Vuoden 2015 ennuste: Asiakasmatkakartoitus muuttaa asiakaskokemusta

Miten asiakaskokemusta voidaan parantaa? Älykkäät brändit kysyvät tämän kysymyksen jatkuvasti kaikilta – työntekijöiltä, ​​kumppaneilta ja asiakkailta itseltään. Se voi olla jotain yksinkertaista, kuten tarve selittää jotain selkeämmin brändin verkkosivustolla. Se voisi olla enemmän mukana, kuten brändi, jonka avulla asiakkaat voivat ottaa yhteyttä eri kanavien kautta (sosiaaliset ja tekstiviestit puhelimen ja sähköpostin lisäksi), oli kyse sitten mistä tahansa. Se voi olla jopa asiakkaan tarve, joka on olemassa ilman, että brändi on tietoinen siitä.

Jokainen vuorovaikutus asiakkaan kanssa brändin kanssa tarjoaa tietoa kyseisestä asiakkaasta. Jokainen vuorovaikutus on osa kyseisen asiakkaan kokemusta. Kun nämä vuorovaikutukset ja kokemukset yhdistetään, ne kertovat tarinan – asiakkaan matkan. The asiakasmatka on summa asiakkaan elinikäisen brändin kokemuksista.

Asiakaspolun kartoituksen edut ovat rajattomat. Asiakasmatkakartta auttaa brändejä ymmärtämään paremmin asiakaskokemusta; varmista, että asiakaspolku on sama kanavasta riippumatta; poistaa hämmennystä; poistaa tehottomuudet; vähentää kuluja; parantaa asiakastyytyväisyyspisteitä; siirtyä kohti vain positiivista asiakasta; luoda uskollisia asiakkaita loppuelämäksi ja viime kädessä lisätä asiakkaan elinikäistä arvoa.

Kaikilla noilla eduilla saa sinut ihmettelemään, miksi niin monia asiakasvuorovaikutuksia käsitellään edelleen yksittäisinä, sulatettuina tapahtumina, jotka eivät liity muihin vuorovaikutuksiin. Miksi asiakkaat kokevat hajanaista vuorovaikutusta brändien kanssa? Brändit ovat riippuvaisia ​​uskollisista, toistuvista asiakkaista pysyäkseen toiminnassa… joten miksi brändit eivät helpota asiakkaiden asioita?

Yksinkertainen vastaus on, että brändeillä ei ole työkaluja, joita tarvitaan historiallisten ja reaaliaikaisten tietojen hyödyntämiseen saumattoman asiakaspolun luomiseksi. Tämän seurauksena asiakkaat turhautuvat. Agentit turhautuvat. Ja lopulta brändit häviävät – mahdollisesti menettää tapahtuman lisäksi myös asiakkaan. Kuten olen aiemmin sanonut, asiakkaiden vuorovaikutusta ei voida enää tarkastella näin hajanaisesti.

Ennustan vuonna 2015, että asiakasreittikartoitus nousee vihdoin tasolle, joka on liikkeellepaneva voima asiakaskokemuksen parantamisessa ennakoivasti ja reaaliajassa.

Ihmiset – ja brändit – ovat pohjimmiltaan hukkumassa dataan. Jokainen vuorovaikutus, joko puhelimitse, verkossa, sosiaalisessa mediassa tai henkilökohtaisesti, luo dataa. Tapahtumakuitit, keskustelut ja muistiinpanot, tiedustelut, kysymykset… kaikki on tallennettu. Käytettävissä olevasta tiedosta ei ole pulaa – tuotemerkkien on vain keksittävä, miten niitä parhaiten käytetään. Käytettävissä on työkaluja datan pilkkomiseen ja pilkkomiseen miljoonilla tavoilla miljoonien eri asioiden havainnollistamiseen, aina ensimmäisen puhelun ratkaisutilastoista niiden asiakkaiden määrään, jotka poistuvat verkkosivustolta suorittamatta tapahtumaa, ja samoja kysymyksiä esittävien asiakkaiden määrään. Kun kaikki nämä työkalut ovat olemassa, brändeillä ei ole tekosyitä jättää huomiotta tai käyttämättä näitä tietoja. Brändit, hyödynnä nämä tietomäärät ja hyödynnä se: luodaksesi parhaan, positiivisimman ja kivuttoman asiakasmatkan. Pidä asiakkaat tyytyväisinä ja tule takaisin hakemaan lisää.

Mutta brändit tarvitsevat jotain näiden tiedonlouhintatyökalujen lisäksi hyötyäkseen kaikesta datasta: intohimoa. Tiedän, että brändillä ei voi olla intohimoa, mutta brändin takana olevien ihmisten on oltava intohimoisia. Innostunut asiakaspalvelusta ja intohimoinen asiakaskokemus. Brändin takana olevat ihmiset – johtotiimi, agentit, tuotekehittäjät, kaikki – voivat toteuttaa asiakaspolun kartoittamisesta opittuja asioita. On turhaa keksiä, miten parantaa asiakaskokemusta ja olla sitten tekemättä mitään opitulla, joten brändi tarvitsee myös intohimoa toteuttaa asiakaspolkukartoitusta tulevaisuuden valaisemiseksi.

Kyllä, tulevaisuus. Asiakaspolun kartoittaminen antaa brändille mahdollisuuden saada kokonaisvaltainen käsitys yksittäisistä asiakkaistaan, mikä on tärkeää. Ehkä vielä tärkeämpää on, että asiakaspolun kartoitus antaa käsityksen kollektiivisesta asiakaskokemuksesta. Paljastaapa brändi yleisen ongelman, jonka asiakasryhmä on kokenut, tai vain yhden asiakkaan kokemuksen, joka voi auttaa parantamaan asiakkaan kokonaispolkua – se on sen arvoista. Kipukohtien tarkasteleminen ja ratkaisujen löytäminen ennen kuin ongelmat syntyvät useammalle asiakkaalle, tekee jokaisesta asiakkaan matkasta paremman.

Kannustan kaikkia brändejä pohtimaan, miten asiakkaidensa kokemusta voidaan parantaa. Kokeile kartoittaa asiakaspolku – saatat yllättyä siitä, mitä löydät. Käytä tekniikkaa ja ihmisiä määrittääksesi parhaan polun. Saatat olla iloisesti yllättynyt siitä, kuinka tämä sitoumus voi parantaa huomattavasti asiakastyytyväisyyttäsi ja pysyvyyttäsi.

Kuva: winnond osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.