El coronavirus ha convertido oficialmente la tendencia del trabajo desde casa (WFH, por sus siglas en inglés) en una realidad permanente, y el centro de llamadas no es una excepción. Al comienzo de la pandemia, mientras las familias se apresuraban a abastecerse de papel higiénico y productos enlatados, los líderes de los centros de contacto se apresuraban a hacer la transición de los agentes de servicio al cliente a un estado remoto.
Ahora tantos como El 80 por ciento de los agentes del centro de llamadas trabajan actualmente desde casa. Al mismo tiempo, muchas empresas han observado picos impredecibles en la demanda de servicios de soporte. El volumen total de conversaciones del centro de contacto ha aumentó alrededor de un 20 por ciento desde mediados de febrero hasta marzo, con las industrias más directamente afectadas, como aerolíneas y hoteles, experimentando un crecimiento de llamadas del 96 por ciento y 130 por ciento respectivamente. La capacidad de las organizaciones para satisfacer esta demanda, para tomar el teléfono cuando sus clientes más lo necesitan, ha estado directamente supeditada a qué tan bien han podido hacer el cambio a trabajar desde casa.
Muchos centros de llamadas, que dependen de políticas rígidas y tecnología en las instalaciones, han tenido problemas para convertir el transatlántico. Sin embargo, la longevidad de la pandemia ha brindado el enfoque necesario para invertir en la combinación adecuada de personas, procesos y software flexible basado en la nube para garantizar mejor la continuidad del negocio, no solo durante dos o tres meses más de operaciones de trabajo remoto desde el hogar. , pero para el futuro previsible.
7 estrategias clave para configurar el trabajo desde casa Agentes del centro de llamadas para el éxito
Si bien algunas organizaciones de experiencia del cliente (CX) pueden haber tenido los planes de contingencia necesarios, los recursos de TI y la flexibilidad de infraestructura que necesitaban, la mayoría no ha tenido tanta suerte. Según CIO.com, muchos han “[luchado] para replicar su entorno de trabajo CX, incluido el hardware y el software necesarios para brindar soporte de llamadas” en un contexto de trabajo desde casa.
Para superar los desafíos de administrar una fuerza de trabajo remota, mientras mantiene la experiencia de servicio al cliente para sus clientes, necesita las tecnologías y políticas adecuadas para apoyar a sus equipos mientras navegan por la transición. Aquí hay siete consejos para mejorar la experiencia del centro de llamadas tanto para los agentes remotos del centro de llamadas como para los clientes:
1. Sea humano.
Los líderes de los centros de contacto deben tener en cuenta las dificultades de salud mental durante los desafíos socioeconómicos actuales. Como supervisor, debe tener en cuenta que incluso los agentes que nunca han necesitado ayuda en el pasado pueden necesitarla ahora. Los agentes de su centro de llamadas no esperarán que tenga todas las respuestas, pero la empatía, el aliento y la transparencia serán de gran ayuda. Sea proactivo para brindar apoyo emocional, escuchar las inquietudes y comunicar claramente los objetivos de la organización. Ese nivel de autenticidad puede generar confianza, lealtad y compromiso dentro de su organización, lo que se traduce en una experiencia de cliente positiva para los canales de su centro de llamadas.
2. No microgestione a los agentes. Macrogestionar la experiencia del cliente.
Si bien puede ser frustrante perder la visibilidad directa de cómo los agentes del centro de llamadas pasan su tiempo en una configuración de trabajo desde casa, en última instancia, son las métricas de CX de primera línea como C-Sat y NPS, no el recuento de pulsaciones de teclas de un agente determinado o el tiempo dedicado a navegar en Reddit. hablar de su desempeño. La mayoría de los representantes de servicio al cliente de primera línea están haciendo todo lo posible para evitar que las adversidades antes mencionadas obstaculicen su capacidad de atender a los clientes. En lugar de respirar en sus cuellos digitales, como muchas empresas ahora parecen estar inclinadas a hacer — en su lugar, céntrese en los KPI de atención al cliente del día a día para su centro de llamadas, como la calidad de la interacción y la satisfacción del cliente.
3. Dar estructura y agencia a los agentes.
Forrester ha observado que después de la pandemia y el paso al trabajo remoto, las empresas han tenido éxito en el uso de "ligas de videojuegos en línea" para "mejorar la cohesión social de los agentes en el hogar". Informes de rendimiento y tablas de clasificación ludificados, cuando se implementan correctamente a través de herramientas de centro de contacto como Lifesize Cuadro de indicadores de CxEngage — dar a los representantes remotos del centro de llamadas objetivos claros, reconocimiento y la estructura que tanto necesitan. Y debido a que los sistemas gamificados son bajo demanda, brindan una sensación de autonomía y control en un momento incierto.
4. Asegúrese de que la tecnología de su centro de llamadas virtual (así como su gente) pueda adaptarse al cambio.
Las políticas de trabajo en el hogar cuidadosamente diseñadas sirven de poco si los agentes de su centro de contacto no pueden acceder a las herramientas que necesitan para hacer su trabajo. Es fundamental que los centros de contacto continúen adoptando soluciones basadas en la nube que les brinden la flexibilidad que necesitan para incorporar rápidamente nuevos agentes remotos dondequiera que estén, y garantizar que esas soluciones equipen a sus agentes con la funcionalidad que necesitan para tener éxito en su trabajo remoto. .
