Incluso durante este tiempo marcado por cambios rápidos e incertidumbre, la base de un contact center exitoso permanece constante: experiencia de cliente excepcional.
Las organizaciones que brindan experiencias de cliente constantemente positivas prosperan a través de cualquier crisis. De hecho, eventos como la pandemia de COVID-19 presentan oportunidades únicas y valiosas para que las organizaciones brinden interacciones con los clientes que generen lealtad y generen un crecimiento a largo plazo.
Aprovechar la oportunidad de manera efectiva requiere un centro de contacto omnicanal en la nube.
¿Qué es un centro de contacto omnicanal?
Los centros de contacto omnicanal son centros de contacto que brindan experiencias superiores de servicio al cliente que hacen que las personas regresen.
Los centros de contacto omnicanal permiten a los clientes obtener ayuda cuando la necesitan, a través de los canales de comunicación de su elección, ya sea con un agente en vivo o con opciones de autoservicio en tiempo real. El omnicanal verdaderamente efectivo e integrado es una estrategia de servicio al cliente que puede proporcionar a las organizaciones el impulso para adelantarse a su competencia ahora y mantenerse a la vanguardia en el futuro.
Para entregar esto con éxito, los agentes necesitan software de centro de llamadas que les permiten moverse fácilmente entre canales y puntos de contacto para que puedan ayudar a los clientes sin problemas, independientemente del canal. Cuando se hace bien, los centros de contacto omnicanal elevan la experiencia de servicio al cliente y el compromiso del cliente del centro de llamadas tradicional a centros de llamadas empresariales con experiencias verdaderamente excepcionales a lo largo del recorrido del cliente.
¿Cuál es la diferencia entre un centro de contacto multicanal y un centro de contacto omnicanal?
Las organizaciones agregan cada vez más opciones multicanal a sus centros de contacto, incluidos chat web, SMS y redes sociales. Pero más canales no equivalen a una experiencia omnicanal. Y la verdad es que la mayoría de los centros de contacto aún no están allí.
La diferencia entre un contact center multicanal y un enfoque omnicanal está en la integración. A medida que agregan canales, los centros de contacto a menudo asignan agentes exclusivamente a un canal (llamada telefónica o canales digitales como correo electrónico, mensajes de texto y redes sociales) y les piden que resuelvan rápidamente los problemas en un vacío.
El problema con este enfoque es que no ofrece experiencias de cliente perfectas porque los agentes no tienen vistas históricas completas de las interacciones con los clientes. Los centros de contacto solo se vuelven verdaderamente omnicanal cuando todas las interacciones con los clientes se integran en todos los canales, con toda la información histórica relevante y los antecedentes personales disponibles para los agentes en cada interacción con el cliente.
El uso de centros de contacto omnicanal ha aumentado del 8 % en 2016 al 31 % en 2019, según el estudio de investigación de participación inteligente del cliente 2019-20 de Nemertes Research de 518 organizaciones. Aunque el crecimiento es impresionante, Robin Gareiss de Nemertes Research dice que muy pocas organizaciones realmente usan omnicanal, a pesar del aumento en la cantidad de canales utilizados. Gareiss dice que los datos demuestran incuestionablemente que las empresas que utilizan la omnicanalidad tienen más éxito.
¿Qué hace que una buena experiencia de cliente omnicanal?
Una buena experiencia de cliente omnicanal es perfecta. Cuando se ejecuta correctamente, construye la lealtad del cliente a largo plazo ya que los problemas se resuelven rápida y completamente. Aquí hay cuatro pilares de un servicio al cliente omnicanal eficaz:
Canales perfectamente conectados
Con la omnicanalidad, cuando los clientes llaman por teléfono, envían un correo electrónico, envían un mensaje de texto o se comunican a través de cualquier otro canal digital entrante, los agentes pueden ver todo el recorrido del servicio y responder y abordar el problema en consecuencia.
Enrutamiento inteligente
La capacidad omnicanal vincula los datos de los clientes y la información personal de todas las fuentes de interacción. Cuando otras aplicaciones como Herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) están integrados con los sistemas de servicio al cliente, un enrutador de llamadas inteligente puede usar los detalles del cliente para enviar un cliente al mejor agente o departamento de inmediato.
Aplicaciones bien integradas
A medida que se agregan nuevos canales de comunicación al centro de contacto, deben integrarse por completo de inmediato. Integrar muchos canales, pero no todos, no crea verdaderas experiencias omnicanal. La integración debe ocurrir en el momento en que se lanza un canal, no después, para lograr interacciones de servicio al cliente omnicanal óptimas.
