“Al prepararme para la batalla, siempre he descubierto que los planes son inútiles, pero la planificación es indispensable”. –General Dwight D. Eisenhower

“Tu plan tiene que adaptarse a quiénes eres tú y tu equipo en este momento”. -Mike Krzyzewski 

Todos nos hemos sentido asediados por la crisis sanitaria mundial, la agitación social, la volatilidad financiera y la interrupción total de nuestras vidas y rutinas diarias. Ya sea que lo hayamos planeado o no, tanto Mike como Ike, a su manera, sugieren que sus planes deben adaptarse al momento. Los eventos actuales se nos han impuesto, y la mayor parte de nuestra planificación bien intencionada se ha ido por la ventana. Sin reafirmar lo que cada cabeza parlante está observando, concluyendo y prediciendo (con diversos grados de precisión), todos sabemos que estamos a las puertas de un "siguiente normal” eso requerirá una gran dosis de flexibilidad, resiliencia, agilidad y un enfoque claro en la continuidad organizacional.

Una variable imperativa en la próxima "próxima normalidad" es cómo las organizaciones se adaptarán a arreglos de trabajo completamente diferentes y continuamente fluidos que pondrán a prueba la forma en que nos conectamos, colaboramos y nos apoyamos mutuamente. La consumerización y democratización de la tecnología empresarial ha generado una amplia experimentación y adopción de herramientas de comunicación y colaboración listas para la nube, altamente accesibles, fácilmente escalables y, a veces, sin TI. Los eventos actuales han llevado este movimiento al límite, acelerando la adopción de todas las soluciones de comunicaciones anteriores a medida que las organizaciones se esfuerzan por estabilizar cómo se realizará el trabajo en su "cadena de valor de comunicaciones" en el futuro previsible. Afortunadamente, encontramos nuestra industria en un lugar donde ensamblar esa cadena de valor puede involucrar soluciones de comunicaciones empresariales que son las mejores de su clase. y trabajar bien con los demás.

¿Qué es la cadena de valor de las comunicaciones?

Para mantener la continuidad del negocio, las organizaciones deben considerar los desafíos actuales para sus modelos comerciales centrales y deben transformarse digitalmente para capear la próxima tormenta. Desarrollar resiliencia en la cadena de valor de las comunicaciones es fundamental para esa continuidad y transformación. Esta cadena va desde cómo las organizaciones se comunican con los vendedores, socios y proveedores de tecnología, hasta los procesos integrados de comunicaciones comerciales dentro de la organización, y se extiende a través de los canales de comunicación con los clientes. Afecta el compromiso del cliente y productividad del empleado seguro, pero la próxima normalidad ya apunta a formas nuevas y vitales en las que las cadenas de valor de las comunicaciones determinarán el éxito continuo de una empresa.

La comunicación por video encaja en esa cadena de valor en un lugar obvio: conectar a los trabajadores del conocimiento para reuniones internas, colaboración y productividad, ya sea en oficinas o distribuidos en ubicaciones remotas. Pero el video como medio también puede contribuir a muchos más eslabones a lo largo de la cadena de valor, impulsando la resiliencia, la diferenciación, el ahorro de costos e incluso nuevas fuentes de ingresos netos. Algunos ejemplos:

  • Elevando el servicio al cliente a través de visuales de alta definición, tutoriales, contacto cara a cara y autoservicio asistido.
  • Extender los servicios de misión crítica, como la atención médica, a los mercados desatendidos a través de la telesalud.
  • Ofrecer llamadas de administración de cuentas y ventas más personalizadas con clientes actuales y potenciales.
  • Educar y capacitar a los empleados en masa, dondequiera que se encuentren.
  • Racionalizar o eliminar por completo los pasos de la cadena de suministro para la fabricación y el diseño.
  • Mejorar las comunicaciones ejecutivas que involucran al mercado y al ecosistema de socios.
  • Optimizar el soporte de campo en áreas como los servicios públicos al permitir más interacciones visuales entre el ingeniero y el cliente sin "hacer rodar un camión".

Para decirlo sin rodeos, las organizaciones y los líderes deben pensar más profundamente en el video que en los fondos personalizados, las interfaces al estilo de Brady Bunch o lo que está usando la escuela primaria de su hijo. Necesitan empezar a competir y diferenciarse a través del vídeo. Si no me cree, pregúntele a Irwin Lazar de Nemertes Research, quien puesto de manifiesto que El 42 % de las empresas ya utilizan o planean aplicaciones de video personalizadas o incorporan video en otras aplicaciones comerciales como resultado directo de la pandemia.

No todos los casos de uso de la cadena de valor de las comunicaciones requerirán la implementación de las mejores tecnologías, pero es casi seguro que requerirán la capacidad de acomodar e interoperar con múltiples soluciones dentro de un entorno empresarial, lo que conducirá a una pila más heterogénea.

Consideraciones clave a lo largo del camino hacia el valor de las comunicaciones

A medida que esas soluciones se seleccionan e incorporan a la cadena de valor de las comunicaciones, existen varias consideraciones clave que ayudan a definir lo mejor de su clase, algunas de las cuales a menudo se pasan por alto.

