Jos COVID-19:stä on opittava yksi selkeä opetus, se on kyky mukautua – hyvin ja nopeasti – muutokseen. Tästä olen muistuttanut minua koko urani johtaessani teknologiayrityksiä ja palvellessani asiakkaita. Mutta se, mitä nyt koemme, on ennennäkemätöntä.
Elämme ja työskentelemme tuntemattomalla alueella.
Koska COVID-19-kriisin vaikutukset kasvavat jatkuvasti ja laajenevat joka päivä, Serenova on sitoutunut auttamaan pitämään yhteyskeskukset toiminnassa turvallisesti. Kommunikoimme asiakkaidemme ja muiden yhteyskeskusten johtajien kanssa päivittäin ymmärtääksemme tärkeimmät ja välittömimmät haasteesi ja missä tarvitset eniten apua niiden ratkaisemiseen.
Palautteesi perusteella loimme CxEngage Rapid Response -ohjelma. Ohjelma vastaa kiireelliseen tarpeeseen nopeuttaa yhteyskeskuksen kotityön (WFH) käyttöönottoa jopa 48 tunnissa, jotta agentit pysyvät turvassa ilman monimutkaisuutta tai kompromisseja.
Tiedämme, että yhteyskeskukset ja niiden edustajat ovat etulinjassa koronavirukseen reagoinnissa, ja olet kaikin puolin laiha. Ymmärrämme toiminnallisesti kokemasi rasituksen, samalla kun yritämme säilyttää positiiviset asiakaskokemukset. Tiedämme, että suurissa organisaatioissa voit työllistää satoja tai jopa tuhansia agentteja, jotka työskentelevät lähellä, ja heidän terveyden ja turvallisuuden varmistaminen vaatii laajan ja nopean toiminnan uudelleenkäynnistyksen.
Tiedämme myös, että pilvi on ainoa toimiva ratkaisu.
Pilviratkaisujen vesien testaamisesta suoraan syvään päähän
Huolimatta pilven selkeistä eduista – ja paljon kiinnostusta ja puhetta muutoksesta – monet yhteyskeskukset ovat olleet hitaita. Itse asiassa Gartnerin mukaan 90 prosenttia maailmanlaajuisista organisaatioista käyttää edelleen paikallista yhteyskeskustekniikkaa.
Tämän seurauksena tämän maailmanlaajuisen hätätilan odottamaton laajuus on jättänyt useimmat yhteyskeskukset valitettavan valmistautumattomiksi käsittelemään äänenvoimakkuuden nousua ja tarvetta siirtää agentit välittömästi työskentelemään turvallisesti kotoa käsin. Yksinkertaisesti sanottuna, jos et valtuuta agenttejasi työskentelemään kotoa käsin, vaarannat heidät tämän pandemian joka päivä.
Mutta voit tehdä muutoksen ja tehdä sen nopeasti.
Vaatii pilviratkaisun mittakaavaan ja välittäjien siirtämiseen WFH:lle tarvittavalla nopeudella, jotta ihmiset pysyvät terveinä ja yhteyskeskuksesi toiminnassa – samalla kun vastataan asiakkaidesi tarpeisiin.
Hitaasti pilven vesiä testaaneet yhteyskeskukset ovat löytäneet nopeasti itsensä altaan syvästä päästä. Auttaakseen heitä pysymään pinnalla CxEngage Rapid Response varustaa yhteyskeskukset skaalautumaan välittömästi pilveen. Tämä tarkoittaa joustavien etätyökäytäntöjen toteuttamista ja a nopea elvytyssuunnitelma kunnossapidon aikana liiketoiminnan jatkuvuus-agenteille ja asiakkaille - tämän kriisin aikana.
Kiireelliset olosuhteet vaativat välitöntä reagointia
Koska ei ole merkkejä siitä, että COVID-19:n vaikutukset lieventyisivät lähiaikoina, tarve käsitellä jatkuvasti lisääntyviä volyymeja ja hallita tehokkaasti täysin toimivaa WFM-yhteyskeskuksen työvoimaa lisääntyy. Tämä tekee pilven käyttöönoton nopeudesta näiden tarpeiden ratkaisemiseksi kriittistä.
