Mikä erottaa sitoutuneen ja tuottavan työntekijän irtisanoutuneesta ja loppuun palaneesta? Usein se voi olla niin yksinkertaista kuin tuntea itsensä arvostetuksi.
Tutkimusten mukaan, 82 % työllisistä amerikkalaisista eivät usko saavansa riittävää tunnustusta työssään, ja se vahingoittaa tuottavuutta, moraalia ja kannattavuutta – riippumatta siitä, mitä maailmassa tapahtuu.
Tunnustusvaje ja sen kielteiset vaikutukset ovat erityisen akuutteja juuri nyt, kun yhteyskeskuksen agenttien ja heidän auttavien asiakkaiden stressi on kohonnut. Kotona työskentely ja pandemian sulkemisen aiheuttamien puhelujen määrä taivaan korkealla tarkoittaa, että päivä sulaa seuraavaan, ja loppuun palaminen tulee nopeasti ja helposti. Tunnustus on yksi vastalääke.
Kun agentit ovat sitoutuneet, he tuntevat vahvemman yhteyden tiimiin. He toimivat korkealla tasolla, muodostavat parempia suhteita ja tarjoavat optimaalisen asiakaskokemuksen. Tässä on viisi salaisuutta, joiden avulla voit pitää kotityön (WFH) agenttisi mukana – ei palanut – maailmanlaajuisessa kriisissä.
1. Kerro arvostuksesta
Vaikka saavutuksen tunne ja julkinen tunnustus voivat auttaa estämään työuupumusta, noin 65 % pohjoisamerikkalaisista ilmoittaa, että he eivät ole saaneet tunnustusta hyvin tehdystä työstä viimeisen 12 kuukauden aikana. Yhteyskeskukset, jotka eivät säännöllisesti tunnista agentteja hyvästä työstä, kokevat todennäköisesti alhaista moraalia, työuupumusta ja suurta uupumusta. Se vaikuttaa väistämättä asiakaskokemukseen.
Suorituskyvynhallintaratkaisu, kuten CxEngage Scoreboard, voi auttaa. Tulostaulu seuraa reaaliaikaista suorituskykyä ja näyttää tulokset seinätauluilla, jotka ovat helposti saatavilla, jopa etänä. Pelit integroituvat myös Scoreboardiin, mikä tarjoaa julkista tunnustusta agenttien saavuttaessa uusia tasoja ja mittaamalla reaaliaikaista suorituskykyään vertaisosiin.
2. Käytä (oikeita) tietoja
Yhteyskeskusten johtajat, jotka ovat tottuneet johtamaan paikan päällä olevia tiimejä, tarvitsevat työkaluja tukemaan heitä etäympäristössä. Keskittyminen keskeisiin suoritusindikaattoreihin voi auttaa luomaan normaaliuden ja johdonmukaisuuden tunteen, varsinkin kun tiimit työskentelevät maailmassa, joka on täynnä häiriötekijöitä.
Elämän koko CxEngage yhteyskeskusratkaisu yhdistää tiedot, jolloin esimiehet saavat täydellisen kuvan asiakasvuorovaikutuksesta. Poistamalla tietosiilot, yhteyskeskusten johtajat voivat tehdä tietoisia päätöksiä siitä, mitkä agenttien käytökset johtavat positiivisiin asiakaskokemuksiin, ja sen jälkeen määrittää KPI-mittareita, joita he voivat käyttää agenttien sitoutumisen ja suorituskyvyn optimointiin.
3. Anna jatkuvaa, yksilöllistä palautetta
Etätyöympäristöt voivat tehdä suoritusten seurannasta, valmennuksesta ja palautteen antamisesta haastavaa, koska luonnollinen, jatkuva vuorovaikutus esimiesten ja agenttien välillä puuttuu. WFH-agentit voivat menettää henkilökohtaisen yhteyden esimiehiinsä, joka heillä oli yhteyskeskuksessa. Nämä yhteydet pitivät heidät motivoituneina ja edistivät yhteenkuuluvuuden tunnetta ja vastuullisuutta joukkueeseen.
