El mercado de centros de contacto ha visto una gran cantidad de cambios en los 30 años desde que entré por primera vez en el juego. Pero si hay algo que se ha mantenido constante durante la última década, es que los líderes de CX han estado asustados por la nube.

Si bien SaaS estaba transformando todo, desde CRM hasta recursos humanos, la mayoría de nosotros, la gente del centro de contacto, todavía estábamos duplicando los sistemas heredados. De hecho, tan recientemente como el año pasado, 9 de cada 10 organizaciones globales todavía confiaban en el software del centro de contacto en las instalaciones, según un informe de Gartner citado por CX Today.

Para muchos líderes de CX, el centro de contacto es tan crítico para el negocio, y los riesgos de una migración fallida son tan aterradores, que se sintió más seguro aguantar en CCaaS hasta que las ruedas se cayeron de su antiguo sistema. A raíz del COVID-19 y la prisa por trabajar desde casa, finalmente tienen.

¿La única cosa más aterradora que la nube? no tenerlo

Ahora, el miedo se está extendiendo en la otra dirección. Migrar a CCaaS todavía da miedo, pero no está en ninguna parte cerca tan aterrador como darse cuenta de que no tiene la flexibilidad para activar agentes remotos cuando más los necesita. Entonces, de repente, los líderes de CX están haciendo una carrera loca hacia la nube. Se proyecta que la cantidad de organizaciones que confían en CCaaS como su modelo preferido (según el mismo informe de Gartner) quintuplicar para 2022, del 10 al 50 por ciento.

Eso no es solo un cambio radical en la nube; eso es una estampida, una que se espera desde hace mucho tiempo para el centro de contacto. Pero las estampidas son peligrosas. ¿Pánico y correr demasiado rápido? Tropiezas. ¿Dudar y acelerar demasiado lento? Te pisotean.

Entonces, ¿cuál es el equilibrio correcto? ¿Cómo mantener la cabeza nivelada? La respuesta parece más fácil de lo que es: te enfrentas a tus miedos de frente.

Un curso intensivo sobre el manejo de la ansiedad en la nube

Cuando se trata de migrar de centros de contacto en las instalaciones a CCaaS, puedo decirle por experiencia, tanto como líder del centro de contacto (que culminó como vicepresidente de atención al cliente y ventas en Comcast, donde dirigí simultáneamente 23 centros de contacto con una P&L anual de $172 millones) y como consultor global de optimización de CX: los mayores obstáculos no son técnicos. Son emocionales. Miedo al cambio, al riesgo y a la incertidumbre, como exploramos en nuestro Serie Cloud Laggards to CX Leaders Es algo que vemos una y otra vez.

Así que pregúntese: ¿Qué inquietudes tendrán sus equipos y partes interesadas acerca de una migración CCaaS y cómo puede adelantarse a ellas?

Anticiparse a las preocupaciones de las partes interesadas

La mayoría de los proyectos de migración a la nube del centro de contacto involucran a equipos de toda la empresa. Finanzas, TI, desarrollo, seguridad, ingeniería, marketing y ventas: lo que sea. Entonces, para comenzar, identifique a sus partes interesadas más importantes y anticípese a sus preocupaciones.

Independientemente de las preguntas que puedan tener, querrás tener una respuesta. Por ejemplo:

• ¿Cuánto costará?
• ¿Qué pasa con el cumplimiento?
• ¿Cómo venderé esto a otras partes interesadas y empleados?
• ¿Qué pasa con la experiencia del agente?
• ¿Cuál es el impacto en CX?
• ¿Cómo lo mediremos?
• ¿Cómo escalará?

Hablar administradores fuera de la repisa

Es probable que muchos de los administradores de su centro de contacto y socios de TI hayan pasado años dominando las certificaciones en sistemas locales tradicionales como Avaya y NICE. Han construido sus carreras sobre estas tecnologías. Así que no se sorprenda si algunos expresan una actitud defensiva, o incluso abiertamente hostilidad, ante las perspectivas de desechar estos sistemas por algo nuevo.

Explíqueles la realidad: el futuro viene hacia nosotros como un tren, nos guste o no. Explique por qué su negocio necesita CCaaS y cómo no está solo. Muestre que está tan preocupado por su seguridad laboral y trayectoria profesional como ellos, y eso es precisamente por qué desea que adquieran experiencia en la implementación y administración de una plataforma basada en la nube.

Agentes esclarecedores

Los agentes pueden ser un poco divertidos con el software de su centro de llamadas, como sabe cualquiera que haya sido uno. Se quejarán del enfriador de agua (o en estos días, de Slack): “No soporto este sistema antiguo. ¿Cuándo se actualizará la administración?

Por supuesto, tan pronto como llega el nuevo sistema, eso se transforma en: “¿Por qué tenemos que hacer todo de manera diferente? ¿Por qué no pudimos quedarnos con el viejo sistema?”.

Lo que debe tener en cuenta es que sus agentes viven y respiran estos sistemas, día tras día. Entonces, cuando los entrene en una nueva tecnología de nube, asegúrese de que entiendan no solo cómo arreglárselas, sino también cómo puede ayudarlos a hacer su trabajo más fácil y cómo CCaaS es esencial para permitirles trabajar desde casa.

Los 3 puntos clave

Aquí hay objetivos comunes que pueden mitigar el temor de toda la organización asociado con un cambio a la nube:

1. Escucha — Entienda las preocupaciones de sus equipos y de las partes interesadas.
2. Comunicar — Asegúrese de que todos entiendan lo que está haciendo y por qué.
3. Educar — Explique cómo les puede ayudar la nueva solución, tanto en su trabajo diario como en su carrera profesional.

Cuando comienza desde una base de transparencia y confianza en lugar de miedo, incluso una empresa importante como una migración a la nube se vuelve mucho menos aterradora.

Para obtener más información, vea el reciente completo Episodio de transmisión en vivo de LinkedIn, “No le tengas miedo a la nube”.

Para debatir sobre temas similares, sintonice la serie de transmisión en vivo "Experiencia del cliente en la nube" con Valur Svansson, todos los miércoles a las 9:30 a.m. CT en el Página de Lifesize en LinkedIn. Para ver episodios anteriores a pedido, visite nuestro Canal de Youtube.