En medio de todo el cambio y la disrupción de 2020, muchas organizaciones se hacen una pregunta importante: ¿Es ahora el momento adecuado para trasladar un centro de contacto local a la nube? Un seminario web reciente de Nemertes Research presentado por Lifesize proporciona respuestas a esta y otras preguntas críticas.
Robin Gareiss, presidenta, fundadora y líder de investigación de Nemertes sobre la experiencia del cliente digital (CX), y su equipo recopilaron información de datos de 700 organizaciones en 12 países y 23 industrias verticales, preguntando sobre sus planes actuales y futuros para las transformaciones de CX, generación de ingresos y agente. productividad. Nemertes también obtuvo información sobre el surgimiento de los centros de contacto en la nube y cómo la pandemia y los entornos de trabajo remoto posteriores aceleraron el alejamiento de las instalaciones.
Sus resultados apuntan a un nuevo futuro para los centros de contacto. A continuación se presentan algunos de los puntos clave de la investigación y la pregunta "¿Es ahora el momento de trasladar su centro de contacto a la nube?" seminario web:
La transformación de CX es una prioridad principal
Cuando se les preguntó acerca de sus prioridades, la mayoría de los encuestados colocó la satisfacción del cliente en la parte superior de la lista. De hecho, un tercio de las organizaciones encuestadas tienen planeada la transformación de CX para 2021.
La pandemia es responsable de este cambio en la priorización de opciones más perennes como el crecimiento de los ingresos; los clientes ahora interactúan de manera diferente con las marcas y los agentes a menudo ya no están ubicados en un centro de contacto central. Estos cambios han provocado que los ejecutivos den un paso atrás y consideren qué deben hacer de manera diferente para ajustarse y garantizar una experiencia de cliente de calidad. Para algunos, eso significará la introducción de nuevos canales de interacción en sus centros de contacto, incluidos video, texto SMS y chat web (la investigación reveló que las calificaciones de los clientes aumentan junto con la cantidad de canales admitidos), así como inteligencia artificial (IA) y automatización. para aumentar la productividad de los agentes.
El trabajo remoto revolucionó el contact center
Actualmente, el 70 por ciento de los agentes del centro de contacto trabajan desde casa, y la mayoría seguirá haciéndolo. Si bien el desafío inicial para las organizaciones al cambiar al trabajo desde el hogar fue obtener talento e implementar tecnología para apoyar a los agentes, los desafíos futuros incluirán escalar los flujos de trabajo de TI. Las responsabilidades de TI se han ampliado para abarcar el acceso a Internet de los agentes y la seguridad de la red en una fuerza laboral distribuida.
Sin embargo, la transición exitosa y rápida al trabajo remoto se traduce en una victoria para los agentes. En el futuro, los horarios de trabajo flexibles y los arreglos de trabajo remoto se convertirán en una gran ayuda para la retención de empleados, algo fundamental para una industria plagada de altas tasas de deserción. La necesidad del trabajo remoto también inspiró a muchos centros de contacto a adoptar la tecnología en la nube (el 65 % dijo que es más probable que usen la nube porque trabajan desde casa), lo que abre posibilidades para una mayor flexibilidad laboral y automatización para mejorar la experiencia del agente.
El futuro de los centros de contacto requiere la nube
Los centros de contacto que deseen innovar tendrán dificultades para hacerlo sin pasarse a la nube. La implementación de soluciones de IA, la integración del centro de contacto con comunicaciones unificadas, la adición de más canales de interacción y la expansión global dependen de la nube para el éxito. De hecho, la mayoría de las iniciativas importantes que llevan a los centros de contacto a una verdadera transformación de CX son mejores cuando se implementan en la nube.
Con el socio adecuado de centro de contacto como servicio (CCaaS), un centro de contacto puede ser listo y funcionando en la nube rápidamente, y permanecer ágil en los años venideros. Ya, el 75 por ciento de los encuestados que están habilitados para la nube prefieren su centro de contacto en la nube a su centro de llamadas en las instalaciones, y el 45 por ciento dice que su implementación en la nube fue mejor de lo que esperaban.
Al igual que con cualquier transformación digital significativa, inevitablemente habrá vacilaciones y desafíos Algunos líderes pueden resistirse a abandonar una gran inversión heredada como los centros de contacto en las instalaciones, mientras que otros pueden ser reacios a ceder el control sobre la tecnología y la seguridad en sí, o expresar preocupaciones sobre la conectividad y la personalización.
Sin embargo, para los centros de contacto que esperan innovar y cosechar las recompensas de la transformación de CX, los beneficios (y calculo de riesgo) de una migración a la nube superan claramente los aspectos negativos. Los centros de contacto en la nube permiten que las organizaciones se expandan geográficamente y reduzcan los costos de reparación y reemplazo de equipos, al tiempo que brindan una ventaja competitiva con su capacidad para escalar e implementar fácilmente nuevas funciones.
