Tällä viikolla CRM Evolution osoitti, että sosiaalinen media on edelleen suurin häiriötekijä asiakaspalvelu tänään. Tämä kävi ilmi ajatuksista, joita juontajat jakavat New Yorkissa tällä viikolla:
"On virhe katsoa sosiaalista kanavaa "vain yhdeksi kanavaksi".
”Tietyllä tavalla liiketoiminta on menossa taaksepäin. Sosiaalinen media tekee yritysten kanssakäymisestä jälleen henkilökohtaista.
”Sosiaalinen media on reaaliaikaista, sosiaalinen media on interaktiivista, sosiaalinen media on nopeaa. Ole tarpeeksi joustava käsitelläksesi sitä.”
Aiemmin tänä vuonna tehty LiveOps-tutkimus osoittaa, että noin 6 % yhdysvaltalaisista käyttää sosiaalista mediaa asiakaspalveluun nykyään, mutta lähitulevaisuudessa tämän luvun odotetaan nousevan 11 prosenttiin, mikä tekee sosiaalisesta mediasta nopeimmin kasvavan viestintäkanavan. Silti suurin osa brändeistä on edelleen huonosti valmistautunut tähän kuluttajien mieltymysten muutokseen.
David Myron, toimituksen johtaja CRM-lehti, jaettu hänen aikanaan esitys että 50 % yrityksistä epäonnistuu sosiaalisessa CRM:ssä ja monet ovat edelleen jumissa kokeiluvaiheessa. Myron mainitsi muutamia syitä tämän tilaston taustalla, koska yritykset eivät pysty vastaamaan tehokkaasti asiakkaille ja niillä ei ole edistymisraportteja, joiden avulla ne voisivat mitata tuloksia ja tehdä muutoksia tarvittaessa. Nykypäivän tuotemerkkien täytyy kehittyä, tai ne ovat vaarassa jäädä pölyyn.
Sama LiveOps-tutkimus osoittaa sen 85% Kuluttajista kokee, että se, miten brändi käsittelee ongelmia verkkosivuillaan tai sosiaalisessa mediassa, kuten Facebookissa ja Twitterissä, on hyvä indikaattori heidän palvelun laadusta ja yleisestä asiakastyytyväisyydestään. Yhteyskeskuksen agenteilla on ratkaiseva rooli erinomaisen sosiaalisen asiakaspalvelun tarjoamisessa, JOS heillä on oikea tekniikka, kuten LiveOps EngageTM monikanavainen sosiaalinen agentti työpöytä.
Fireside Chat -istunnon aikana CRM-futuristi Barton Goldenbergin kanssa CRM Evolutionissa keskustelimme sosiaalisen asiakaspalvelun vaikutuksista agenttien tuottavuuteen, säilyttämiseen, asiakkaiden vaihtuvuussuhteeseen, myynnin muuntoprosenttiin, viime kädessä asiakaskokemukseen ja asiakkaan elinkaaren arvoon. Kutsumme brändejä valjastamaan agenttiyhteisönsä sosiaalisen kyvyn, sillä sosiaalinen asiakaspalvelu on yksinkertaisesti hyvää bisnestä.
Katso lisää CRMen tämän vuoden trendeistä katsomalla haastatteluni CRM Median Bob Fernekeesin kanssa: LiveOpsin Ann Sung Ruckstuhl CRM Evolution 2013:ssa
– Ann Ruckstuhl, SVP ja CMO, LiveOps
Kuva: Stuart Miles osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
