Nyt kun yhteyskeskuksesi edustajat työskentelevät turvallisesti kotoa käsin, on aika keskittyä johtamiseen ja valmennukseen tuottavuuden varmistamiseksi. Agenttien motivointi ja heidän auttaminen pysymään tuottavina on mahdollista – ja kriittistä – tämän kriisin aikana ja pitkän aikavälin menestyksen saavuttamiseksi, kun se on takanapäin.
Agenttien motivoiminen pärjäämään hyvin uusien rutiinien, prosessien, haasteiden ja elämän aiheuttamasta stressistä ja häiriötekijöistä huolimatta vaatii vaivaa. Tässä kuusi vinkkiä avuksi.
- Ota omaksesi positiivinen
Sen lisäksi, että yhteyskeskuksen agentit eivät nyt menetä sosiaalisia vuorovaikutuksia, jotka toimivat maailmanlaajuisten huonojen uutisten suodattimina, he käsittelevät enemmän puheluita kuin koskaan ennen, usein asiakkailta, jotka ovat itse turhautuneita, vihaisia tai kokevat monia negatiivisia tunteita.
Näinä aikoina ajatus positiivisena pysymisestä voi laukaista ajatuksia tyhmistä vakuutteluista tai litteistä yksiselitteisistä mielipiteistä, mutta positiivisuus on tärkeämpää kuin koskaan ennen. Ihmiset ovat keskittyä huonoihin uutisiin, ja tämä kuluttaa energiaa, joka meillä on käytettävissämme ollaksemme tuottavia.
Ei vaadi paljon lisätäksesi positiivisuutta agentin päivään. Tutkimus kirjoittajalta Harvard Business School havaitsi, että 28 % tapauksista tapahtumalla, jolla oli vähäinen vaikutus projektiin, oli suuri vaikutus ihmisten tunteisiin. Menestyksen juhliminen, olipa se kuinka pieni tahansa, voi tuottaa merkittäviä tuloksia.
Voittojen juhliminen paikan päällä olevassa yhteyskeskuksessa oli helpompaa. Voit soittaa kelloa, kun tavoite saavutettiin, antaa lahjakortin tai tunnistaa jonkun seinälaudalta. Kotityöympäristössä (WFH) sinun on oltava luovampia tai hyödynnettävä oikeita työkaluja.
Serenovan CxEngage Scoreboard antaa esimiehille helpon tavan tunnistaa WFH-agentit. Olipa kyseessä suorituskyvyn hallintapaneelit, reaaliaikainen palaute, soita agentti koulutustai virtuaalisia ilmoituksia, Scoreboard auttaa yhteyskeskuksia tunnistamaan hyvän suorituskyvyn riippumatta siitä, missä se tapahtuu.
- Auta työntekijöitä yhdistämään
CxEngage Scoreboard -viestitoimintojen avulla työntekijät ovat helposti yhteydessä toisiinsa. Voi tuntua pelottavalta löytää yhtäkkiä työskenteleväsi yksin, kun olet tottunut vastaamaan puheluihin yhteyskeskuksessa. Agentit, jotka ovat tottuneet pomppimaan ideoita toisilleen taukohuoneessa tai heiluttelemaan välittömästi esimiehelle, voivat nyt joutua irti.
Kun edustajasi voivat olla yhteydessä toisiinsa työskennellessään kotoa, he tuntevat olevansa edelleen yhteydessä organisaatiokulttuuriin. Ihmisten rohkaiseminen yhteydenpitoon viestisovellusten avulla ei vain saa heidät työskentelemään osana tiimiä, vaan myös toistaa epävirallista viestintää, joka on olennainen osa organisaation menestystä.
- Tarjoa helppo pääsy esimiehille (ja edustajille)
Viestintävälineiden käytön rohkaiseminen parantaa myös kommunikaatiota agenttien ja esimiesten välillä. The viestinnän epämuodollisuus jäljittelee sosiaalisen median työkaluja, joita Millennials- ja Z-sukupolven agentit (enemmistö yhteyskeskusten työntekijöistä) ovat tottuneet käyttämään, joten he voivat tuntea olonsa mukavammaksi ottaa yhteyttä esimiehiinsä kysymyksiin.