Vaikka esimiesten tulisi käyttää aikaa henkilökohtaiseen yhteydenpitoon WFH-agenttien kanssa, pandemian aiheuttaman lisääntyneen puhelumäärän aiheuttamat aikapaineet jättävät vain vähän aikaa. Laadunhallintatyökalut voivat tarjota kaivattua tehokkuutta.
CxEngage-laadunhallinta yhdistettynä puhelinkeskuksen tallennusohjelmisto tallentaa agenttien vuorovaikutuksia ja mittaa niitä tiettyjen kriteerien perusteella. Esimiehet tarkistavat sitten tulokset ja jakavat palautetta agenttien kanssa. Se mahdollistaa kohdennettuja ja yksilöllisiä valmennusistuntoja, jotka herättävät todellisia keskusteluja agentin suorituskyvystä.
Tulos: Suorituskyky on huomioitu ja yhteydet säilyvät.
4. Vältä mikrohallintaa
Nopea siirtyminen etätyöhön vaikuttaa niin esimiehiin kuin agentteihinkin. Huoli hallinnan menettämisestä, saavuttamattomista tavoitteista ja menetetty tuottavuus – todellinen tai kuviteltu – voi saada heidät selviytymään mikrohallinnasta. Tämä voi tarkoittaa ylimääräistä painetta heidän edustajilleen keskittymällä asioihin, joita he eivät aiemmin huomanneet. Ja kriisiaikana, jolloin ahdistus ja epäilykset ovat jo kohonneita, se voi olla haitallista.
Esimiesten on sopeuduttava tähän liiallisen muutoksen ja hämmentävän epävarmuuden aikakauteen löytämällä tasapaino sen välillä, että agentit pidetään tuottavina eikä heitä ylikuormita tai demotivoi. Luottaminen hyvin valittuihin KPI:ihin, reaaliaikaisiin mittareihin ja johdonmukaisiin valmennusehdotuksiin voi auttaa ylläpitämään tarvittavaa tasapainoa. Esimiehet voivat myös ottaa käyttöön paikallisen yhteyskeskusratkaisun pilveen a nopea elvytyssuunnitelma.
Myös empatian antelias apu voi viedä pitkälle nyt.
5. Pidä se todellisena
Kaikkein hyvin suunniteltukin strategia on tehoton, jos siinä ei oteta huomioon todellista sosiaalisen etäisyyden ottamista agenteilta, olivatpa he työskennelleet jo kotoa tai joutuivat tekemään nopean siirtymän. Kaikentyyppiset ihmiset tuntevat pakkoeristyksen negatiiviset vaikutukset heidän mielenterveyteensä.
Esimiesten tulee olla tietoisia siitä, että agentit, myös ne, jotka eivät sitä aiemmin tarvinneet, saattavat tarvita apua, rohkaisua ja empatiaa. Ei ole olemassa todistettua pelikirjaa, jossa olisi kaikki tarvittavat vastaukset, mutta agentit eivät odota esimiehillä olevan kaikkia vastauksia.
Se palvelee tiimejä parhaiten, että yhteyskeskuksen johtajat ovat läpinäkyviä, tarjoavat tukea ja kuuntelevat samalla kun viestivät organisaation tavoitteista. Tämä aitouden taso luo luottamusta, uskollisuutta ja sitoutumista. Ja se tarkoittaa positiivista asiakaskokemusta.
Vaikka toimimme nyt ensimmäisten joukossa, on olemassa parhaita käytäntöjä niiden hallintaan, jotka kestävät jopa globaalin pandemian. E-kirja, 7 erittäin tehokkaiden yhteyskeskuksen johtajien tapaa, keskittyy tehokkaisiin ja monivuotisiin johtajuuden oppitunteihin. Se sisältää tosielämän näkökulman Jen Jacksonilta, Serenovan asiakasmenestyksen varatoimitusjohtajalta, joka on työskennellyt uransa johtavana yhteyskeskuksissa. Jen on tunnettu agenttien motivoimisesta ja liiketoiminnan menestyksen edistämisestä.
Ota yhteyttä meihin saadaksesi lisätietoja työkaluista, jotka voivat auttaa yhteyskeskuksesi menestymään kriisissä esittely.
