Brindar un servicio al cliente excepcional requiere que todo salga bien. No se trata de hacer una cosa bien. Requiere innumerables pequeñas cosas que trabajan juntas al unísono, como hemos aprendido en medio de la pandemia de covid-19 cuando los agentes del centro de llamadas cambiaron a trabajar desde casa centros de llamadas.
Las empresas no solo necesitan contar con un sistema para abordar de manera eficiente las preguntas o inquietudes de los clientes, sino que también necesitan un mecanismo para garantizar agentes del centro de contacto tener suficiente ancho de banda y conocimiento para ayudarlos lo más rápido posible, lo que significa tener las herramientas adecuadas al alcance de la mano.
Afortunadamente, existen tecnologías de centros de llamadas diseñadas específicamente para abordar este desafío.
¿Qué es un distribuidor automático de llamadas?
Un distribuidor automático de llamadas (ACD) es un sistema de telefonía que recibe llamadas entrantes, clasifica esas llamadas según condiciones preestablecidas y transfiere la llamada al agente o equipo más calificado para manejar el problema. Por lo general, un sistema ACD es utilizado por empresas con un gran volumen de llamadas telefónicas, como aquellas que se especializan en funciones de ventas o soporte.
El propósito principal de un ACD es garantizar que las llamadas se dispersen al agente correcto o al personal de experiencia del cliente con las habilidades para ayudar a cada persona que llama según sus necesidades específicas. La automatización de ACD filtra a través de los centros de llamadas omnicanal para emparejar al agente correcto con la consulta correcta.
¿Cómo funciona un ACD?
1. Un centro de soporte elige un método de distribución de llamadas
El primer paso para establecer un sistema de enrutamiento de llamadas es determinar cómo se asignarán las llamadas. Los métodos de distribución populares incluyen orden fijo (enrutamiento al siguiente agente disponible hasta que alguien responda), distribución simultánea (llamar a todos los agentes disponibles al mismo tiempo), enrutamiento basado en el tiempo (los miembros del equipo establecen sus propias horas de trabajo) y tiempo de conversación del agente ( las llamadas van al agente menos activo).
2. Entran llamadas entrantes
Una vez que un centro de llamadas elige su estrategia de enrutamiento y las líneas telefónicas están activas, las llamadas entrantes comenzarán a llegar. Usando el algoritmo de enrutamiento designado, el ACD considerará el número de teléfono, el volumen de tráfico, los tiempos de espera en la cola, la hora del día y el departamento esencial en el extremo receptor de la llamada.
3. A la persona que llama se le dan opciones para lo que necesita
Con tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR) integrado en el ACD, las personas que llaman pueden obtener información de un sistema telefónico sin la ayuda de un operador tradicional. El IVR utiliza indicaciones de voz para proporcionar a las personas que llaman instrucciones y opciones de menú, y luego, mediante una combinación de tonos táctiles y entradas de voz, las personas que llaman pueden indicar qué es lo que necesitan.
4. El ACD envía la llamada al agente que mejor se adapta al modelo elegido
Una vez que la persona que llama ha indicado con qué necesita ayuda, el ACD trabaja con el IVR para guiar la llamada al agente adecuado. Según el modelo elegido por el centro de llamadas, la persona que llama puede llamar a todos los agentes disponibles al mismo tiempo, o posiblemente conectarse con la persona que tiene el período de inactividad más prolongado entre llamadas.
5. El agente correcto atiende la llamada y resuelve el problema
Con la llamada transferida, el agente responderá y trabajará con el cliente hasta que se resuelva el problema. En este caso de uso, el distribuidor de llamadas automatizado actúa como intermediario entre el cliente y la empresa, haciendo coincidir la intención del cliente con los recursos disponibles para brindar la mejor y más eficiente experiencia de servicio al cliente posible.
Cómo los sistemas ACD ayudan a las empresas a escalar el soporte
Para las empresas con objetivos de crecimiento ambiciosos y el deseo de operar al máximo rendimiento, un sistema ACD es un recurso valioso para llevarlo al siguiente nivel. La incorporación de un ACD en las operaciones diarias puede proporcionar una serie de eficiencias operativas y ayudar a los líderes de CX a lograr mejores resultados en atención al cliente del centro de llamadas y más allá. A continuación se presentan algunos de los beneficios más comunes.