Nopea käyttöönottomme on mahdollista CxEngagen maailmanlaajuisesti saatavilla olevan pilvipalvelukeskusalustan ja kokenut asiantuntijapalveluorganisaatio tunnustettu todistetuista prosesseistaan. Olipa yhteyskeskus paikan päällä, pilvessä tai hybridissä, CxEngagen käyttö on helppoa, skaalautuu nopeasti ja on aina käyttövalmis – mistä tahansa. Jopa suurimmat edelleen täysin tiloissa toimivat yhteyskeskukset voivat laittaa CxEngagen vanhojen järjestelmiensä eteen mahdollistaakseen etätyövoiman välittömästi.
AWS:lle rakennettu CxEngage antaa yhteyskeskukselle mahdollisuuden ottaa nopeasti käyttöön etäagentit vain internetselaimella. Agentit kirjautuvat CxEngage-työkalupalkkiin, pääsevät sisään CRM:n kautta tai soittamalla matkapuhelimella aloittaakseen puheluiden vastaanottamisen välittömästi. Kun tämä on otettu käyttöön, voit nimetä agentit työskentelemään kotoa kokonaan tai kiertävästi täydentämään paikan päällä olevaa henkilökuntaa ruuhka-aikoina tarvittaessa.
On ollut ilahduttavaa nähdä, että nopean toiminnan ohjelma on jo vaikuttanut muun muassa:
- Yli 500 etäagentin yhteyskeskus suurelle valtion virastolle, joka vastaa epidemiaan 150,000 XNUMX puhelun alussa
- Yli 1,000 XNUMX etäagentin yhteyskeskus johtavalle terveydenhuollon tarjoajalle, joka käyttää tällä hetkellä vanhaa, paikallista teknologiaa
- Sairausvakuutuksen tarjoaja siirtyy 100-prosenttisiksi WFH-agentiksi yhdessä päivässä tukemaan satoja tuhansia asiakkaita ja jäseniä
Todistetut ratkaisut ja reagoiva tuki, kun sitä eniten tarvitset
Samalla kun autamme uusia asiakkaita hyödyntämään pilvipalvelua tukemaan nopeasti etätyövoimaa, asiakasmenestystiimimme lähettävät runsaasti palveluita koskevia asiakaskyselyjä, parhaat käytännöt ja opastusta yhteyskeskuksen agenttien skaalaamiseen ja siirtämiseen etätyöhön. Ne kattavat kaiken asiakasvirrasta ja tietoliikennemäärityksistä saavutettavuuteen ja raportointiin. Olemme myös tarjonneet asiakastukisisältöä auttaaksemme asiakkaitamme siirtymään tähän siirtymiseen, mukaan lukien webinaarin, jossa vastataan kriittisiin kysymyksiin, sekä tietoa tukipalveluille ja operatiivisille tiimeille.
Serenovan asiakaslähtöisyys on aina erottanut meidät kilpailijoistamme. Ja näinä aikoina se on tärkeämpää kuin koskaan. Olemme valmiita tarjoamaan tämän tason hoitoa – koko tämän kriisin ajan ja pitkään sen jälkeen.
Tämä on vaikeaa ja ainutlaatuista aikaa yhteyskeskuksille, ja näemme sen käännekohtana. Tämä hetki pakottaa monet organisaatiot tekemään vaikeita päätöksiä, mukaan lukien etätyövoiman (ja työpaikan) uudelleenarviointi. Vaikka olemme perinteisesti nähneet asteittaisen siirtymisen ajan myötä hajautettuihin yhteyskeskustiimeihin, kyky mobilisoida ja silti olla 100-prosenttisesti toimintakykyinen on nyt kiistatta välttämätöntä ihmisten ja yritysten pelastamiseksi.
Olemme pisteessä, jolloin etätyövoima ei ole enää kiva vaihtoehto. Se on nyt ehdoton välttämättömyys, ja ainoa tapa todella ottaa se käyttöön ja skaalata se on pilven kautta.
Olemme valmiita auttamaan sinua pääsemään perille.
Koko tämän kriisin ajan tuemme sinua asiantuntijatiimimme oikea-aikaisella ja asiaankuuluvalla sisällöllä todellisissa esimerkeissä yhteyskeskuksista, jotka ottavat nopeasti käyttöön ja tukevat WFH-työvoimaa vaikeina ja epävarmoina aikoina. Aluksi suosittelen lataamaan meidän Contact Center Cloud Technology -pikaopas.
Saat lisätietoja CxEngage Rapid Response -ohjelmasta napsauttamalla tätä or ota yhteyttä nyt.
