"Älykäs talo", joka ei tarvitse avainta, koska se tunnistaa asukkaan ja avaa oven. Mikroaaltouunityyppinen uuni, joka valmistaa ruoan täydellisyyteen vain painamalla käynnistyspainiketta. Vaatteet, jotka kutistuvat käyttäjän mukaiseksi. Seinäkokoiseen televisioon integroitu videopuhelin. Hoverboardit. Aikamatkustus DeLoreanissa. Kuulostaa tutulta?
Futuristisia maailmoja kuvaavista elokuvista ja TV-ohjelmista ei ole pulaa. Useimmiten nämä ovat kaukana, mutta joskus ne ovat paikallaan - ehkä vain yliarvioimalla, kuinka nopeasti nämä innovaatiot tulevat todeksi. "Takaisin tulevaisuuteen" -elokuvissa on sekä tarkan että epätarkan tulevaisuuden elementtejä (tai ehkä emme vain ole vielä päässeet perille). Toisessa elokuvassa esitellystä älykkäästä talosta on tulossa todellisuutta ja sen suosio kasvaa. Kaiken Internet ja sen kaikkialla olevat Internetiin liitetyt laitteet, jotka vaihtelevat termostaateista laitteisiin, on kaikkialla.
Nämä yhdistetyt laitteet, kuten pelikonsolit, televisiot, kodinkoneet ja henkilökohtaiset kuntolaitteet, ovat sen odotetaan kasvavan 25 miljardiin vuonna 2015. Tämä tarkoittaa, että Internetiin yhdistettyjen laitteiden määrä on ylittänyt ihmisten määrän maapallolla – ja ensi vuonna niitä tulee lähes kolme ja puoli laitetta jokaista henkilöä kohden. Kaikki nämä laitteet täyttävät Internetin tietokannat arvokkaalla asiakastiedolla eksponentiaalisesti.
Olemme keskustelleet siitä, kuinka reaaliaikaisen, toiminnallisen datan käyttö ja asiakaspolun kartoitus antavat brändeille mahdollisuuden tarjota ennakoivaa ja hyperpersonoitua vuorovaikutusta… mutta mitä seuraavaksi? Liittyykö se kaiken Internetiin ja kaikkiin noihin laitteisiin? Korostettavasti kyllä. Esineiden internetin lähentyminen asiakaspalveluun vain lisää asiakkaiden odotuksia ennakoivasta, hyperpersonoidusta palvelusta – Asiakaspalvelu 3.0:sta.
"Saman vanhan" asiakaspalvelubrändin tänään tarjoama palvelu ei yksinkertaisesti toimi Internet of Everything -yhteensopivassa huomenna. Asiakkaat odottavat enemmän. Jopa brändien, jotka edistyvät osallistuakseen sosiaalisen median alustoihin ja pivotakseen monikanavaista vuorovaikutusta, on parannettava asiakaspalvelupeliään. Miten kaikkien näiden Internetiin yhdistettyjen laitteiden tarjoamia tietoja voidaan parhaiten käyttää tehostamaan ja parantamaan asiakasbrändien välistä vuorovaikutusta?
On vain ajan kysymys, milloin laite pystyy ilmoittamaan valmistajalle, kun se tarvitsee huoltoa, jolloin tuotemerkki voi ottaa yhteyttä asiakkaaseen ennakoivasti huoltoajan varaamiseksi. Laitteen ja asiakaspalveluhenkilöstön välillä on saumaton kommunikointi, mikä helpottaa asiakkaiden tuskaa seurata reseptin täyttämistä, öljynvaihdon ajoittamista tai jopa termostaatin nollausaikaa kesäaikaan. Vuosikymmen sitten tämä ei ollut muuta kuin futuristinen käsite lehdissä ja TV-ohjelmissa. Mutta nyt brändien on hyödynnettävä kaikki tämä toisiinsa yhdistetty suoratoistodata – Asiakaspalvelu 3.0 on täällä, ja se on sekä ennakoivaa että personoitua. Se ei ole yksinkertaista, mutta se on välttämätöntä. Nämä laitteet ovat täynnä arvokasta dataa, ja tuotemerkkien on otettava se käyttöön parantaakseen tarjoamaansa asiakaspalvelua.
Nämä ennakoivat vuorovaikutukset tarjoavat asiakaspalvelutyöntekijöille mahdollisuuden muuttaa asiakaskokemuksen kulkua käyttämällä reaaliaikaista dataa yhdistettynä ennakoivaan analytiikkaan. Tämä helpottaa vuorovaikutusta sekä asiakkaan että brändin kannalta. Sen sijaan, että hän olisi vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, joka on turhautunut, koska hänen jääkaappinsa kuoli vain muutama päivä takuuajan ulkopuolella, hän voi ilahduttaa asiakasta ottamalla häneen yhteyttä ratkaistakseen ongelman ennen kuin se vaikuttaa laitteen toimintaan. Nopeat reaktiot negatiivisten tapahtumien torjumiseksi auttavat brändejä – ja heidän asiakaspalveluaan – pysymään askeleen edellä asiakkaita. Ja tämä on kysyntä, jonka brändit kuulevat yhä useammin asiakkailta, kun ihmiset tottuvat enemmän kaiken Internetiin – "ota minuun yhteyttä ennen kuin otan yhteyttä sinuun. "
Asiakkaat alkavat odottaa uuden tason henkilökohtaista, ennakoivaa palvelua – ja brändien on oltava valmiita toimittamaan. Tarjoaapa tuotemerkki Internet-yhteensopivia tuotteita vai ei, sen on oltava valmis täyttämään "uuden normaalin" asiakaspalvelun standardi. Päivät, jolloin lennät hoverboardilla töihin, saattavat olla vielä tulevaisuudessa, mutta olemme tulossa lähemmäksi.
(Kuva: KROMKRATHOG osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.)
