¿Qué es?
Las Listas de transferencia se pueden asignar contextualmente desde el flujo antes de enviar la oferta de trabajo al agente. Estas Listas de transferencia asignadas por flujo se mostrarán solo para la interacción asignada y se suman a las Listas de transferencia que el agente ha asignado a su perfil de usuario (si corresponde). Debido a que las listas de transferencias asignadas por flujo son específicas de la interacción, pueden ahorrarle tiempo al agente al proporcionar una lista concisa con opciones de transferencia relevantes en la parte superior de su menú de transferencias. También pueden evitar la transferencia accidental entre canales. Por ejemplo, el flujo podría asignar una Lista de transferencia que solo contenga colas de voz para interacciones de voz y, solo para un flujo de chat, asignar una Lista de transferencia de colas de chat.
Las listas de transferencia asignadas por flujo no se crean dinámicamente. Se seleccionan de las Listas de Transferencia existentes en su arrendatario. No reemplazan ninguna lista de transferencia asignada por el usuario. Los agentes seguirán viendo las Listas de transferencia asignadas a su perfil de usuario debajo de las asignadas por flujo para esa interacción.
Los objetos de la lista de transferencia se crean y asignan en función de su diseño de flujo. Se han creado dos nuevas notaciones de flujo para esto:
- Asignar menú de transferencia: Define un nuevo tipo de objeto Menú de transferencia. Seleccione la(s) lista(s) de transferencias para incluir en esta nueva sección del menú de transferencias del agente.
- Establecer menú de transferencia activa: Establece el parámetro de entrada del objeto Transfer Menu como el Transfer Menu activo para todos los futuros agentes asociados con esta interacción.
Beneficios clave:
- Los agentes ahorran tiempo buscando en listas más pequeñas y más relevantes de puntos finales de transferencia. Por ejemplo, el flujo decide contextualmente mostrar Listas de transferencia según la preferencia de idioma y la línea de productos del cliente.
- El sistema muestra listas de transferencias específicas para el tipo de interacción para evitar transferencias accidentales entre canales. Por ejemplo, el flujo podría asignar una Lista de transferencia que solo contenga colas de voz para interacciones de voz; y en otro flujo de chat solo asigne una Lista de transferencia que contenga colas de chat.
Bueno saber:
- Elija entre las listas de transferencia existentes configuradas en el arrendatario. Las listas de transferencia no se crean ni configuran dinámicamente sobre la marcha dentro del flujo.
- Las listas de transferencia asignadas por flujo no reemplazan las listas de transferencia asignadas por el usuario.
- Las listas de transferencia asignadas por el usuario del agente no se pueden deshabilitar del flujo. Siempre se muestran antes de las Listas de Transferencia asignadas al flujo de la interacción.
- Las preferencias del menú de transferencias en Skylight no se extienden a las listas de transferencias asignadas por flujo; solo las listas de transferencia asignadas por el usuario tienen preferencias.
- Mostrar estadísticas de colas dentro de las listas de transferencia.
- La lista de Colas predeterminadas, la lista de Agentes y el teclado de transferencia no se pueden deshabilitar/habilitar por flujo.
