¿Qué es?
La capacidad de configurar SLA para su arrendatario ahora está disponible. Además de establecer el Umbral de nivel de servicio, puede especificar cómo desea que se traten los abandonos dentro del SLA:
- Excluir abandonos: Las llamadas que se abandonan dentro del umbral de abandono se excluyen del cálculo del SLA, o
- Contar abandonos contra SLA: Cualquier llamada que abandone se incluye en el cálculo del SLA porque se considera una oportunidad perdida y tiene un impacto negativo en el SLA.
Detalles adicionales:
- La configuración de SLA se puede ver y actualizar en la interfaz de configuración en Configuración > Estadísticas o mediante la API.
- SLA se puede configurar solo para inquilinos. Actualmente no se puede configurar por cola.
- Solo puede haber un SLA definido por inquilino a la vez. Los datos solo se capturarán para su SLA establecido/definido actual; por lo tanto, los usuarios tendrán la opción de usar nuestro SLA predeterminado o establecer su propio SLA "configurable" deseado.
- Si define un SLA nuevo, los informes en tiempo real comenzarán a generar datos basados en el SLA recién definido. Los informes históricos comenzarán a capturar/registrar datos en función del SLA recién definido; sin embargo, las estadísticas registradas anteriormente permanecerán/reflejarán el SLA que se definió cuando se capturaron.
Bueno Saber
En el cálculo de SLA predeterminado, el umbral de SLA es de 20 segundos y se excluyen los abandonos que ocurren en 20 segundos o menos. El widget de indicador en los paneles estándar en tiempo real representa un objetivo de al menos el 80 % de las interacciones que cumplen con el SLA.
