Elämme reaaliaikaisessa maailmassa, missä haluamme mitä tahansa, haluamme sen nyt. Ihmiset eivät ole innostuneita odottamaan paljon mitään. Brändit kohtaavat jatkuvasti kysymyksiä nopeudesta, ehkä enemmän kuin mikään muu. Kuinka nopeasti verkkotilaukseni saapuu? Kuinka nopeasti hyvityspyyntöni suoritetaan? Miksei kukaan ole vastannut twiittiin?
Nämä kysymykset eivät ole uusia. On kulunut vuosia siitä, kun Internet muutti kaiken. Asiakkaat ovat tuottaneet paljon tietoa vuorovaikutuksestaan eri tuotemerkkien kanssa, mukaan lukien mieltymykset, maksuhistoria, online-arvostelut ja paljon muuta. Brändit ovat tallentaneet näitä tietoja laajoihin tietokantoihin, mutta eivät ole pystyneet käyttämään niitä.
Tähän asti.
Kaikki "big datasta" puhuminen on vihdoin muuttumassa teoiksi. Brändit pystyvät vihdoin valjastamaan kaikki nämä tietohiput ja käyttämään niitä ostojen lisäämiseen, asiakastyytyväisyyden lisäämiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Valtavat parannukset CRM-järjestelmissä, integraatio pilveen ja virtaviivaistetut agenttien hallintapaneelit ovat mahdollistaneet jokaisen asiakkaan vuorovaikutuksen sujuvan ja tehokkaan – ehkä jopa lisämyynnin kanssa.
Brändit voivat nyt jopa tallentaa tiedot reaaliajassa ja ottaa ne heti käyttöön tallentaaksesi tapahtuman tai muokataksesi vastausta paremmin. Data on todella tullut omaksi tietokseen, jota voidaan käyttää – ei tietokantaan tallennettuna eikä koskaan käsiteltyä. Brändit hyödyntävät nyt välitöntä pääsyä sosiaalisen ja mobiiliyhteiskuntamme tuottamiin tietoihin reaaliajassa.
Haasteena on, että näiden brändien on keksittävä, kuinka ylläpitää positiivista, henkilökohtaista asiakasvuorovaikutusta hukkumatta dataan tai pelottamatta asiakkaita. Asiakkaat haluavat brändien kohtelevan heitä yksilöinä ja agenttien tietävän heidän historiansa, kun he ottavat yhteyttä brändiin, mutta he eivät välttämättä halua tulla "jäljitetyksi" verkossa. Asiakkaat haluavat räätälöityjä tarjouksia ja tarjouksia, jotka on räätälöity heidän toiveidensa ja tarpeidensa mukaan, mutta he voivat olla vähemmän kuin innoissaan, jos heidän mielestään brändi painostaa jotain liian voimakkaasti. Asiakkaat haluavat olla vuorovaikutuksessa suosikkimerkkiensä kanssa, mutta he eivät halua joutua viesteihin eri alustoilla.
Monet tuotemerkit ovat edelleen askeleen jäljessä asiakkaiden odotuksista. Ja on erityisen haastavaa pysyä odotuksissa, koska ne muuttuvat jatkuvasti. Vuosi 2015 tuo personoinnin uudelle tasolle hyperpersonalisoinnin myötä asiakasvuorovaikutuksessa. Jokainen vuorovaikutus, joko yleisesti verkossa tai erityisesti brändisi kanssa, tallennetaan ja kootaan. Algoritmit käyvät läpi kaikki tiedot tarjotakseen räätälöityjä, räätälöityjä tietoja jokaiselle asiakkaalle. Jokainen vuorovaikutus tarjoaa brändeille mahdollisuuden hienosäätää näitä algoritmeja määrittääkseen jokaisen yksilön toiveet ja tarpeet, ei vain kollektiivisen väestörakenteen.
Sosiaalisen median kanavat ovat olleet liikkeellepaneva voima tämän tason personoinnin toteuttamisessa. Mahdollisuus yksilöidä ja personoida vuorovaikutusta yhdistämällä sosiaalinen vuorovaikutus (tykkäykset Facebookissa, twiitit, kommentit Yelpissä ja paljon muuta) tapahtumahistoriaan ja verkkokäyttäytymiseen… mahdollisuudet näyttävät loputtomalta.
Tietenkin tuotteita, palveluita ja sisältöä on tarjottava jokaiselle asiakkaalle ennakoivasti, jotta se vastaa nykypäivän hajamielisen kuluttajan odotuksia. Brändien tulee aktiivisesti kuunnella ja ymmärtää asiakkaitaan; sukeltaa demografisiin tietoihin ja erityispiirteisiin; tallentaa historiallisia ja reaaliaikaisia tietoja; leikkaa ja leikkaa näitä tietoja mukauttaaksesi vuorovaikutusta ja erikoistarjouksia personoidulla sisällöllä; toimittaa henkilökohtaista sisältöä sillä tavalla ja kanavalla, jonka tutkimus on osoittanut tehokkaimmaksi; ja kannustaa asiakkaiden sitoutumista ja palautetta. Se on hyperpersonalisointia.
Aivan kuten mp3 ja iTunes muuttivat dramaattisesti tapaamme kuluttaa musiikkia – antaen ihmisten valita ja valita kappaleita luodakseen monipuolisia, yksilöllisiä soittolistoja kokonaisten albumien ostamisen sijaan – kyky hyperpersonoida myynti- ja palveluvuorovaikutuksia muuttaa dramaattisesti tapaa, jolla brändejä. vetoaa asiakkaisiin. Hyötyjä on monia, ja brändien on otettava personointi ja/tai hyperpersonalisointi käytäntöön, jos he haluavat menestyä. Personointi ei ole muuta kuin oikean tiedon toimittamista oikeaan aikaan. Se ei pyri pelkästään tyydyttämään, vaan myös ilahduttamaan asiakkaita – ennakoimaan heidän toiveitaan ja tarpeitaan ennen kuin he edes tunnistavat niitä. Se maksimoi jokaisen vuorovaikutuksen, johon jokaisen brändin pitäisi pyrkiä.
Kuva: renjith krishnan osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
