Parte 1: Entendiendo lo vertiginoso Cálculo de riesgo de CCaaS
Este blog post is el primero de una serie de 3 partes sobre Superar los miedos y riesgos asociados con la decisión de peso de migrary contact center a la nube.
¿El “último bastión” de lo on-prem?
El centro de contacto se ha mantenido notoriamente lento para adoptar soluciones basadas en la nube, incluso cuando la adopción de la nube en general continúa aumentando. Tan recientemente como el año pasado, el 90 por ciento de las organizaciones globales todavía usaban software de centro de contacto en las instalaciones, según Gartner. Y aunque muchos han expresado interés en el centro de contacto en la nube como servicio (CCaaS) soluciones, sólo una minoría ha apretado el gatillo.
Los analistas han atribuido esta renuencia a una serie de factores, entre los que destacan las aprensiones en torno a la seguridad en la nube y el despilfarro de inversiones existentes en costosos sistemas heredados. Pero estas consideraciones no son exclusivas del centro de contacto; Entonces, ¿por qué se ha mantenido el centro de contacto, como dijo un analista, “¿uno de los últimos bastiones de las tecnologías locales?”
La respuesta real tiene tanto que ver con la emoción como con el cumplimiento normativo o los cálculos de gastos complejos. Hay una cautela natural que existe en los equipos de los centros de contacto, a menudo profundamente arraigada (y debidamente garantizada) por su experiencia en la primera línea de la interacción con el cliente de alto riesgo. Es esta aversión profundamente arraigada al riesgo y al cambio disruptivo, tanto personal como institucional, lo que ha planteado el mayor obstáculo para CCaaS adopción.
Eso es, hasta ahora.
El riesgo de interrupción frente al riesgo de inacción
En 2020, en medio del caos del coronavirus y la incertidumbre económica generalizada, todo el CCaaS el cálculo del riesgo se ha puesto patas arriba a una velocidad vertiginosa. La prisa por trasladar a los agentes al estado de trabajo desde casa (WFH, por sus siglas en inglés), así como los picos caóticos en el volumen de interacción, dejaron expuestos a los centros de contacto. Muchos no pudieron hacer girar a los trabajadores remotos de un lado a otro, limitados por el software del centro de contacto local, por lo que no pudieron estar allí para sus clientes cuando más importaba, como lo demuestra las muchas historias de terror de servicio al cliente reportados durante las primeras semanas de la pandemia.
rígidoCapacidades de los sistemas heredados en la era COVID-19 tienen incluird:
- • Incapaz de habilitar una configuración WFH adecuada para sus agentes
- • Es posible que se le imponga la solución en la nube si su oficina cierra o cambia de ubicación
- • No puede manejar los picos de demanda lo suficientemente rápido y eficientemente
• Incapaz de ofrecer una gama lo suficientemente amplia de canales y desplegarlos lo suficientemente rápido
Para muchos, esto parece haber sido un wake-up llamar. El número de organizaciones que prefieren CCaaS como su solución preferida ahora se proyecta que se quintuplique al 50 por ciento para 2022, a medida que las organizaciones toman la iniciativa para mejorar su capacidad de adaptación. E incluso esa figura empieza a parecer conservador.
En otras palabras, en los últimos meses, los riesgos de la inacción han superado los riesgos del cambio. Pero eso no significa que los riesgos de la transformación de la nube ya no sean altos. Si está encabezando un cambio de on-prem a CCaaS, tienes un gran desafío en tus manos. Y los trabajos de las personas, sin mencionar la reputación de su organización y la experiencia del cliente, todavía están en juego.
Tomando el primer paso
Cual es la primera paso para asegurar un éxito CCaaS migración? GRAMOlidiar con el alcance del proyecto, confrontar lo que está en juego y tomare stock de todos los desafíos que tenemos por delante. Pregúntese: "¿A qué me enfrento realmente aquí? ¿Cuáles son, específicamente, los riesgos? ¿Qué va a hacer esto realmente, no solo en términos de presupuesto y personaindustria , sino cultural e interpersonalmente?"
Si su centro de contacto es uno de los muchos que lograron posponer este tipo de proyecto durante años, si no décadas, entonces la perspectiva de abrir el capó puede ser una barrera aterradora en sí misma. La buena noticia es que no estás solo. Es un gran salto. Pero ya se ha hecho antes, y se volverá a hacer. Siempre es el primer paso el más incierto.
Asegúrese de leer Parte 2, donde estamos bucear más profundo que cálculo de riesgo general de un cambio a la nube y diScuss frente a la parte superior del miedo que vienens para cada año fiscal junto con la transformación de la nube.
