento imprevisto).

Alcance y disponibilidad globales

Con una solución de centro de contacto basada en la nube, es posible contratar e incorporar rápidamente agentes en diferentes zonas geográficas y zonas horarias cuando aumentan los volúmenes de atención al cliente, sin necesidad de abrir centros de contacto físicos en todo el mundo. Más allá de eso, es probable que estos agentes hablen diferentes idiomas nativos, satisfaciendo las demandas de una amplia gama de mercados en todo el mundo.

Cohesión y continuidad del negocio

Con las soluciones en las instalaciones, cualquier cambio imprevisto en las operaciones, como una interrupción de los sistemas o un cambio rápido en la ubicación del trabajo, representa una complejidad y un riesgo significativos, lo que a menudo resulta en pérdida de productividad y tiempo de inactividad. Como lo ilustra la pandemia de Covid-19, las empresas necesitan la capacidad de adaptarse rápidamente al trabajo remoto para mantener la productividad de los agentes al tiempo que brindan condiciones de trabajo seguras. Con una solución de centro de contacto basada en la nube, los agentes, supervisores y administradores pueden seguir atendiendo a los clientes desde cualquier lugar con una conexión a Internet, ahorrando a la empresa incontables horas de pérdida de productividad y brindando un mayor nivel de atención al cliente.

¿Necesita administrar su propio centro de contacto?

Para muchos, asumir la responsabilidad de administrar su propio centro de contacto suena como una tarea abrumadora; sin embargo, con modernas, escalables y adaptables software de centro de llamadas basado en la nube, las organizaciones ahora tienen muchas más oportunidades de poseer y definir completamente la experiencia del cliente que es apropiada para su marca.

Cree un Contact Center más simple y eficiente con CxEngage

Ya sea debido a los requisitos de escalabilidad, confiabilidad o continuidad del negocio, los claros beneficios de un centro de contacto basado en la nube han brindado a las organizaciones una razón convincente para reevaluar sus operaciones y oportunidades para reducir los costos y la complejidad y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente. Y debido al Covid-19 global, existe una necesidad apremiante de permitir que los agentes trabajen desde casa, lo que se suma a las múltiples razones para implementar soluciones modernas de centro de contacto que brinden flexibilidad sin sacrificar la productividad.