5. Proporcione retroalimentación continua e individual.
Las tablas de clasificación son geniales, pero nada puede reemplazar la retroalimentación 1:1. Los supervisores de Call Center deben dedicar tiempo a conectarse personalmente a través de video, revisando las interacciones con los clientes, registradas a través de herramientas de gestión de calidad, para reforzar que los agentes son valorados y que su desempeño individual es importante. Pero recuerde: para los agentes del centro de llamadas que ya trabajan en condiciones extremas, saber que están siendo monitoreados de cerca, especialmente mientras están en casa, puede causar estrés adicional. Asegúrese de comunicarles que el coaching es una herramienta para identificar dónde necesitan ayuda, brindarles los recursos que necesitan y hacerlos más exitosos.
6. El video puede humanizar las interacciones de los agentes, así como de los clientes.
Ha habido varios informes sugiriendo que las videollamadas pueden aliviar los sentimientos de aislamiento social en situaciones donde el contacto físico es limitado. Al equipar a los agentes del centro de llamadas para que interactúen con los clientes a través de video, no solo brinda a los clientes una experiencia más humana; también les brinda a sus agentes uno: aliviar la fiebre de la cabina y el aislamiento de la FMH. La capacidad del cliente de encender su cámara abre una ola de nuevos casos de uso y capacidades de soporte que hasta ahora no eran posibles.
7. Mantener la cultura del equipo.
Para los representantes de servicio al cliente acostumbrados a recibir llamadas en el centro de contacto, donde siempre pueden compartir ideas con sus compañeros en la sala de descanso o saludar a un supervisor cuando necesitan ayuda, puede ser desalentador encontrarse de repente trabajando solo. Es importante que los gerentes encuentren la combinación correcta de videollamadas grupales, chat en línea y eventos virtuales de bajo estrés para continuar promoviendo la cohesión y la conectividad entre sus equipos de trabajo desde casa.
El futuro del centro de contacto de trabajo desde casa
Incluso cuando algunos gobiernos nacionales y locales aflojan las restricciones de bloqueo, está claro que el trabajo remoto y el lugar de trabajo distribuido llegaron para quedarse.
En los últimos meses, las empresas más grandes y exitosas del mundo han hecho de la FMH una parte importante de su estrategia organizacional. de ágil titanes tecnológicos como Google, Facebook y Apple a incondicionales como Agencias federales de EE. UU., los líderes están indicando que permitirán, si no exigirán, que los empleados trabajen de forma remota hasta bien entrado 2021 y posiblemente más allá.
Los trabajos del centro de llamadas también están cambiando. De hecho, algunos empleadores han aprovechado este cambio de la FMH para identificar nuevas fuentes de talento que pueden conectarse en línea para ayudar a manejar las ráfagas de volumen de llamadas. The New York Times informó recientemente que algunos centros de llamadas remotos han comenzado a conectarse con personas con discapacidades. El cual, a través de la ayuda de organizaciones como la Instituto Nacional de Telecomunicaciones, ha estado creando nuevas oportunidades para una población históricamente subrepresentada. A medida que las empresas buscan formas responsables de escalar sus demandas de atención al cliente a nuevos niveles normales en el volumen de llamadas, las personas que buscan puestos de tiempo completo y medio tiempo, y que están equipadas con las herramientas para trabajar desde casa con un horario flexible, están encontrando nuevas oportunidades.
Covid-19 ha ampliado la fuerza laboral a nuevas geografías y datos demográficos con puestos de trabajo de tiempo completo desde el hogar más disponibles que nunca. Y las organizaciones que han invertido en la instalación de nuevas tecnologías en la nube y servicios de centro de llamadas pueden expandir el alcance de su centro de contacto a nivel mundial, con la capacidad de activar agentes en cualquier parte del mundo mientras mantienen o mejoran su experiencia de servicio al cliente.
Las ramificaciones para los líderes de centros de contacto son claras: aquellos que maximicen los beneficios y minimicen las desventajas de administrar una fuerza laboral mayoritariamente desde casa obtendrán una clara ventaja competitiva en términos de brindar una experiencia superior al cliente en un mundo posterior al coronavirus.
Los centros de llamadas de trabajo desde casa están acelerando la necesidad de migración a la nube
La conclusión final del éxodo de la FMH es que las organizaciones de CX deben volverse más adaptables, no solo para brindar un mejor soporte a los agentes remotos, sino también para alinear sus métodos de atención al cliente con los cambios de paradigma en curso en la comunicación. Para la mayoría de las organizaciones, eso comienza con el replanteamiento de su estrategia tecnológica. La dependencia de un centro de contacto de sistemas de software locales más antiguos, que a menudo requiere personal en el sitio para almacenar físicamente servidores en un centro de datos corporativo para respaldar la nueva demanda, ha sido el factor principal que obstaculiza la capacidad de un centro de llamadas para proporcionar servicios excepcionales. servicio de atención al cliente del centro de llamadas a través de agentes remotos.
Antes de la pandemia, los centros de contacto habían sido “uno de los últimos bastiones de las tecnologías locales”, como lo expresó un analista. Pero eso parece estar cambiando.. En 2019, se esperaba que el Contact Center como servicio (CCaaS) basado en la nube fuera el modelo de implementación preferido de solo el 10 % de las organizaciones, según Gartner. En 2020, esa cifra llega al 50 %, una señal clara de que los líderes de los centros de contacto están recurriendo rápidamente a la nube para respaldar el cambio al centro de contacto de la FMH y garantizar que sus organizaciones puedan adaptarse mejor a los cambios continuos en la demanda. , precios y expectativas de los clientes.
