La unión entre la dedicación al cliente y las ciencias

Amy Downs, Jefa de Éxito de los clientes y Responsable de Satisfacción, Lifesize
Fecha: martes, 13 de febrero de 2018

Hola a todos, y bienvenidos a Lifesize Live!, el programa web en directo producido íntegramente a través de la plataforma de Lifesize.

Soy Julian Fields, presentador, y hoy nos acompaña Amy Downs, Directora de Éxito de los clientes y Responsable de Satisfacción. Bienvenida al programa.

Gracias.

Y bienvenida de nuevo al país. Sé que has estado viajando últimamente.

Sí, un montón de ferias comerciales y visitas a clientes y socios.

Hoy queremos hablar sobre la ciencia entre las personas, los procesos y cosas, así que vamos a sumergirnos en el laboratorio de Amy.

Me encanta que lo hayas llamado el laboratorio de Amy. Era fan de El laboratorio de Dexter hace muchos años. Me encantan los dibujos animados. Así que hoy hablaremos un poco sobre la ciencia detrás de la obsesión por el cliente. He impartido un montón de charlas sobre este tema; es una de mis grandes pasiones. Así que, con la obsesión por el cliente y por los servicios que le ofrecemos, siempre comienzo por definir qué significa la obsesión por el cliente. Para mí, la obsesión por el cliente es asegurarse de que los clientes aprovechan el valor de nuestra solución cada día, día tras día, mes tras mes y año tras año. Eso es un factor importantísimo en un negocio de suscripción, así que hay un poco de ciencia detrás de cómo lo hacemos.

Primero, siempre lo digo: empezamos con la gente. Las personas son nuestra base, por lo que buscamos contratar personas realmente excelentes que tengan lo que llamo ADN para el servicio al cliente y actitud servicial. Es algo que puedes detectar después de hablar con la gente, pero me encanta contratar a personas a las que les encanta ayudar a los clientes. Los que trabajamos en Lifesize tratamos de constituir un equipo muy diverso, por lo que contamos con personas de todo el mundo para atender a los clientes.

Entonces, cuando estás entrevistando a estas personas, ¿lo haces mediante entrevista telefónica? ¿Realizas alguna entrevista por vídeo?

Sí, siempre hacemos entrevistas por vídeo porque son mucho más personales. Hay muchas cosas que puedes decir con el lenguaje corporal cuando hablas con alguien. Al percibir las emociones en sus ojos y sus expresiones faciales y sus sonrisas cuando hablan de clientes, es realmente fácil ver si alguien tiene esa actitud servicial, esa pasión.

Imagino que puedes fingir pasión con la voz, pero no a través de los ojos.

No, no puedes. Entonces esa es una gran forma de captar a nuestro equipo. Solo tratamos de asegurarnos de que contratamos personas que coinciden con nuestros valores fundamentales, siendo la dedicación a los clientes nuestro principal valor central. Pero también se consideran grandes valores actuar con integridad y autenticidad, impulsar innovaciones implacables y hacer que cada día sea importante. Por lo tanto, buscamos perfiles que encajen con nuestra cultura empresarial: podemos enseñar todos los aspectos del trabajo en muchos casos, pero encontrar gente afín a los valores de nuestra empresa es muy importante.

Y, al ser un usuario del producto, sé que es relativamente simple de captar y aprender, por lo que la enseñanza supone la parte fácil; compartir los valores de la empresa supone el verdadero desafío.

Exactamente. Pues sí, la base de nuestro éxito es el personal, por lo que constituimos grandes equipos. Y luego lo que hacemos es proporcionar a esas personas los sistemas y los procesos que necesitan para tener éxito. Parece simple, pero en realidad supone mucho más.

Estoy seguro de que ha cambiado mucho con el tiempo, también.

Sí, desde luego. Comenzamos nuestra trayectoria en marzo de 2015 con la selección de una solución que nos permitía conseguir el éxito a gran escala. Como todos sabéis, aquí en Lifesize, adquirimos 5000 clientes nuevos en un período de tiempo muy corto, por lo que necesitábamos descubrir cómo poder ofrecer un servicio excelente a los clientes a gran escala. Así que buscamos e hicimos un RP para encontrar soluciones que nos permitieran realmente obtener un nivel granular de visibilidad en la relación general que tenemos con nuestros clientes. Y así es más o menos como entra en juego la ciencia.

Aquí es donde verdaderamente pasamos de la asistencia al cliente a la dedicación por el cliente.

Exactamente. Y sabes, creo que hasta los días previos al éxito del cliente incluso tenía ese nombre o había una profesión al respecto. Administramos las relaciones con los clientes en hojas de cálculo, y había 10 o 20 sistemas diferentes que tenían información sobre los clientes. Ahora el mundo es muy diferente gracias al análisis de los datos, a nuestra capacidad de extraer información de múltiples áreas y de disponer de una visión general tanto de la ciencia de los datos como de los análisis de la relación. Sin embargo, ¿cómo se sienten los clientes? ¿Cómo es nuestra relación física con ellos? Las interacciones con nuestros equipos de ventas y con nuestros equipos de asistencia y éxito de los clientes tienen como objetivo ofrecer una relación fluida de contacto. Y es realmente la combinación de esas dos cosas lo que nos permite medir el estado de nuestros clientes.

