Joillekin teknologiaratkaisuille (esimerkiksi asiakassuhteiden hallinta (CRM)) pilvi on nyt de facto standardi. Sen nousu ei kuitenkaan tapahtunut yhdessä yössä.
Hänen tuoreessa tutkimuksessaan Siirtyminen pilvipalvelukeskukseen: Tales from the Far Side, asiakaskokemusalan analyytikko Sheila McGee-Smith huomauttaa, että yhteyskeskuksissa siirtyminen pilveen on ollut hidasta moniin muihin toimialoihin verrattuna. Raportin mukaan "Viime vuosien aikana tuhannet suuret ja pienet yritykset ovat valinneet yhteyskeskuksen palveluksi (CCaaS) joka vuosi. Samaan aikaan perinteisiä toimitilaratkaisuja valitsevien yritysten osuus jatkaa laskuaan vuosi vuodelta. Muutoksen suunta on selvä."
Yhteyskeskuksen johtajille, jotka ovat vasta aloittamassa pilviratkaisujen tutkimista, oikean päätöksen tekeminen voi tuntua pelottavalta. Asiakaskokemuksen parantamisesta toiminnan tehostamiseen ja mahdollisiin kustannussäästöihin on monia tärkeitä asioita, jotka on otettava huomioon. Hyvä paikka aloittaa on määrittämällä, mitä voit tehdä nykyisellä yhteyskeskusteknologiallasi, ja vertaamalla sitä siihen, mitä voisit tehdä pilvipohjaisella ratkaisulla.
Auttaaksemme julkaisimme juuri Contact Center Cloud Technology -pikaopas. Tämä käytännöllinen pohjamaali pilvestä ja sen roolista yhteyskeskuksessa on suunniteltu tarjoamaan sinulle korkean tason näkymä pilvestä ja sen roolista yhteyskeskuksessa.
Tässä on kurkistus siitä, mitä se kattaa:
Miksi siirtyä pilveen?
Alhaisista, ennakkoon ennustettavista kustannuksista helppoon käyttöönoton ja yksinkertaiseen hallintaan, pilvi tarjoaa etuja, jotka vetoavat kaikilla toimialoilla. Pilven mahdollistamia kriittisiä ominaisuuksia on kuitenkin olemassa, ja niillä on erityistä arvoa yhteyskeskuksille. Ja nämä ominaisuudet vaikuttavat suoraan yhä kriittisempään asiakaskokemukseen.
Omnichannelin voima
Monikanavaiset yhteyskeskukset auttaa sinua tarjoamaan poikkeuksellista asiakaspalvelua antamalla sinun tukea asiakkaitasi heidän haluamiensa kanavien kautta. Ajattele tekstiä, chattia, sähköpostia, sosiaalista mediaa. Mutta enemmänkin, pilvi yhdistää erilaiset järjestelmät ja antaa agenteille mahdollisuuden yhdistää kaikki vuorovaikutukset ja tarjota saumattoman kokemuksen eri kanavien välillä – mikä vahvistaa yleistä asiakaskokemusta.
Täydelliset monikanavaiset ominaisuudet mahdollistavat älykkään puhelun reitityksen käytön; kääntö vuorovaikutusten välillä; jakaa tietoa agenttien kesken; ja integroida suoraan CRM-alustoihin.
Luotettavuus
Pilviyhteyskeskukset, jotka perustuvat markkinoiden johtaviin pilviinfrastruktuureihin, kuten Amazon Web Services (AWS), auttavat varmistamaan, että yhteyskeskuksesi on käytettävissä, kun asiakkaasi tarvitsevat sitä – usein 24/7. Ne tarjoavat myös korkean redundanssin ja alhaisen latenssin, mikä parantaa yleistä suorituskykyä ja varmistaa jatkuvan käytettävyyden – kaikki positiivisen asiakaskokemuksen kannalta kriittistä.
Turvallisuus
Asiakastietojen suojaaminen on tärkeää yhteyskeskuksellesi. Tietoturvaloukkaus on nopea tapa lähettää asiakkaita kilpailijoillesi.
Ei kauan sitten turvallisuus oli suurin syy, miksi yritykset epäröivät siirtyä pilveen. Nykyään monet organisaatiot ymmärtävät, että pilven tietoturva voi olla jopa tiukempaa kuin paikallisessa palvelinkeskuksessa. Tämä johtuu siitä, että suurilla pilvitoimittajilla on resurssit palkata oikea tietoturvahenkilöstö ja asentaa edistyneimmät tietoturvaratkaisut. Pilviasiakkaana hyödyt yhtä tiukasta tietoturvasta kuin suuryritys, yrityksesi koosta riippumatta.
Lue täydellinen opas
Oletko valmis sukeltamaan hieman syvemmälle? Lataa täydellinen Contact Center Cloud Technology -pikaopas tätä.
Opi + kerro meille Cloud Searchistasi ja voita
ICMI Contact Center Expo (13.–16. toukokuuta) on toinen arvokas tapa ymmärtää paremmin, kuinka yhteyskeskuksesi voi paremmin saavuttaa tavoitteensa. Konferenssi tarjoaa kolme päivää sisältöä täynnä olevia istuntoja, näyttelyhallin toimittajatiedoille ja demoille sekä mahdollisuuden keskustella yhteyskeskusten johtajien kanssa ja kuulla käytännön oivalluksia.
Kutsun sinut pysähtymään Booth 608:lle oppimaan Serenovasta pilvipalvelukeskusratkaisut, mukaan lukien kotimainen työvoimamme optimointi/laadunhallinta.
Haluaisimme myös kuulla suunnitelmistasi tutkia ja mahdollisesti siirtyä pilveen. Kun pysähdyt osastolle ja vastaat viiteen lyhyeen kysymykseen, saat välittömästi Starbucks-lahjakortin. Julkaisemme kyselyn tulokset esityksen jälkeen.
Saat lisätietoja pilvipalvelukeskuksen tilasta lukemalla Enterprise Connect 2019 -kyselymme tuloksista tätä.
