Nuffield Health optimiza la experiencia del agente
Tabla de contenidos

De un vistazo

Industria: atención médica y telesalud
Número de Centros de Contacto: 3
Número de Agentes: 630

Por qué Lifesize CxEngage
• Funcionalidad para mejorar el recorrido del cliente
• Estabilidad
• Flexibilidad y capacidad de autogestión
• Informes y facilidad de uso
• Confiabilidad y Cumplimiento
• Ahorro de costes

Resumen

Nuffield Health es una de las organizaciones de atención médica sin fines de lucro más grandes del Reino Unido. Establecido en 1957, actualmente opera 31 hospitales, 112 gimnasios, 212 centros corporativos de bienestar y fitness y 5 centros médicos independientes, así como una serie de centros de contacto. También tienen la mayor red de fisioterapeutas fuera del NHS, que trabajan para ellos de forma remota.

Reto

Debido a la naturaleza de su trabajo y la variedad de ubicaciones desde las que operan, Nuffield Health estaba buscando un sistema escalable, compatible y confiable que funcionara en toda la empresa. Con la visibilidad y la capacidad de autoadministrar cambios también en un lugar destacado de la agenda, tenían una idea muy clara de cómo debería ser su nueva solución. Los tres problemas más importantes con su tecnología anterior eran la estabilidad, la falta de funcionalidad de generación de informes avanzada y lo inflexible que era, y Lucy Balmer, su jefa de centros de contacto, estaba preocupada por el impacto que esto estaba teniendo en sus clientes. Dada la naturaleza del trabajo de Nuffield Health, también deben adherirse a estrictos marcos de control clínico, lo que significa que tan pronto como se produce un problema, hay un impacto instantáneo en la productividad. “Cuando había problemas, no solo teníamos que pensar en nuestro tráfico entrante y centros de contacto”, dijo Lucy. “Tome como ejemplo a nuestros trabajadores remotos; no podrían completar ninguna de sus evaluaciones clínicas si el sistema fallara, ya que todas sus llamadas deben grabarse”. Izquierda sintiéndose sin apoyo por su anterior
proveedor, estaban buscando un nuevo socio que no solo ofreciera lo anterior, sino que les diera total confianza y un alto nivel garantizado de soporte continuo.

La medida en que la plataforma nos está ayudando a mejorar la experiencia del cliente ha superado con creces las expectativas. Podemos ser dinámicos y flexibles a la hora de dirigir y enrutar llamadas... nos sitúa en una posición mucho mejor, tanto en lo que respecta a comprender las necesidades de los clientes como a abordarlas".

lucy balmer, directora del centro de contacto, nuffield health

Solucion

A pesar de la escala de la implementación, CxEngage pudo implementarse por completo en cuestión de meses. Nuffield Health estaba ansioso por completar la implementación lo más rápido posible y quedó impresionado con la fluidez de la implementación, incluso a un ritmo acelerado. “Justo al comienzo del proceso, tuvimos algunas conversaciones muy exhaustivas y honestas sobre el proceso, lo que realmente ayudó a la hora de gestionar las expectativas y planificar los recursos según fuera necesario”.

Resultado

Gracias al éxito del proyecto, Nuffield Health vio beneficios instantáneos en varias áreas clave. Rápidamente comenzaron a cosechar los beneficios de ser más dinámicos, realizando cambios para optimizar aún más sus procesos en función de los conocimientos clave de sus operaciones. Con la visibilidad de las llamadas recibidas (perdidas) fuera de horario, por ejemplo, se pueden realizar devoluciones de llamadas y estos volúmenes se pueden monitorear a lo largo del tiempo en caso de que se requieran cambios más fundamentales. No solo eso, si realizan un cambio temporal, pueden revertirlo cuando sea necesario sin tener que pasar por un tercero e incurrir en costos/tiempos de entrega. Lucy Balmer señaló: “La medida en que la plataforma nos está ayudando a mejorar la experiencia del cliente ha superado con creces las expectativas. Podemos ser dinámicos y flexibles al dirigir y enrutar llamadas, podemos ser reactivos y realizar cambios temporales, así como establecer nuevas reglas; nos coloca en una posición mucho mejor, tanto cuando se trata de comprender las necesidades de los clientes como de abordarlas”.

La empresa también se ha beneficiado instantáneamente de resultados positivos en lo que respecta al tiempo de inactividad, el coste (tarifas de llamadas, etc.) y la productividad gracias a la facilidad de uso del producto. Pensando en la experiencia del agente, Amy Parkinson dijo: “A los agentes les resulta mucho más fácil de usar que la plataforma anterior. Están muy contentos con la forma en que todo fluye, les encantan todas las (nuevas) funciones; también les gusta saber que el equipo de administración tiene una visibilidad completa de lo que sucede, por lo que si sucede algo, estará en nuestro radar de inmediato. . La documentación del usuario también es excelente.”

También comentó sobre la facilidad de trabajar con grabaciones de llamadas, cómo ahora tienen el control total de la calidad de su servicio y cómo todo les facilita tanto el mantenimiento de sus niveles de control clínico como la experiencia del cliente tan importante.

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