Aiemmin tänä vuonna me kannusti yhteyskeskukset sulkemaan puhelimensa lopullisesti. Miksi? Jotain parempaa tuotiin sekoitukseen, ja minulla oli tilaisuus puhua tästä puhelinvapaasta vaihtoehdosta Cloud Expon WebRTC Summitissa viime viikolla.
Samoin kuin viime vuonna kohtaamat haasteet yritettäessä puhua CMO:ita, teknisiä johtajia ja yhteyskeskusten johtajia tuomaan sosiaalisen kanavan tuki yhteyskeskukseen, WebRTC on niin uusi markkinoille, että se osoittautui yhtä vaikeaksi perustella. Toimintakehotuksestamme puhelinkeskusten puhelimien katkaisemisesta ja ensimmäisen WebRTC-pilottiasiakkaamme 500-paikkaisen puhelinkeskuksen onnistuneen käyttöönoton jälkeen olemme sittemmin ottaneet käyttöön 20 puhelinkeskusta lisää WebRTC:n avulla. Tässä on neljä syytä, miksi WebRTC on pakollinen ominaisuus poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi puhelinkeskuksessa.
- Toimitukset kustannuslupauksen mukaan: Puhelinkeskuksia ei enää tarvitse rajoittaa laitteiston tai kiinteistön rajojen vuoksi. WebRTC-tekniikan avulla saapuvat ja lähtevät puhelut reititetään suoraan verkkoselaimeen, mikä vähentää dramaattisesti kokonaiskustannuksia jopa 50 prosenttia. Tämä johtuu siitä, että puhelinjärjestelmät ja pöytäpuhelimet korvataan teknologiapohjaisilla palveluilla, kuten WebRTC:llä, mikä auttaa puhelinkeskustasi muuttumaan ketterämmäksi ja joustavammaksi ja samalla vähentämään kustannuksia.
- Helpompi työskennellä kuin muiden tekniikoiden kanssa: Kun aloitimme tällä matkalla, etsimme tapaa tarjota asennusta vaatimaton äänivaihtoehto, joka muuttaisi selaimen täysin varustelluksi agenttityöpöydäksi puhelimella ilman laitteistoa. Plugins ja softphones suljettiin pois, koska ne eivät mahdollistaneet helppoa päivityspolkua. WebRTC:n avulla voit viedä uusia ominaisuuksia tuotantoon ja asettaa ne kaikkien agenttien saataville heti, kun he lataavat verkkosovelluksen uudelleen. Kaikki selaimet, etenkään vanhemmat selaimet, eivät kuitenkaan tue WebRTC:tä. Sinun on jatkettava flash-laajennusten käyttöä näiden selainten varalta.
- Avaa oven muille innovatiivisille ominaisuuksille: Kun puhelunohjaimet ovat osa sovellusta, voit kehittää luovia ominaisuuksia. Mielenkiintoisia asioita tapahtuu, kun saat niin tiukan integroinnin sovellukseen sisäänrakennetun puhelunhallinnan kanssa. Voit esimerkiksi yhdistää puhelun ohjaimia muihin agentin toimintoihin, jotta voit ilmoittaa siitä automaattisesti, kun he suorittavat toimenpiteitä puhelulle. kun taas aiemmin sinun olisi pitänyt luottaa raporttiin. Kun katsomme tulevia käyttötapauksia, WebRTC avaa meille "soita minulle nyt" -painikkeet, mahdollisuuden antaa agenteille käyttää WebRTC:tä mobiililaitteiden selaimissa ja videotuessa.
- Luo paremman käyttökokemuksen: Kautta LiveOps-tutkimus, huomasimme, että tyytyväiset agentit = tyytyväiset asiakkaat. Itse asiassa 92 prosenttia kuluttajista ilmoittaa, että asiakaspalvelun edustajan kokema "onnellisuus" vaikuttaa heidän asiakaskokemukseensa brändistä. On sanomattakin selvää, että pidämme asiakaspalveluagenttikokemuksen yhtä huippuluokkaa kuin varsinaisen asiakaskokemuksen. WebRTC auttaa meitä saavuttamaan tämän tavoitteen. Sen lisäksi, että agentit eivät enää tarvitse erillistä puhelinlinjaa puheluiden käsittelemiseen, heillä on nyt pääsy puheluihin integroidun agentin työpöytä kokemus, jossa kaikki on yhdessä verkkosovelluksessa, mukaan lukien puhelujen hallinta. Heillä on kaikki tarvittavat toiminnot ilmaiseksi, kun he käynnistävät selaimensa, päivityksiä ei tarvita.
WebRTC:n innovaatiot eivät myöskään lopu tähän. Etsimme jatkuvasti tapoja parantaa ominaisuuksia ja toimintoja, joita olemme rakentaneet asiakaspalautteen sekä kohtaamien onnistumisten ja haasteiden perusteella. Oletko kokeillut WebRTC:tä puhelinkeskuksessasi?
