La experiencia del cliente es cada vez más importante para el éxito empresarial. En realidad, 73% de clientes señalan la experiencia como un factor primordial en sus decisiones de compra, justo por detrás del precio y la calidad del producto. Debido a que las experiencias superiores del cliente son algo por lo que los clientes están dispuestos a pagar más, las estrategias y tecnologías de servicio al cliente que ayudan a generar tales experiencias pueden agregar valor percibido en su negocio.

Habilitar videollamadas en todos los canales de atención al cliente administrados por su centro de contacto o centro de llamadas es una innovación que ha cobrado un gran impulso en 2021. Una función relativamente nueva en el servicio al cliente, el chat de video puede cerrar la brecha entre una organización y sus clientes al proporcionar una experiencia de cliente personalizada. El video permite que los agentes del centro de contacto se conecten cara a cara con los clientes y resuelvan los problemas de manera rápida y eficiente.

Estos son los principales beneficios de centros de llamadas habilitados para video y algunas de las industrias centradas en el cliente que se beneficiarán más:

6 beneficios de los centros de videollamadas

Los centros de videollamadas (a veces abreviados como VCC) permiten que sus agentes se comuniquen mejor con sus clientes. Estas son seis de las ventajas más destacadas:

Soporte mejorado en tiempo real

La falta de contacto visual siempre ha sido un gran desafío en las interacciones del centro de llamadas. Las industrias que involucran la instalación o el mantenimiento de hardware, como los servicios de Internet o los proveedores de servicios públicos, pueden encontrar particularmente desafiante brindar una atención al cliente superior. El diagnóstico de un problema depende en gran medida de la capacidad del cliente para transmitir con precisión el estado y la información del equipo, y las llamadas de voz o los chats por sí solos tienen muchas limitaciones.

Habilitar las videollamadas como una opción de soporte no solo brinda a los agentes de su centro de llamadas la capacidad de observar directamente el comportamiento y los problemas del equipo en tiempo real, sino que también mejora drásticamente la eficiencia de su soporte al cliente, lo que contribuye a aumentar la utilización y la rentabilidad de los agentes en todo su centro de contacto.

Experiencia personalizada del cliente

Pioneros como Zappos y Amazon han crecido enormemente al centrarse en la experiencia del cliente, y la personalización se ha convertido en una faceta clave de CX. Como se ve en este estudio de McKinsey, el deseo de los clientes de personalizar su experiencia de compra se está convirtiendo en un punto de diferenciación en muchas industrias. 

El soporte de chat de video ofrece inherentemente personalización. Debido a que los clientes pueden ver a los agentes de su centro de llamadas cara a cara en video en vivo, pueden conectarse con su marca en nuevos niveles emocionales y no verbales. Los directores y gerentes de los centros de contacto pueden incluso utilizar las videollamadas como criterio para enrutar a los clientes a agentes particulares en función de las preferencias personales de comunicación del cliente y el conjunto de habilidades personales del agente.

Tiempo de resolución más rápido

Los clientes a menudo se frustran al tratar de explicar los problemas que enfrentan, mientras que los agentes pierden un tiempo valioso tratando de comprender el problema. Con el video, los clientes pueden usar su cámara, compartir la pantalla o la navegación conjunta para mostrar su problema al agente, lo que aumenta la probabilidad de resolución primera llamada (FCR) y reduciendo tiempo medio de manipulación (AHT) mientras conduce a una mayor satisfacción del cliente. A su vez, esto también libera drásticamente a los agentes para que se centren en otros clientes, reduce la cola de llamadas y ayuda a evitar el abandono o la pérdida de clientes.

Mayores ingresos

La implementación de video en su centro de contacto también puede tener un impacto directo en las ventas al permitir que los agentes de su centro de llamadas identifiquen nuevas oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Durante una interacción telefónica entrante típica, no es fácil ir más allá del problema inicial del cliente. Pero el video empodera a sus agentes para establecer una dimensión firme de relación, observar pistas de contexto e incluso demostrar nuevos productos como parte natural de la conversación.

Costes reducidos

Las eficiencias operativas y los costos reducidos del centro de contacto a menudo se logran con la introducción de videollamadas a su flujo de soporte omnicanal. Debido a que las videollamadas pueden ser un sustituto efectivo de las reuniones en persona o los desplazamientos de camiones, sus agentes y técnicos no necesitan salir a visitas de campo con tanta frecuencia, lo que ahorra costos de empleados y viajes. Este canal adicional también brinda a los supervisores y gerentes del centro de llamadas nuevas variables para ajustar las rutas de escalamiento y administrar el volumen en todos los niveles de soporte.

Marketing de marca entrelazado

El uso de video en los centros de llamadas es una excelente manera de comercializar su marca. Durante una videollamada, el cliente puede vislumbrar la atmósfera de su organización. Un fondo limpio y bien iluminado, agentes vestidos profesionalmente y una comunicación clara contribuyen en gran medida a mejorar la imagen de su marca. Combinado con una rápida resolución de problemas, esto alienta a los clientes a recomendar su marca, productos y servicios a sus amigos y familiares oa compartir su experiencia de atención al cliente en las redes sociales. La presentación es clave y el chat de video es una oportunidad perfecta para impresionar a sus clientes.