Volúmenes de llamadas mejor distribuidos
Mediante el uso de un ACD, las empresas pueden transformar instantáneamente una abrumadora cantidad de llamadas en una cola bien organizada. El sistema ACD puede administrar grandes volúmenes de llamadas y distribuir esas llamadas de manera mucho más efectiva de lo que cualquier equipo tiene la capacidad de hacer, lo que ayuda a que el servicio al cliente se dispare en lugar de hundirse bajo el peso de tantas consultas.
Respuestas automáticas para muchas personas que llaman
Gracias a IVR, las personas que llaman no solo recibirán un saludo e instrucciones de audio del operador virtual, sino que también podrán acceder a respuestas automáticas. Especialmente para preguntas sobre el horario comercial o el saldo de una cuenta, un IVR puede ayudar fácilmente a los clientes sin tener que conectarse con un agente para obtener una respuesta.
Tiempos de resolución más rápidos
Cuando combina llamadas bien distribuidas con respuestas automáticas, también obtendrá los beneficios de tiempos de resolución más rápidos. Un sistema ACD hace que todo el proceso telefónico sea tan fluido que probablemente verá mejoras en todos los ámbitos. Y las soluciones más rápidas se traducen inevitablemente en una mayor satisfacción del cliente y en un equipo de soporte más fuerte y sincronizado.
Por qué los centros de atención telefónica y otras empresas suelen necesitar sistemas ACD
La filosofía básica del servicio al cliente es simple: contestar el teléfono y resolver el problema. Pero cuando los clientes no cumplen con el horario comercial o inundan el centro de llamadas de una sola vez, brindando un excelente servicio se vuelve un poco más desafiante. Afortunadamente, un ACD puede ayudar a su empresa a satisfacer estas necesidades y más.
Alto tráfico de llamadas
Un ACD ayuda con el alto tráfico de llamadas porque garantiza que la llamada se conecte correctamente la primera vez, en lugar de que se revuelva entre varias personas antes de encontrar al agente adecuado. El alto tráfico de llamadas puede hacer que los clientes se sientan frustrados, pero dado que los ACD ayudan en un proceso más rápido, disminuyen esa frustración y permiten que las personas que llaman continúen con su día.
Los agentes no están presentes (fuera del horario laboral)
Si bien algunos centros de contacto funcionan las XNUMX horas, muchos no lo hacen. Si un cliente llama cuando no hay nadie cerca, el ACD (a través del IVR) puede ofrecer ciertas respuestas automáticas de inmediato, en lugar de hacerlo esperar para volver a llamar al siguiente día hábil.
Múltiples ubicaciones de centros de contacto
Para las empresas que supervisan varios centros de llamadas, un sistema ACD es un activo increíblemente importante. Ya sea que las ubicaciones de su centro de contacto sean nacionales, internacionales o ambas, el ACD puede asegurarse de que los clientes se comuniquen con el mejor representante para resolver su problema.
5 características que obtiene con un sistema ACD
Si el servicio al cliente es una prioridad para su empresa, también debe priorizarse la inversión en un distribuidor de llamadas automatizado. Con solo un sistema telefónico básico instalado, su equipo no podrá manejar cerca del volumen de llamadas y a un ritmo significativamente más lento. Pero con un ACD, atender numerosas llamadas y abordar una variedad de inquietudes puede suceder sin problemas.
1. Enrutamiento de llamadas
Como se mencionó anteriormente, hay varias formas de enrutar llamadas a través de un sistema ACD, y muchas razones por las que una empresa podría preferir un método de distribución sobre otro. La capacidad de personalizar completamente su estrategia de enrutamiento hace posible que su negocio cree la plataforma más intuitiva y poderosa para satisfacer sus necesidades específicas.
2. Devoluciones de llamadas automatizadas
Siempre que esté utilizando un ACD, asegúrese de proporcionar una alternativa para los clientes que no quieren dejar un mensaje o que no pueden permanecer en espera por más tiempo. Al ofrecer devoluciones de llamada automáticas del siguiente agente disponible, las personas que llaman pueden sentirse en control sobre su forma preferida de ponerse en contacto.