  • Facilidad de uso: Las plataformas que no cumplen con el estándar de facilidad de uso inevitablemente causan problemas a los departamentos de TI. La raíz real de generar valor a través de la facilidad de uso es reducir la carga sobre los recursos de TI (o el éxito del cliente) cada vez más limitados, así como disminuir los gastos generales financieros necesarios para implementar, administrar, respaldar y mantener soluciones. El costo total de propiedad (TCO) es la métrica indicadora de cuánto valor aportan las soluciones a o sapping fuera de la cadena. Por cierto, puede calcular convenientemente el TCO de las soluciones de videoconferencia populares aquí.
  • Continuidad de la experiencia: Estas soluciones de comunicación en la cadena de valor deben brindar una experiencia consistente, ya sea para empleados o clientes. Deben unir todos los dispositivos, así como las configuraciones de trabajo desde el hogar, salas de reuniones, salas de juntas y otros lugares de trabajo remotos, que pueden requerir extensibilidad como accesos telefónicos PSTN para conectarse y preservar esa continuidad.
  • Colaboración y productividad: Esto se deriva de una necesidad emergente de las organizaciones de proporcionar puntos de colaboración omnicanal más fluidos que estén altamente integrados, sean inteligentes y puedan aprovechar de manera más eficiente el trabajo en equipo digital en tiempo real.
  • Seguridad y privacidad: La seguridad y la privacidad de nivel empresarial deben ser fundamentales para cada tecnología o proveedor en la cadena de valor. Una filtración de datos o erosión de la confianza del cliente en que sus comunicaciones son completamente privadas y el valor se desvanece. Verdadero cifrado de extremo a extremo juega un papel, al igual que un compromiso con el desarrollo de soluciones de comunicación con fuertes controles de moderador, almacenamiento seguro de datos en la nube y prácticas de privacidad inquebrantables.
  • Integraciones e interoperabilidad: Esta consideración es una de las más importantes a la que volveremos en un momento.
  • Funciones de administrador e informes: Los administradores de TI y AV son los administradores anónimos de las soluciones de comunicaciones y, en muchos casos, de las inversiones. Sin funciones adecuadas para ayudar a los usuarios finales y sin informes precisos, detallados y en tiempo real para comprender, gestionar y justificar esas inversiones, el valor reconocido en la cadena se disuelve o no se realiza.

El quid detrás de agregar nuevos eslabones a la cadena de valor

En muchos sentidos, agregar nuevos eslabones a la cadena de valor de las comunicaciones comienza confiando y seleccionando plataformas que no son jardines cerrados, sino aquellas que favorecen integraciones abiertas con aplicaciones y dispositivos comunes de terceros, incluso de competidores directos o enemigos. Este enfoque de interoperabilidad y apertura es algo que Lifesize ha sobresalió en durante algún tiempo, ya sea construyendo, adquiriendo o asociándose para soluciones e integraciones.

Este pilar de nuestro negocio solo se ha fortalecido últimamente, con nuestro Anuncio reciente apoyando a los clientes que desean aprovechar el poder de los principales sistemas de salas de reuniones de Lifesize junto con otros servicios de videoconferencia en la nube que satisfacen las diversas necesidades de sus respectivas cadenas de valor de comunicaciones y partes interesadas. Del mismo modo, ahora hemos hecho que nuestro servicio y aplicaciones de videoconferencia en la nube disponible para los clientes que necesitan usarlos en los entornos de aplicaciones y escritorios virtuales de Citrix, lo que garantiza la compatibilidad y la confiabilidad, independientemente de cómo funcionen. habilitando el trabajo remoto.

En el lado del centro de contacto de nuestra empresa, este enfoque es evidente en una asociación recién firmada con Fuze. Si los clientes prefieren usar Fuze para fortalecer su cadena de valor con soluciones de comunicaciones unificadas (UCaaS) pero CxEngage para escalar globalmente su centro de contacto en la nube (CCaaS), entonces esa debería ser una posibilidad real y desinhibida para ellos. Es el primer paso para cumplir la promesa de integraciones e interoperabilidad: la elección del cliente de las mejores tecnologías que les permite determinar su propio destino en la cadena de valor de las comunicaciones.

La resiliencia es el atributo más importante que las organizaciones pueden desarrollar en este momento mientras deciden qué soluciones de comunicaciones se ajustan a sus necesidades y cadenas de valor únicas. Las herramientas de comunicación fáciles de usar, basadas en la nube, seguras, interoperables y compatibles con API brindan la máxima flexibilidad y capacidad de recuperación para ayudar a reforzar la cadena de valor, capear la tormenta inmediata y aprovechar la "próxima ola normal" de oportunidades que se nos presenta. Y si bien no está de más tener un plan, es mejor implementar de manera proactiva soluciones que puedan ayudarlo a estar listo para la próxima batalla o ayudar a su equipo a adaptarse para satisfacer las demandas únicas del momento.