Detenme si esto suena familiar:
El CEO o CFO lo llama a su oficina. Resulta que el presupuesto del centro de contacto del próximo año se reducirá en un 10 por ciento; ah, y por cierto, se prevé que la base de clientes crezca en un 10 por ciento. Señalas que ya estás un poco estirado (un eufemismo masivo). Dicen que entienden eso. “Solo hazlo”.
Para muchos líderes de CX, esta conversación es prácticamente un ritual anual, ciertamente lo fue para mí, y nunca fue fácil. Pero descubrimos cómo hacer más con menos, trimestre tras trimestre, año tras año. Encontramos una respuesta a esa pregunta tan importante: ¿Cómo se Usted contribuyendo al crecimiento porcentual de las ganancias?
En el mundo de los centros de contacto, todo se reduce a minimizar los costos operativos. Y eso significa maximizar la eficiencia de los agentes, porque como todo director de centro de contacto sabe, los costos de personal (no las instalaciones, el equipo o el software) constituyen la porción más grande del presupuesto del centro de contacto. con mucho (entre 70 a 80 por ciento, en mi experiencia). Las iniciativas de capacitación y retención de agentes solo pueden llevarlo hasta cierto punto. Exigir tiempos de llamada cada vez más cortos acabará con la experiencia del cliente, lo que provocará la pérdida de ingresos. Mientras tanto, acumular horas extra eventualmente conducirá a la deserción de agentes que le costará más dinero del que ahorró.
Al final del día, la única manera de brindar un gran servicio y conexiones personalizadas a más clientes con menos agentes es a través de inversiones inteligentes en las tecnologías adecuadas. Ahora mas que nunca, eso significa centro de contacto como servicio (CCaaS).
Gastar dinero para ahorrar dinero
Soluciones CCaaS: a través de unificado orquestación entre canales, herramientas de autoservicio, bases de conocimiento impulsadas por aprendizaje automático, ENTRENAMIENTO , chatbots y más: permita que los agentes manejen más interacciones en menos tiempo. Entonces, CCaaS no solo es clave para entregar el tipo de estrategia CX sin canales y experiencia sin esfuerzo hemos estado hablando en episodios recientes, también es clave para satisfacer nuestro compromiso central con el negocio. ¿A saber? Alcanzar nuestros números y contribuir al crecimiento porcentual de las ganancias.
A medida que finalizamos nuestra miniserie actual aquí sobre "Experiencia del cliente en la nube", estamos girando desde el qué (imprescindibles para el centro de contacto) a la cómo. ¿Cómo construye un caso de negocios exitoso para CCaaS? ¿Cómo demuestra a todos, desde TI hasta finanzas y la oficina del director ejecutivo (sin mencionarlo a usted mismo) que las inversiones inteligentes en CCaaS pueden ahorrarle dinero a sus centros de contacto, además de beneficiar la experiencia del cliente?
Conceptos básicos del caso de negocios
Ya sea que esté haciendo su propia investigación personal sobre la viabilidad de una nueva solución o armando un caso de negocios formal, aquí hay algunos principios que debe tener en cuenta:
Conozca su ROI
El valor de una CX excepcional es enorme, pero difícil de cuantificar. Todo se reduce a cumplir esos objetivos presupuestarios aparentemente imposibles con los que su CFO lo impuso y su capacidad para demostrar cómo una nueva solución CCaaS lo ayudará a lograrlo.
Esta es su estrella polar: cuantificar cómo CCaaS lo ayudará a atender a más clientes con menos agentes. ¿Cómo le ayudará a cambiar a una combinación de canales más rentable? ¿Cómo maximizará la resolución en la primera llamada (FCR) y minimizará los tiempos de llamada? En última instancia, ¿cómo mejorará la eficiencia de los agentes y permitirá un menor número de empleados sin sacrificar la calidad del servicio al cliente? Encuentre respuestas a estas preguntas y póngales números.
Invierte en la investigación
Construir un caso de negocios lleva tiempo. Tratar de tomar atajos y no hacer la debida diligencia son trampas clásicas. Así que busca en Google seriamente. Mira videos de YouTube. Encuentre a la gente en finanzas con los protectores de bolsillo proverbiales y dedique un tiempo a explorar sus cerebros. Desentierra toda la información que puedas: lo bueno, lo malo y lo feo.