CxEngage Scoreboardin avulla agentit ja valvojat voivat käyttää erilaisia työkaluja, jotka tukevat kaksisuuntaista viestintää. Agentit voivat pyytää apua chatin kautta; esimiehet voivat antaa palautetta tiimikokouksissa, ehdotuslaatikoissa tai kyselyissä. Kun agentit tuntevat saavansa tukea ja heidän äänensä kuullaan, he ovat paljon sitoutuneempia ja motivoituneempia.
- Keskity asiakaskokemukseen
Agentit voivat myös hämmentyä helposti kotoa käsin. Heillä on asiakas puhelimessa, he syöttävät tai etsivät tietoja ja heillä on avoin chat, jossa pyydetään palautetta. Jos oletetaan, että he keskittyvät myös kymmeniin suorituskykymittareihin, se vain lisää ylikuormituksen tunnetta.
Hallitessaan agentteja, etänä tai muuten, esimiesten tulisi keskittyä muutamaan keskeisiin mittareihin, jotka liittyvät suoraan asiakastyytyväisyyteen. Tämä on toinen alue, jolla CxEngage Scoreboard on hyödyllinen.
Kojelaudat ja pelit voidaan räätälöidä auttamaan agentteja keskittymään käyttäytymiseen, joka vaikuttaa suoraan mittareihin, kuten Net promoottoripiste (NPS) ja asiakastyytyväisyys (CSAT). Nämä kojelaudat antavat agenteille näkemyksen siitä, kuinka he vaikuttavat suoraan asiakaskokemukseen ja yrityksen terveyteen.
- Haasta agenttisi
Kilpailu motivoi ihmisiä. Tämä on syy siihen, että aikuiset pelaavat yhä enemmän urheilua ja videopelejä. Yhteyskeskukset voivat hyödyntää samaa motivaatiota.
Oikein tehtynä pelillistäminen on todistetusti motivoivaa työntekijöitä, koska se puhuu kilpailuluonteestamme. Se lisää vaihtelua ja jännitystä työhön, joka voi olla tylsää tai turhauttavaa.
CxEngage Scoreboard gamification sisältää ominaisuuksia, jotka tekevät verkkopeleistä riippuvuutta – mukautetut avatarit, tavoitteiden saavuttaminen, yhteys muihin – samalla kun ne sitovat nämä motivaatiot organisaation perimmäisiin tavoitteisiin. Aivan kuten online-pelaajat, agentit palaavat peli latautunut ja motivoitunut seuraavalle tasolle.
- Ole aito
Yksi agenttien suurimmista motivoijista on aitoutta esimiehensä. Jos et ole sellainen henkilö, joka tuntee olonsa mukavaksi lähettää rohkaisevia muistiinpanoja, älä tee. Agenttisi näkevät sen läpi. Paras motivaatio jokaiselle työntekijälle on avoin, todellinen suhde esimieheen, joka on panostanut hänen menestykseensä ja näyttää heille, kuinka he vaikuttavat joka päivä.
Tutustu tarkemmin työkaluihin, jotka voivat auttaa sinua motivoimaan
Serenovan CxEngage-yhteyskeskusratkaisu tarjoaa useita vaihtoehtoja, joiden avulla esimies voi olla oma itsensä ja löytää keinoja pitää agentit vireillä ja siirtyä kohti samaa tavoitetta.
Ota yhteyttä saadaksesi lisätietoja siitä, kuinka voit auttaa yhteyskeskustasi menestymään ja saamaan parhaan tuottavuuden irti WFH-agenteistasi. Tuottavat agentit auttavat ylläpitämään liiketoiminnan jatkuvuutta ja positiivista asiakaskokemusta.
Jos käytät edelleen paikallista ratkaisua, kysy, miten CxEngage Rapid Response -ohjelma voivat saada agenttisi työskentelemään nopeasti omasta kodistaan 48 tunnin sisällä samalla kun skaalautuu COVID-19:ään liittyviin volyymipiikkeihin.
