Yhteydet asiakkaat: Heillä on helppo pääsy hämmästyttäviin tietomääriin ja kanaviin, joiden kautta se voi kuluttaa ja jakaa. He ovat ylitietoisia, järkyttävän omavaraisia ja odottavat sinulta enemmän jokaisessa vuorovaikutuksessa. Seitsemänkymmentä prosenttia asiakkaista sanoo nyt, että he tietävät tyypillisesti enemmän kohtaamastaan ongelmasta kuin heitä auttava edustaja – ja se ei riitä. Mutta eihän se ole välittäjän vika?
Kun asiakas ottaa yhteyttä sinuun, hän on jo käyttänyt muut resurssit ja odottaa todellista apua – ja todellisia vastauksia. Mutta olemme pinoneet pakan agentteja vastaan, juuri niitä ihmisiä vastaan, joilla oletetaan olevan nuo vastaukset. Se ei ole reilua asiakkaita ja edustajia kohtaan. Meidän on investoitava agentteihin ja valmisteltava niitä hyvissä ajoin ennen heidän ensimmäistä asiakasvuorovaikutustaan. Yhteydet asiakkaat eivät yksinkertaisesti hyväksy tekosyitä huonolle asiakaspalvelulle – he siirtyvät seuraavaan brändiin, tekevät mielipiteensä yleisesti tunnetuiksi ja ottavat kovalla työllä ansaitut dollarit mukanaan.
Ovatko yhteyskeskuksesi edustajat yksinkertaisesti varustettu pysymään kaikkien asiakkaiden käytettävissä olevien tietojen kanssa? He tarvitsevat kehittyneempiä ratkaisuja tai he ovat aina askeleen (tai useita askelia) asiakkaitamme jäljessä. Koska asiakkaat eivät enää soita tarkistaakseen yksinkertaisen tilauksen tilaa – heillä on jo nämä tiedot sähköpostitse ja teksti. He soittavat, koska tilaus ei ole saapunut, kuten seurantatiedot lupasivat. Heillä on hyvin tarkkoja ja yksityiskohtaisia kysymyksiä, joihin ei vastata usein kysytyistä kysymyksistä, joita he ovat jo tutkineet perusteellisesti ja arvioineet uudelleen useammin kuin kerran. Vain elävä henkilö, jolla on pääsy erilaisiin vielä enemmän resurssit voivat auttaa.
Panoksia on nostettu. He tarvitsevat superagentteja.
Superagenteilla ei ole vain pehmeitä taitoja, koulutusta ja teknistä taitoa, joita vaaditaan yhteydenpitoon liittyvien asiakkaiden sitouttamiseen oikea-aikaisesti ja asianmukaisesti, vaan heillä on myös pääsy nykyaikaiseen teknologia- ja resurssien arsenaaliin, joita tarvitaan brändillesi sopivan asiakaskokemuksen tarjoamiseen.
Super Agentit arvostavat asiakkaan aikaa ja energiaa. Heillä on valmiudet ja tiedot ratkaista ongelmat nopeasti ja tehokkaasti. He tuntevat ja osaavat navigoida järjestelmissä nopeasti tarjotakseen poikkeuksellisen ja kitkaton asiakaskokemuksen. Superagentit ymmärtävät ja osoittavat arvosi – ja he kohtelevat jokaista asiakasta aivan kuten sinä.
Kaikki asiakkaat ovat nyt yhteydessä. Mutta agentit eivät voi käsitellä yhdistettyjä asiakkaita – vain superagentit voivat. Ja se vaatii johdonmukaista, omistautunutta tiedon, resurssien ja koulutuksen tarjoamista. Agenttisi haluavat auttaa asiakkaitasi. Ja kun sijoitat niihin, he työskentelevät kovemmin asiakastyytyväisyyden takaamiseksi. Katso minun artikkeli ICMI:lle lisätietoja.
Kuva: KROMKRATHOG osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