La mayoría de los líderes de CX que encabezan las transformaciones exitosas de CCaaS gastan meses antes de que hagan el gran lanzamiento. Ellos trabajar con TI para comprender los requisitos técnicos y con finanzas para identificar los costos potenciales asociados con la nueva solución. Investigan a fondo las alternativas y aprovechan sus redes para ver qué tipo de resultados han obtenido sus pares de implementaciones similares.
Presenta múltiples opciones
Una vez que haya completado su tarea y esté listo para entrar a la oficina de su CEO o CFO, haga lo que haría cualquier asesor militar inteligente o agencia de publicidad antes de presentar un plan de acción: prepare múltiples opciones y esté listo para hablar sobre cada una. uno en profundidad.
Si ya tiene su corazón puesto en una solución particular, esa es una razón más para tener alternativas preparadas para presentar. Al proporcionar múltiples alternativas, crea credibilidad de que ha realizado una evaluación objetiva e integral.
El valor de CCaaS en acción
El valor financiero final de CCaaS se reduce a su impacto en dos áreas: Costo para servir y el gasto general en tecnología. Aquí es donde desea enfocar su energía en la fase de investigación.
Es posible que sienta la tentación de saltar directamente a comparar etiquetas de precios, y nosotros seguirá sumergirse en las hojas de cálculo de TCO en nuestro próximo episodio y publicación, pero recuerde, está gastando del 70 al 80 por ciento de su presupuesto total no en soluciones de software de centros de contacto sino en personal. Entonces, nuevamente, ahí es donde desea comenzar: ¿Cómo puede CCaaS ayudar a los agentes a atender a los clientes de manera más eficiente? Una vez que realmente comienza a profundizar en esta pregunta, no es raro descubrir ahorros que hacen que todas las demás consideraciones de costos sean relativamente discutibles.
Por ejemplo, recientemente realizamos un estudio de ROI para una importante empresa de servicios públicos aquí en el Reino Unido, donde resido actualmente. En 2020, esta empresa atendió 69,522 llamadas de servicio y técnicas. Y 13,904 de esas llamadas (¡aproximadamente el 20 por ciento!) Condujeron a llamadas de servicio de "registro de camiones", que requerían que los técnicos salieran y brindaran el servicio, con un costo extremadamente alto (alrededor de $ 100).
Pero gracias a las características de CCaaS como mejorado autoservicio y video, que permitió a los agentes ayudar a los clientes a ajustar las calderas y reparar los termostatos al pasar sin problemas al chat de video sin que nadie abandonara el centro de contacto o las instalaciones de campo, la empresa pudo reducir la cantidad de llamadas de lista de camiones en un 20 por ciento. Esto solo les permitió ahorrar casi $ 300,000, sin mencionar que ayudó a los clientes a resolver problemas mucho más rápido.
Si está en las industrias de telecomunicaciones o seguros, probablemente podría obtener y demostrar un valor similar al reducir las llamadas de servicio de campo. Incluso si no lo está, reducir el costo de servicio sigue siendo el núcleo del ROI para las inversiones de CCaaS. Asegúrese de comprender su costo por contacto, idealmente en todos los canales. Aquí hay algunas cifras promedio de los EE. UU.:
Si gasta $ 12 en cada llamada de soporte técnico, mejorar el FCR y cambiar más volumen al chat web y al autoservicio, que las soluciones CCaaS deberían ayudarlo a hacer, seguramente marcará una diferencia financiera sustancial. De hecho, es muy posible que descubra que la solución se paga sola.
Los 3 puntos clave
En la transmisión en vivo de la próxima semana, continuaremos con la segunda parte de este tema, profundizando en las malas hierbas técnicas y financieras. Por ahora, aquí hay un repaso de los tres principios clave a tener en cuenta al comenzar a construir su caso de negocios CCaaS:
- Conozca su ROI
- Invierte en la investigación
- Presenta múltiples opciones
Para obtener más información sobre este tema, vea el Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, “Cómo construir un caso de negocio CCaaS, Parte 1: ¿Cuánto cuesta gastar menos?”
Y para la discusión de temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.
