¿Qué es?
La API de intervalo de WFM se ha actualizado para agregar estadísticas a las respuestas para los siguientes puntos finales:
- Cola de intervalos:
- totalServicioNivelContactos – El recuento de interacciones que fueron aceptadas por un agente o abandonadas por el cliente. Para que una interacción abandonada se cuente en esta estadística, el tiempo de abandono debe ser mayor que el SLA de 20 segundos.
- inServiceLevelContacts: el recuento de interacciones que se respondieron dentro del SLA de 20 segundos para este intervalo
- Cola de agentes:
- logInTime: el tiempo total en este intervalo que pasó el agente en el estado conectado para todas las colas. Esta estadística incluye los estados Listo y No listo.
- agentWrapUpTime: el tiempo total de finalización utilizado por este agente en esta cola.
- totalAgentHandleTime: el tiempo total en este intervalo dedicado por el agente a los contactos de manejo de la cola. Esta estadística incluye el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de finalización.
- readyTime: el tiempo total en este intervalo que pasó el agente en el estado Listo para todas las colas.
- notReadyTime: el tiempo total en este intervalo que pasó el agente en el estado No listo para todas las colas.
Beneficios clave)
Hemos agregado métricas adicionales comúnmente utilizadas por las plataformas WFM para permitir que nuestros clientes y socios aprovechen su solución WFM existente y obtengan métricas agregadas históricas de agentes y niveles de cola directamente desde CxEngage. Los datos se procesan y se devuelven en intervalos definidos de 15 minutos, un intervalo común utilizado por proveedores de WFO de terceros, que se utiliza para pronosticar futuros volúmenes de llamadas en función de las definiciones de programación y dotación de personal específicas del sistema.
Bueno Saber
Las solicitudes de API requieren autorización básica.
En Acción
El gerente de productos, Stephen Crane, analiza las nuevas métricas disponibles para las API de intervalos de WFM y luego muestra el producto más nuevo de Serenova, CxEngage Quality Management, nuestra primera solución WFO 100 % nativa basada en la nube y construida sobre la plataforma del centro de contacto de CxEngage. Esta experiencia unificada permite que los datos de las interacciones entre agentes y clientes se sincronicen y compartan para evaluación y entrenamiento.