3. Cola de llamadas
Todos los ACD tienen el potencial de organizar la cola de llamadas, y algunos incluso pueden estimar la duración de los tiempos de espera en la cola. Y para que la espera en espera sea aún menos dolorosa, puede incorporar opciones personalizadas sobre cómo ponerse en contacto con un agente de otra manera, si es necesario.
4. IVR con directorio inteligente
Dado que el IVR es la primera voz que escuchan las personas que llaman, haga que su impresión inicial sea positiva mediante el uso de un directorio inteligente. Con esta función, puede canalizar a las personas que llaman a equipos especializados con las habilidades adecuadas para abordar sus problemas. Las llamadas telefónicas se pueden clasificar por idioma (inglés, español, etc.) o por departamentos individuales.
5. Integración con CRM
Otra gran característica de los sistemas ACD es la oportunidad de integración con otro software empresarial, como la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Esta integración vincula su centro de llamadas con una mayor estrategia de servicio al cliente y también ahorrará mucho tiempo en la entrada de datos, gracias a que las notas de llamadas y las grabaciones se vinculan automáticamente entre ACD y CRM.
¿Quién se beneficia de los sistemas ACD?
Como se detalla en este informe de 2018, la complejidad y la confusión dentro de los centros de llamadas no solo afectan la experiencia general del cliente, sino que también tienen un impacto negativo en sus resultados. Pero al incluir un ACD en su modelo de negocio, hay innumerables personas y procesos que se beneficiarán.
1. Centros de llamadas
Los centros de llamadas pueden ser los beneficiarios más obvios de los distribuidores automáticos de llamadas, ya que es donde realmente se envían las llamadas. Estos sistemas eliminan el trabajo pesado del enrutamiento para crear una experiencia más fluida y placentera para quienes trabajan con los teléfonos.
2. Departamentos de ventas
De manera similar, los departamentos de ventas reconocen el impacto positivo de los ACD y su increíble capacidad para atender a los clientes de manera rápida y profesional. Los sistemas ACD mantienen las cosas organizadas en lugar de abrumarlas, evitando las trampas de las llamadas atrasadas y los clientes insatisfechos.
3. Clientes
Hablando de clientes, también se benefician enormemente de las empresas que utilizan un sistema ACD. Los clientes ahorran tiempo, energía y esfuerzo cuando buscan una respuesta a su pregunta o una solución a su problema, y embolsarse esas cosas es verdaderamente invaluable.
Conclusión
Con demasiada frecuencia, las empresas descubren que tienen más llamadas entrantes de las que sus agentes pueden manejar y carecen de tecnología aplicable para remediar la situación. Pero con la distribución automática de llamadas, las empresas pueden cuidar los teléfonos y sus clientes con facilidad.
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Preguntas frecuentes sobre el distribuidor de llamadas automatizadas
¿Qué significa ACD?
El acrónimo ACD significa un sistema automatizado de distribución de llamadas, comúnmente conocido como distribuidor automático de llamadas. Los ACD pertenecen al campo de la tecnología de telefonía y están diseñados para responder y distribuir llamadas entrantes a los agentes y equipos adecuados.
¿Es lo mismo un sistema ACD que un sistema IVR?
Si bien estos dos sistemas difieren, funcionan juntos. Cuando un cliente llega a un centro de llamadas por teléfono, el IVR interceptará la llamada y le presentará un puñado de opciones o instrucciones. A veces, estas indicaciones serán suficientes para responder a la pregunta de la persona que llama y no necesitarán hablar con un agente en vivo. Si necesitan hablar con alguien, el ACD se activará y conectará a la persona que llama con el departamento correcto.
¿Funcionan los sistemas ACD?
¡Sí! Estos sistemas funcionan muy bien en centros de llamadas en todo el país y en todo el mundo. Los ACD ayudan con las consultas de los clientes de manera oportuna, rentable y satisfactoria, y cuando están basados en la nube, realmente no hay límites para la capacidad del marcador o la cantidad de líneas que puede albergar un centro de llamadas.
