Kaikki tietävät, että sinulla on vain yksi mahdollisuus tehdä ensivaikutelma – siksi haluan aloittaa tämän viikon postauksen jollakin todella inspiroivalla. Haluan ohjata huomiosi kunnioitettavaan yhdysvaltalaiseen tosi-tv-ohjelmaan, Bachelor. 

Mutta vakavasti! Pysy kanssani.

Jokaisena vuodenaikana Poikamies, ensimmäisessä jaksossa on palkinto ensivaikutelman ruusu. Sitä tarjotaan niille kilpailijoille, jotka tekevät parhaan ensivaikutelman Bachelor- tai Bachelorette-tutkinnosta, suojaten heitä putoamiselta sillä viikolla. Tuon ruusun voittaminen ei takaa, että voitat koko kilpailun, mutta se ei takaa, että sinulla on ainakin hyvät mahdollisuudet. 

Ja tämä on oppitunti yhteyskeskusten johtajille. Sen lisäksi, että asiakkaat muodostavat sekunnin murto-osan arvioita brändistäsi, he myös vertaavat asiakaspalveluasi – tietoisesti tai alitajuisesti – kilpailijoihisi. Ja nuo tuomiot pysyvät; nämä vertailut luovat pohjan koko asiakassuhteelle. Jos petät ensivaikutelman, se on "peli ohi" kilpailun loppua varten.

Joten mitä tulee CX:ään, hyvät ensivaikutelmat ovat pöydän panoksia, ja hyvät ensivaikutelmat ovat avain kestävään kilpailulliseen erottumiseen. Ainoa kysymys kuuluu: kuinka yhteyskeskuksesi voivat pysyä mukana? Toisin sanoen, kuinka voit voittaa asiakkaidesi ensivaikutelman ruusun?

Ensimmäinen asiakaskontakti = ensivaikutelma

Tutkimukset osoittavat, että aina kun tapaamme jonkun uuden, teemme arvion hänestä noin neljässä sekunnissa ja vain 30 sekunnissa, tuo tuomio on pitkälti vahvistettu. Juuri näin tapahtuu aina, kun yhteyskeskuksellasi on ensimmäinen kosketuspiste tai vuorovaikutus asiakkaan kanssa. 

Ensimmäinen kosketus, riippumatta siitä, missä se tapahtuu, vaikuttaa asiakkaan näkemykseen koko vuorovaikutuksesta. Ja jos kyseessä on ensimmäinen asiakas? Heidän näkemyksensä sinun kokonaisuudestasi merkki. Jos asiakkaalla on huono ensivaikutelma itsepalvelusta tai chatbotista, hän kantaa nämä tuomiot mukanaan, kun on aika puhua live-agentin kanssa. 

Siksi itsepalvelu- ja tekoälykanavat (joko verkon, mobiilin, chatbottien tai IVR:n kautta) ovat niin tärkeitä. Koska asiakaskokemuksen tärkein ominaisuus - kuten tunnistetaan 75 prosentilla asiakkaista – on nopea vasteaika. Ja nämä ovat kanavia, jotka takaavat asiakkaille mahdollisuuden saada apua välittömästi heidän ehdoillaan. 

Ei siis ole sattumaa, että itsepalvelukanavat ovat yleensä siellä, missä se kaikkein tärkeä ensimmäinen kosketuspiste tapahtuu – tai enemmän kuin 70 prosenttia asiakkaista odottaa nyt yrityksen verkkosivuston sisältävän itsepalvelusovelluksen, ja 40 prosenttia ilmaisee aktiivisesti itsepalvelun suosivan ihmiskontaktien sijaan. 

Kuitenkin yksinkertaisesti ottaa itsepalvelu ei riitä. Jos haluat voittaa sen suloisen ensivaikutelman ruusun asiakkailtasi, tarvitset suuri itsepalvelu. Ja jos haluat hienoa itsepalvelu, tarvitset poikkeuksellista tekoälyä.

Kukkivat itsepalvelu ja tekoäly

Vuosien ajan asiakkaiden itsepalvelu tarkoitti varhaisen sukupolven IVR-järjestelmiä, jotka vaativat yleensä huutamista puhelimeen: "Agentti! Haluan agentin!" Tietenkin nuo päivät ovat (onneksi) muinaista historiaa. Jos yhteyskeskuksesi ei vieläkään ole sopeutunut, sinun on parasta päästä sinne nopeasti. Onneksi koneoppimiseen perustuvassa tekoälyssä on kyse sopeutumisesta. 