Y eso es genial porque te da una idea de todos esos puntos de contacto, así que, cuando llamo o tengo un problema, no me repito porque he hablado con otras cuatro personas o algo así, como sabéis probablemente antes de llamaros.

Lo que podría estar pasando, sí, en muchos casos lo hacemos. Y, una vez más, eso viene con la ciencia de la solución, por lo que tenemos muchos desencadenantes en los que podemos ver problemas antes de que los clientes perciban los problemas. Mantenemos un contacto proactivo con el cliente a través del Éxito del cliente cuando las cosas suceden para informarles de que "lo tenemos, no eres tú; somos nosotros". Y entonces tenemos la oportunidad de utilizar esa información para ofrecer una experiencia realmente excelente a los clientes. Y para mí, me resulta maravilloso esta combinación de ofrecer estas increíbles experiencias a los clientes y formar parte de esta importante ciencia informática y escritura de software. Realmente nos ayuda a usar la información para ofrecer una buena experiencia que nuestros clientes recordarán y cumplir, además, con los valores de dedicación al cliente.

Estoy seguro, no por alardear, de que tú y tu equipo conseguís premios constantemente por vuestros fantásticos logros.

Pues sí.

No solo para Lifesize, sino para todo este mundo de dedicación a los clientes que estás creando y fomentando.

Sí, gracias.

Entonces, hablando de personas y procesos, ¿qué más sucede en el laboratorio?

No es solo nuestro equipo. Siempre hablo sobre este concepto en Lifesize de un equipo, y lo somos. Somos un equipo, y todos trabajamos juntos para cumplir con el valor central de la dedicación a los clientes, por lo que tenemos personas de toda la empresa que forman parte de nuestro gran equipo de marketing (del que tú formas parte) en nuestro equipo de ventas, en nuestro equipo de análisis de datos, ingeniería, producto... lo que sea. Todos estamos comprometidos en brindar esa experiencia a los clientes, por lo que mucha de la interacción y la participación que tenemos como un único equipo en Lifesize es realmente valiosa. Piensa que, si no desarrollamos el producto, el análisis de datos, el inicio de sesión en el producto en sí, la visibilidad de cómo los clientes están usando la solución y dónde están obteniendo valor y dónde quizás no están obteniendo valor, entonces no estamos aprovechando de verdad los recursos de los que disponemos.

Realmente no sabemos si estas características que estamos implementando son realmente valiosas para los clientes o si hay algo más que tenemos que modificar. Poder aprovechar esa información y entender qué es importante para nuestros clientes, qué problemas están resolviendo y cuáles son los casos de uso en sus negocios es realmente importante. Gracias a que detectamos qué es lo que realmente les está generando valor, y no solo a ellos, sino también a sus sectores, además de poder aplicar esa información que percibimos por parte del éxito del cliente en los departamentos de ventas y marketing y en el producto en sí nos permite ofrecer continuamente un producto que ayuda a los clientes a resolver sus desafíos. Por otro lado, aprovechar la información que nos aportan los clientes y así ofrecer productos y una experiencia acordes con estos valores principales también suponen un factor fundamental.

Correcto. Genial.

Bueno, ya toca que vayamos concluyendo. Pues bueno, ¿hay algún comentario final que quieras resaltar para la audiencia?

Como decía, lo más importante es continuar desarrollando y fomentando el crecimiento de tu negocio y centrarse en la dedicación a los clientes. Siempre digo que ofrecer una gran experiencia para tus clientes parece muy simple, pero mostrar esa entrega por el cliente y percibir su importancia debería ser una obviedad. Si tratas bien a los clientes, es muy probable que ellos sigan solicitando tus servicios, invirtiendo más dinero en tus productos, sintiéndose satisfechos y, entonces, te recomendarán a otros clientes. Eso es lo que llamamos ingresos de segundo orden, en referencia a otros clientes. Y es una gran manera de desarrollar un negocio; sienta muy bien, así que os animo a vosotros a continuar con este reconocimiento. Es la forma correcta de desarrollar una empresa y, en última instancia, tanto tus clientes como los empleados se sentirán satisfechos.

Fantástico. Muchísimas gracias por acompañarnos.

Gracias, Julian. Me encantan estas sesiones, así que os agradezco que las llevéis a cabo.

Sí, lo estamos haciendo cada semana, dos veces a la semana. Los martes y los jueves. Pues, bien, chicos. Esto ha sido todo. Gracias por sintonizar. Nos vemos en un par de días.

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