¿Qué es?
El tiempo de espera estimado es el tiempo estimado que esperará una interacción en la cola hasta que un agente la acepte. El cálculo se basa en cuánto tiempo ha estado esperando la interacción en la cola y el tiempo promedio para responder durante los últimos 15 minutos. Después de calcular el tiempo de espera, el valor se redondea al minuto. Por ejemplo, si el cálculo arroja 25 segundos, el tiempo de espera estimado es de un minuto. Puede recuperar el tiempo de espera estimado de una interacción utilizando la notación de flujo de estadísticas en tiempo real y devolver el valor al cliente.
El valor devuelto por el tiempo de espera estimado es el tiempo de espera esperado actual. Por ejemplo, su flujo solicita el Tiempo de espera estimado poco después de poner la interacción en una cola y obtiene un valor de 10 minutos. Si vuelve a solicitar el valor después de 4 minutos, es probable que reciba una respuesta diciendo que el tiempo de espera estimado actualizado es de 6 minutos. Es posible que debido a la información actualizada disponible en los últimos 4 minutos, el nuevo Tiempo de espera estimado haya aumentado o disminuido. Por ejemplo, podría devolver 5 u 8 minutos también.
Con la API REST, puede recuperar las siguientes estadísticas relacionadas:
- Hora actual en cola
- Tiempo de espera estimado
- Tiempo promedio de movimiento para responder
- Posición actual en la cola
Beneficios clave)
Esta característica ayuda a los agentes y supervisores a monitorear los volúmenes de llamadas y reducir los tiempos de espera.
Bueno Saber
Antes de realizar una consulta de tiempo de espera estimado o posición en la cola, primero se debe agregar una interacción a la cola. Recomendamos esperar un par de segundos después de poner una interacción en una cola antes de consultar el tiempo de espera estimado o la posición en la cola para garantizar que los datos estén disponibles en los informes. Si obtiene una respuesta nula para el tiempo de espera estimado o la posición en la cola, es posible que deba esperar otro segundo para que los datos estén disponibles. Actualmente, no puede consultar el tiempo de espera de una cola sin poner la interacción en una cola.