Tekoälyyn pääseminen voi olla pelottavaa. Täällä Lifesizessa monet organisaatiot tulevat meille sanoen: "Tarvitsen tekoälyä", mutta eivät ole aivan varmoja. jossa he tarvitsevat sitä, tai miksi. Useimmille alhaisimmillaan roikkuvat hedelmät ovat kriittisessä vuorovaikutusta edeltävässä vaiheessa – itsepalvelun modernisoinnissa ja optimoinnissa keskustelun tekoälyn, chatbottien ja virtuaalisten agenttien avulla.

Se ei ole vain tyypillisesti helpoin paikka aloittaa tekoäly, vaan se on myös parhaiden joukossa ROI:n seurantaan ja demonstrointiin. Se auttaa purkamaan enemmän vuorovaikutustyyppejä vapauttaakseen agentteja vaikeampiin ja tehokkaampiin tehtäviin. Ja tietysti se on avain loistavaan ensivaikutelmaan ja ruusun voittamiseen. 

Tiedä milloin on aika katsoa peiliin

Aina kun tulet kotiin suuren työhaastattelun tai ensitreffien jälkeen (olipa sitten Bachelor tai IRL), yksi välittömistä asioista, jonka luultavasti kysyt itseltäsi, on "Millaisen ensivaikutelman tein?" Ja jos se ei ollut niin hienoa kuin toivoit, niin miksi ei ollut? Ehkä olisit voinut pukeutua hieman paremmin. Ehkä sinun olisi pitänyt olla itsevarmempi. Tai ehkä olitkin liian itsevarma, ja olisi pitänyt tehdä parempaa työtä tietääkseen, milloin astua taaksepäin ja kuunnella.

Yhteyskeskusten johtajien tulisi tehdä täsmälleen sama asia. Meidän on kysyttävä itseltämme: ”Millainen on ensivaikutelmamme? Missä ovat aukkomme? Kuinka voimme paremmin käyttää tekoälyn kaltaisia ​​teknologioita asiakaspolun tukemiseen?"

Tämän viikon suorassa lähetyksessä kollegani Andy kertoi tarinan asiakkaasta, joka tuli tiimiinsä täällä Lifesizessa etsimään apua tekoälyn kanssa. Ne ajatus he halusivat sukeltaa puheentunnistustekoon. Mutta kun pyysimme heitä ottamaan askeleen taaksepäin – pohtimaan todella, kuinka he käyttivät chattia ja tunnistamaan 15 yleisintä vuorovaikutustyyppiä, joita heidän agenttinsa joutuivat käsittelemään – he ymmärsivät, että tekoäly-chatbottien aloittaminen ei olisi vain paljon helpompaa. , se antaisi yritykselle paljon enemmän arvoa.

Muista siis, että kaikkea ei tarvitse tehdä kerralla, mutta ensivaikutelma on usein paras paikka aloittaa.

3 tärkeintä takeawaya

Se juttu siitä, kuinka saat vain yhden mahdollisuuden tehdä ensivaikutelma? Se on klisee syystä. Missä nämä 30 sekuntia tapahtuvatkin, sinun on parempi laskea ne. Harkitse:

1. MIKSI? — Ensivaikutelmilla on merkittävä CX- ja kustannus-/tulovaikutus yritykseesi.
2. MITÄ? — Tee teknisten prosessien puuteanalyysi. Kysy, kuinka voit tehdä paremman ensivaikutelman. 
3. MITEN? — Ymmärrä, kuinka tekoäly (oikein toteutettuina) voi vaikuttaa tuon First Impression Rosen voittamiseen. 

Saat lisätietoja katsomalla koko viimeisimmän LinkedIn-suoratoistojakso, "AI: Kuinka voittaa asiakkaasi ensivaikutelman ruusu."

Keskustele samankaltaisista aiheista seuraamalla "Asiakaskokemus pilvessä" -suoratoistosarjaa Valur Svanssonin kanssa joka keskiviikko klo 9 CT Lifesize LinkedIn -sivu. Voit katsoa aiempia jaksoja on-demand-sivustollamme YouTube-kanava.