Ja kysely sanoo! Meidän on vahvistettava edustajiamme.

Toinen viikko, toinen kaupunki. Tänään kirjoitan sinulle Tuulisesta kaupungista ICMI-yhteyskeskuksen esittely ja konferenssi, ja toistaiseksi se on ollut hieno esitys. ICMI Vanhempi analyytikko Justin Robbins aloitti vapaapäivän pääpuhumalla, joka kiusoitti vain muutamia äskettäisen tutkimuksen havainnoista. LiveOps ja ICMI tekivät yhteistyötä selvittääkseen tämän päivän yhteyskeskuksen kohtaamat haasteet ja mitä työkaluja yhteyskeskusten johtajat ja agentit toivovat saavansa parempaa asiakaspalvelua, parantaakseen asiakaskokemuksia ja saavuttaakseen suurimman positiivisen vaikutuksen asiakaspolkuun kokonaisuutena. Saimme juuri viime maanantaina valmiiksi vastausten keräämisen ja tämä oli ensimmäinen kerta, kun kuulin tutkimuksemme alustavat tulokset, joten tein kuumeisesti muistiinpanoja toimittaakseni niitä eteenpäin.

Ensinnäkin, ei missään erityisessä järjestyksessä, ovat 10 suurinta haastetta, joita tämän päivän yhteyskeskus kohtaa:

  1. Muutamme kaikki tietomme käyttökelpoiseksi dataksi
  2. Lisää aineen tuottavuutta/tehokkuutta
  3. Suhteiden rakentaminen johtoon/johtajiin
  4. Uusien teknologioiden käyttöönotto
  5. KPI/SLA-sopimusten noudattaminen johdonmukaisesti
  6. Työntekijöiden sitoutuminen ja moraali
  7. Asiakastyytyväisyysarvioiden/pisteiden parantaminen
  8. Työntekijän koulutus
  9. Integroimme olemassa olevat IT-järjestelmämme
  10. Uusien teknologioiden menojen turvaaminen

Justin jakoi myös melko yllättäviä tilastoja. Kuten hän huomautti, ei pitäisi tulla yllätyksenä, kuinka tärkeitä agentit ovat asiakkaan matkalla. Loppujen lopuksi he ovat useimpien organisaatioiden etulinjassa. Mutta mikä oli järkyttävää tai ehkä jopa hälyttävä, on se, että suurin osa vastaajista ei valtuuta edustajiaan tarjoamaan parasta asiakaskokemusta. Sillä aikaa 62 prosenttia vastaajista uskoo, että agentti on asiakaspolun kriittisin kosketuspiste. vain 27 prosenttia sanoo, että heidän agenteilla on suuri valta tehdä päätöksiä parhaan asiakaskokemuksen tarjoamiseksi. Miten tämä voi olla? Miksi agentteja pidätetään? Eikö ensiaputyöntekijöiden pitäisi olla valmiita auttamaan ja auttamaan apua tarvitsevia?

Myös hätkähdyttävää ja masentavaa, 69 prosenttia uskoo asiakkaidensa olevan vain "kohtaisesti sitoutuneita" yrityksiinsä. Justin vertasi tätä ajatusta kohtalaisesta kihlauksesta kupilliseen huoneenlämpöistä kahvia. Se ei ole aivan kylmä, mutta antaisit sen nauttiaksesi mukavan, kuuman kupin hetkessä. Tämä ei lupaa hyvää asiakasuskollisuudelle tai toivolle, että asiakkaista tulee brändin puolestapuhujia. Pohjimmiltaan suurin osa asiakkaista pitää suhteitaan brändeihin kertakäyttöisinä. Ei hyvä.

Nämä tulokset ovat vain tutkimusjäävuoren huippu, ja odotan innolla, että pääsen todella kaivautumaan muihin havaintoihin, jotta voimme kehittää ratkaisuja tämän päivän yhteyskeskuksissa ilmeisiin ongelmiin. Korjataan tämä!