Las mejoras en la plataforma CxEngage y las integraciones con aplicaciones líderes en la industria mejoran la automatización y la inteligencia, la productividad de los agentes, la optimización de la fuerza laboral y los informes

De tamaño naturalun innovador global de soluciones de comunicación empresarial inmersivas, anunció hoy una serie de nuevas funciones e integraciones para la plataforma de centro de contacto como servicio (CCaaS) de Lifesize CxEngage. Estas mejoras, que van desde la inteligencia artificial conversacional hasta las capacidades de generación de informes, permiten que los agentes del centro de contacto sean más efectivos en su trabajo y dan como resultado experiencias de cliente omnicanal más fluidas.

“Innovamos constantemente nuestra plataforma en la nube CxEngage y el ecosistema de aplicaciones integradas para satisfacer las demandas complejas de los centros de contacto actuales”, dijo Andy Bird, director de gestión de productos para soluciones de centros de contacto de Lifesize. “Todo lo que existe dentro de CxEngage está diseñado para hacer que los agentes sean más productivos, brindar resultados ganadores para los clientes y ayudar a los centros de contacto a operar como máquinas bien engrasadas”.

Inyectando Automatización, Inteligencia Artificial y Autoservicio

Las nuevas integraciones de marquesina que brindan automatización e IA a las fases previas a la llamada, enrutamiento, a mitad de la llamada y posteriores a la llamada de la interacción con el cliente de un agente incluyen:

  • Alcance automático: Un marcador inteligente recientemente integrado ayuda a los equipos de ventas u otros equipos salientes a llegar a sus clientes de manera más rápida y confiable a través de la marcación previa y la marcación progresiva.
  • Observar.AI: La combinación de inteligencia artificial de voz y aprendizaje automático transcribe llamadas, crea oportunidades para evaluar y capacitar a los agentes, y condensa el proceso de garantía de calidad, todo lo cual impacta positivamente en la experiencia del cliente a lo largo del tiempo.
  • Omilia: An El asistente virtual impulsado por IA que se enfoca en las tareas de atención al cliente, maximizando la automatización y el autoservicio puede enrutar a los clientes al agente adecuado, por lo tanto mejorando la experiencia del cliente, disminuyendo el número de llamadas desviadas y contribuyendo al ahorro de costes.
  • Zappix: Usando un sistema de respuesta de voz interactiva visual (IVR) que está optimizado para móviles, el teléfono tradicional y las llamadas de voz en los centros de contacto con tecnología de CxEngage se convierten en escenarios de resolución de autoservicio digital, lo que reduce el tiempo promedio de atención (AHT) y aumenta las tasas de resolución de la primera llamada. y dejar agentes disponibles para atender las solicitudes más complejas de los clientes.

Impulsar la productividad de los agentes en todos los canales

Una combinación de nuevas funciones e integraciones permite a los agentes abordar y resolver las llamadas de los clientes de manera más eficiente a través de los canales modernos.

  • Mejoras en el chat: El chat proactivo, iniciado por un centro de contacto mientras un cliente navega por el sitio web de una marca, por ejemplo, y la capacidad de los agentes de chatear a través de MMS aumenta las oportunidades de interactuar con los clientes en sus canales móviles y en línea preferidos.
  • Soporte de WhatsApp: La capacidad de los agentes de enviar y recibir una variedad de medios (texto, fotos, videos, voz, documentos y ubicación) directamente desde su tablero de CxEngage les permite conectarse con los clientes en tiempo real a través de una de las aplicaciones de comunicación más populares del mundo.
  • Expansión de integración de Salesforce: La extensión de la profunda integración preconstruida de CxEngage con Salesforce permite enrutar un elemento de trabajo de Salesforce como una solicitud al centro de contacto, acercando el centro de contacto y CRM más que nunca a través de una interfaz de agente integrada.
  • Ivinex: Una integración que genera interfaces personalizadas y sirve secuencias de comandos para guiar a los agentes a través de todo, desde tomar un pedido hasta recomendar alternativas de productos o aumentar la venta, resolviendo así los problemas más rápidamente y permitiendo que los agentes sean más productivos.

Actualización de Workforce Optimization, Quality Management y Reporting

Independientemente de dónde trabajen los agentes (de forma remota o en un centro de llamadas físico), la optimización de la fuerza laboral (WFO), la gestión de la calidad y la medición de la eficacia se pueden mantener con nuevas funcionalidades e integraciones.

  • Localización de idioma: Con 10 idiomas adicionales para el panel de control del agente de CxEngage (lo que hace que se admitan 18 en total), los centros de contacto pueden escalar sus fuerzas de trabajo y negocios aún más globalmente.
  • Minero de llamadas: Una integración ampliada que ahora incluye el análisis de sentimientos de las grabaciones mejora el análisis de gestión de calidad para garantizar que los clientes reciban la mejor experiencia posible en cada llamada.
  • Grabación de pantalla y transcripciones de correo electrónico: Mejore aún más la gestión de la calidad a través de transcripciones de llamadas por correo electrónico, así como grabaciones en pantallas múltiples, preservando toda la interacción del agente en un solo artefacto.
  • plecto: Una nueva integración ofrece informes y visualización centralizados, automáticos y en tiempo real de KPI no solo de CxEngage, sino también de otras 50 plataformas, aplicaciones y servicios integrados.

Para obtener más información sobre la plataforma, las capacidades y las integraciones de Lifesize CxEngage, visite: https://www.lifesize.com/cxengage.

Acerca de Lifesize 

Lifesize ofrece experiencias de comunicación inmersivas para la empresa global. Nuestro conjunto complementario de soluciones galardonadas de videoconferencia en la nube, colaboración avanzada y centro de contacto en la nube permite a las organizaciones elevar la colaboración en el lugar de trabajo, aumentar la productividad de los empleados y mejorar las experiencias de los clientes desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo. 

 

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