Las soluciones de centros de contacto más valiosas están diseñadas para encajar en su ecosistema con integraciones preconstruidas y también ofrecen integraciones mediante API.
Recopilación constante de información a lo largo del recorrido del cliente
Las interacciones del servicio omnicanal se realizan sin esfuerzo, lo que da como resultado una mejor experiencia del cliente, calificaciones más altas de los clientes y una reputación de marca más sólida, porque siguen al cliente de un canal a otro, recopilando datos en el camino. A medida que las personas pasan de las redes sociales al chat y a un agente en vivo, sus historiales completos y los detalles de sus cuentas van con ellos. No tienen que empezar de nuevo en cada punto.
7 mejores prácticas del centro de llamadas de contacto omnicanal para mejores experiencias del cliente
Si bien los beneficios de la omnicanalidad son claros, los líderes de los centros de contacto deben aplicar las mejores prácticas para implementar y optimizar un centro de contacto omnicanal.
Aquí hay siete mejores prácticas utilizadas por las marcas más perdurables para brindar experiencias de cliente ganadoras que generaron la lealtad necesaria para prosperar a través de la crisis y la incertidumbre.
1. Comience con una solución de centro de contacto en la nube
No tiene que reconstruir toda su infraestructura para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal de primer nivel. Mover su centro de contacto a la nube facilita la gestión de datos de aplicaciones en todos de coches canales y coordinarlos con agentes, equipos de gestión de relaciones con clientes y otros departamentos, como facturación y ventas.
Las aplicaciones de escritorio integradas ayudan a los agentes de atención al cliente a gestionar las solicitudes por teléfono, correo electrónico, mensajes de texto o chat. Y cuando sea necesario, los centros de contacto en la nube escalan rápidamente para manejar los cambios de volumen.
2. Herramientas integradas
Organizaciones que han dominado la omnicanalidad perfecta solución La experiencia se basa en herramientas omnicanal que rastrean las interacciones de los consumidores e integran datos en todos los canales. Por ejemplo, Disney, que ha construido un negocio internacional sobre la base de una experiencia del cliente excepcional, coordina su sitio web, aplicaciones móviles y otros sistemas, desde compras en línea hasta reservas de eventos y restaurantes y transacciones en el sitio.
El minorista de equipos para exteriores REI también ha optimizado su servicio al compartir datos entre el sitio web, las aplicaciones móviles y los quioscos en la tienda. Los clientes obtienen un estado consistente y confiable sobre la disponibilidad de los productos en el sitio y en línea, para que sepan si hay algo en stock y si el tamaño y el color que necesitan están disponibles.
Este tipo de integración ofrece herramientas de software de contacto omnicanal con una arquitectura unificada que combina todos los sistemas, datos y procesos necesarios.
3. Mapa del viaje del cliente en línea
El curso que trazan los clientes a través de un sitio web o una aplicación móvil revela lo que están considerando comprar, cómo mantienen sus cuentas y qué información desean sobre productos o compras. Con estos detalles, los agentes pueden llevar el servicio al siguiente nivel para una satisfacción excepcional del cliente.
Por ejemplo, si los agentes saben qué página web estaba navegando alguien justo antes de una llamada, pueden obtener rápidamente información relevante del producto. O si la persona que llamó cerró una compra o un formulario web, el agente puede completar la transacción sin comenzar de nuevo, lo que reduce la frustración del cliente y potencialmente recupera una venta. Con pantalla compartida y centro de videollamadas chat, los agentes ayudan a las personas a aprender a usar el autoservicio, navegar por el sitio web o personalizar las preferencias móviles para una experiencia omnicanal completa.
4. Incluir IA como parte de la mezcla (no una solución singular)
La Estudio de investigación Nemertes segmentó un grupo de éxito que incluye organizaciones con las principales métricas e indicadores clave de rendimiento (KPI) en aumentos de ingresos, reducciones de costos y/o aumentos de calificaciones al usar inteligencia artificial (IA) para sus iniciativas de participación del cliente. Dentro del grupo de éxito, el 50% usa omnicanal.
El estudio también encontró éxito en el mundo real en las mejoras en las calificaciones de los clientes. Cuando las organizaciones usan IA sin omnicanal, ven una mejora del 37 % en las calificaciones de los clientes. Pero cuando usan IA con omnicanal, las calificaciones de los clientes mejoran en un 104 %. Está claro que los clientes (y los agentes) disfrutan de enormes beneficios una vez que la omnicanalidad integra los canales de comunicación.
