La omnicanalidad está en auge.
Las organizaciones están agregando nuevos canales de interacción para sus clientes. Pero agregar nuevos canales sin integrarlos puede causar más frustración que satisfacción.
Participar omnicanal La tecnología permite que la información contextual de la interacción con el cliente pase entre canales (agentes o bots) en tiempo real, al mismo tiempo que mantiene registros históricos. El valor de la omnicanalidad es que permite a los clientes viajar a través de los canales sin tener la frustración de repetir la misma información en cada parada.
Los agentes también pueden tomarse un momento para leer sobre todas las interacciones relacionadas anteriores para ponerse a trabajar resolviendo el problema o capitalizando la oportunidad.
El uso de la omnicanalidad ha aumentado del 8 % en 2016 al 31 % en 2019 (ver la figura a continuación), según el estudio de investigación de participación inteligente del cliente 2019-20 de Nemertes de 518 organizaciones. Aunque el crecimiento es impresionante, muy pocas empresas utilizan realmente la omnicanalidad, a pesar del aumento en la cantidad de canales en uso.
Los datos ilustran sin duda que las empresas que utilizan la omnicanalidad tienen más éxito.
En primer lugar, el estudio de Nemertes segmentó un "grupo de éxito", que incluye organizaciones con las mejores métricas de éxito en aumento de ingresos, reducción de costos y/o aumentos de calificaciones al usar Inteligencia Artificial (IA) para sus iniciativas de interacción con el cliente. Dentro del grupo de éxito, el 50% usa omnicanal.
En segundo lugar, el estudio encontró éxito en el mundo real en la mejora de las calificaciones de los clientes. Cuando las organizaciones usan IA sin omnicanal, vieron una mejora del 37 % en las calificaciones de los clientes.
No está mal, ¿verdad?
Tampoco genial. Cuando usan IA omnicanal, las valoraciones de los clientes mejoraron un 104 %. Claramente, los clientes (así como los agentes) descubren enormes beneficios una vez que la omnicanalidad integra los canales de comunicación.
En el futuro, el uso de omnicanal se volverá más vital, ya que las organizaciones están agregando nuevos canales, como chat comercial móvil, aplicaciones sociales, SMS, video y más. Muchos de ellos están habilitados para IA. Las empresas ya tienen cinco canales de interacción, en promedio. El grupo de éxito tiene 6.7 canales. Todos están planificando el crecimiento.
Aquellos que agreguen canales digitales sin integración omnicanal deben frenar, luego evaluar las opciones omnicanal y agregarlas a la estrategia de interacción con el cliente. De esa manera, maximizarán su éxito.
Para obtener más información de Robin sobre por qué la omnicanalidad es tan crucial para la evolución de los centros de contacto actuales, vea su seminario web a pedido, La omnicanalidad acelera las métricas de éxito del centro de contacto.