También es una vía fantástica para extender la voz de su marca a través de interacciones centradas en el ser humano. Es más probable que sus clientes se relacionen con su marca durante las conversaciones cara a cara con sus empleados. El video puede ayudar a mostrar a sus clientes las similitudes entre ellos y sus agentes, fomentando la conexión humana, la familiaridad y la lealtad.

6 industrias que se benefician de los centros de videollamadas

software de centro de llamadas que aprovecha el video puede ser un activo valioso para las organizaciones en todas las verticales, pero ciertas industrias se beneficiarían de una función de video en vivo más que otras.

Telesalud

Según la Asociación Americana de Hospitales, el 76% de los hospitales de EE. UU. ya utilizan tecnología de telesalud. La telesalud aumenta el acceso a los médicos y ayuda a garantizar que los pacientes tengan la mejor atención médica posible sin causar inconvenientes. El video es esencial para brindar una atención remota adecuada, que a menudo se enruta a través de un entorno similar al de un centro de contacto. El video seguro de calidad HD permite a los proveedores de telesalud brindar atención oportuna y conveniente, incluida la asistencia técnica remota, el soporte de dispositivos médicos y las visitas de enfermeras y médicos.

Por ejemplo, el video de alta calidad ayuda a los médicos a revisar radiografías, tomografías computarizadas y otros informes de diagnóstico de forma remota con sus pacientes, sin que los pacientes tengan que salir de sus hogares. Por supuesto, los procedimientos de diagnóstico reales deben realizarse en el sitio, pero las citas de seguimiento se pueden realizar por video.

Los servicios profesionales

Muchos servicios profesionales o comerciales se beneficiarían de la implementación de video en sus centros de llamadas, desde consultoría hasta bienes raíces y asuntos legales. La confianza es un elemento importante de la relación entre los clientes y los proveedores de servicios profesionales. El video puede desempeñar un papel en la construcción de esa confianza al permitir una atención rápida, personalizada y conveniente. Por ejemplo, una empresa de consultoría puede realizar reuniones con sus clientes a través de video para brindar orientación en tiempo real mientras mantiene la consulta como parte del historial de interacción del cliente y el registro del cliente.

Servicios financieros

El segmento de servicios financieros debe brindar soporte ultra seguro para cultivar la confianza de sus clientes. La interacción de video cara a cara con los clientes para transacciones o asesoramiento de corretaje genera más confianza que el contacto por teléfono. Con el video, las firmas de servicios financieros pueden ofrecer atención al cliente de primer nivel a clientes de alto valor, garantizar una comunicación segura y encriptada y revisar documentos o datos financieros juntos en alta resolución.

Seguros

Las compañías de seguros pueden ahorrar costos y mejorar el proceso de reclamos al introducir videos en los flujos de trabajo de sus centros de contacto. Una resolución de reclamaciones más rápida mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente. Con el video, los ajustadores de siniestros no tienen que viajar al sitio. En cambio, los clientes pueden mostrar el daño a través de su teléfono inteligente o dispositivo personal y presentar reclamos de manera más efectiva de una manera que los hace más fáciles de manejar para los ajustadores en tiempo real.

Elaboración

Las empresas de fabricación pueden trabajar con los clientes a través de video para priorizar problemas críticos y resolverlos de manera eficiente. Con el soporte de video, los agentes pueden comprender mejor los problemas que enfrentan los clientes y brindar soluciones en el momento o brindar a los técnicos información general con instantáneas de video. El video también permite a los técnicos realizar una evaluación previa a la visita, de modo que estén listos con las herramientas adecuadas con anticipación.

Mercado

Con el video, los minoristas pueden brindar configuración personalizada y asistencia sobre el producto más allá de las guías de YouTube, chat en vivo o soporte telefónico con demostraciones en vivo e instrucciones detalladas de ensamblaje. El video también permite a los minoristas extender la atención al cliente a lo largo del ciclo de vida del producto y minimizar las costosas devoluciones debido a problemas técnicos o de configuración.

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Lifesize tiene la misión de ayudar a las empresas a comunicarse, colaborar y fomentar conexiones personales con sus clientes. Vídeo de Lifesize CxEngage es nuestra solución de video nativo de vanguardia para centros de contacto en la nube. 

Mejore la experiencia de sus clientes implementando video de alta calidad en su centro de llamadas con CxEngage Video. Independientemente de la industria en la que se encuentre, un centro de llamadas habilitado para video ofrece importantes beneficios, que incluyen la optimización de las interacciones del centro de contacto, la reducción de costos, el aumento de la confianza y la personalización y, en última instancia, la mejora de la retención de clientes y la lealtad a la marca. Considere invertir en video para llevar su negocio y operación de servicio al cliente al siguiente nivel.