5. Presta especial atención a las redes sociales
En un contact center omnicanal, hay mucho en juego cuando se trata de redes sociales. Eso es porque los canales sociales amplifican el impacto de lo bueno:
o mal—servicio. Si los clientes están en Facebook pidiendo cliente apoyo y no obtienen respuesta, transmiten sus frustraciones. Por otro lado, si les encanta tu servicio, los Me gusta, los seguidores y los comentarios positivos refuerzan tu credibilidad.
6. Mantenga la consistencia en todos los canales
Independientemente de la cantidad de canales que ofrezca, los consumidores esperan niveles uniformes de servicio en todos los canales. Sin embargo, muchas organizaciones luchan por proporcionar la misma velocidad de servicio a través de las comunicaciones digitales que tienen para los centros de llamadas tradicionales.
Muchos centros de contacto aún están aprendiendo cómo contratar personal para chatear, enviar mensajes de texto e interacciones en redes sociales. Por ejemplo, mientras que la mayoría se esfuerza por responder el 80% de las llamadas en 20 segundos, una encuesta reciente encontró que El 62% de las empresas nunca responde a los correos electrónicos..
Los niveles de servicio necesariamente diferirán hasta cierto punto entre los canales porque algunas solicitudes son demasiado complejas o delicadas para que una aplicación web o un chatbot las maneje y requieren agentes en vivo para su resolución. Pero aún puede proporcionar consistencia definiendo la interfaz de usuario y los estándares de funciones en todos los canales. También es importante establecer las expectativas de los clientes con respecto a lo que pueden lograr a través de la web o las aplicaciones móviles.
7. Rastree y evalúe las preferencias cambiantes de los consumidores
Las preferencias de los consumidores y la tecnología cambian rápidamente. Una estrategia omnicanal eficaz también evoluciona. A medida que se agregan canales, otros pueden volverse innecesarios y pueden eliminarse de la combinación, lo que ahorra tiempo a los agentes y aumenta la eficiencia, e incluso, en última instancia, mejora el servicio al cliente.
A medida que agregue nuevos canales, considere cómo pueden trabajar juntos y afectar la forma en que sus clientes usan todos los canales. Por ejemplo, los chatbots son efectivos para manejar preguntas rápidas y, en general, a las personas les gustan hasta que llegan al límite de su conocimiento y envían a los clientes a las colas telefónicas.
Los chatbots integrados con los escritorios de los agentes permiten a los consumidores permanecer en el canal de chat cuando necesitan ayuda. La conversación registrada se transfiere al escritorio de un agente tan pronto como el cliente solicita un agente en vivo. El representante continúa donde el bot se detuvo sin perder un paso. Eso es omnicanal en su forma más fluida.
El futuro de los centros de contacto omnicanal
Al implementar la omnicanalidad contact center capacidades de la plataforma adopta un enfoque reflexivo, los datos prueban vale la pena el esfuerzo Las organizaciones que actúan rápidamente para hacerlo bien y mantienen bien la estrategia obtendrán beneficios claros y rápidos.
CxEngage, la solución de centro de contacto omnicanal basada en la nube de Lifesize, brinda a los clientes una experiencia uniforme a través de voz, chat, correo electrónico, texto y redes sociales. Está diseñado para encajar en su ecosistema al ofrecer integraciones preconstruidas a los más preferidos. Proveedores de CRM, soluciones de participación y soluciones de software de optimización de la fuerza laboral (WFO). También puede crear sus propias integraciones personalizadas utilizando nuestras API.
Contáctenos para una demostración a ver CxEngage en acción.
Preguntas frecuentes sobre el centro de contacto omnicanal
¿Qué son los KPI omnicanal?
A medida que las organizaciones hacen la transición a los centros de contacto omnicanal, también deberían hacerlo sus KPI. Los KPI omnicanal deberían centrarse menos en el volumen y más en la experiencia del cliente. Por ejemplo, preste atención a la resolución de problemas en todos los canales en lugar de las métricas relacionadas solo con el volumen de contactos.
¿Cómo se crea una estrategia omnicanal?
Cuando considera su enfoque omnicanal, la integración es fundamental. Los centros de contacto solo se vuelven verdaderamente omnicanal cuando todas las interacciones con los clientes se integran en todos los canales, con toda la información histórica relevante y los antecedentes personales disponibles para los agentes.
¿Cómo se utiliza la IA en un centro de contacto?
La inteligencia artificial (IA) puede mejorar la experiencia del cliente en los centros de contacto. Pero la investigación ha demostrado que los centros de contacto que usan IA sin omnicanal ven menos beneficios. El mayor beneficio surge cuando la IA se combina en el centro de contacto con canales de comunicación con el cliente totalmente integrados.
