Jokainen yritys haluaa olla asiakkaidensa rakastama. Kestävää asiakasuskollisuutta ja -kiintymystä synnyttävän asiakaskokemuksen luominen puhelinkeskuksessa vaatii kuitenkin organisaation laajuista sitoutumista ja priorisointia, usein C-tason tuella.
Puhelinkeskus on toiminut vuosikymmeniä yrityksen etulinjana tarjoten asiakkaille tavan olla suoraan vuorovaikutuksessa ja saada tukea yritykseltä. Kuitenkin vuosien kuluessa ja teknologian kehittyessä asiakaskokemuksen (CX) johtajat käyttävät tilaisuutta hyväkseen määritelläkseen ja kuvitellakseen uudelleen puhelinpalveluiden roolia nykyaikana.
Mikä on puhelinpalvelukeskus?
Perinteinen puhelinkeskus on tyypillisesti fyysinen toimistotila, jossa asiakaspalvelun edustajat käsittelevät saapuvia tai lähteviä puheluita liiketoiminnan tarpeiden ja vaatimusten perusteella. Puhelinkeskukset voivat toimia tehokkaasti joko yrityksen sisäisenä asiakaspalvelutiiminä tai täysin ulkoistetun mallin kautta, jolloin kolmas osapuoli toimii yrityksen etäpalveluna.
Puhelinkeskukset palvelevat usein useita toimintoja – mukaan lukien laskutus, puhelinmarkkinointi, perintä ja paljon muuta. Viime kädessä ne helpottavat asiakkaiden ja tuotemerkkien välistä viestintää riippumatta siitä, liittyvätkö palvelu- ja tukikyselyt tai varmistavat, että pyynnöt ohjataan asianmukaisille osastoille.
Mitä eroa on puhelinkeskuksen ja yhteyskeskuksen välillä?
Vaikka monet puhelinkeskusten ja yhteyskeskuksen periaatteet ovat samankaltaisia, nykyaikaiset yhteyskeskukset hallitsevat asiakkaiden vuorovaikutusta ja tiedusteluja käyttämällä erilaisia digitaalisia kanavia ja sovelluksia, mukaan lukien puhelin, sähköposti, verkkopohjainen chat/pikaviestintä, SMS/tekstiviestit ja jopa reaaliaikainen video. Nykyaikaisten yhteyskeskusten käyttämät kanavat ovat kaikki yhden integroidun järjestelmän osia, minkä ansiosta organisaatiot voivat tarjota entistä monipuolisempaa viestintäkanavia ja yhtenäisemmän kokemuksen asiakkaalle. Lisäksi todellinen monikanavainen yhteyskeskusratkaisu antaa yrityksille mahdollisuuden ylläpitää yhtenäistä näkemystä asiakkaasta eri kosketuspisteissä. 44% CX-johtajista sanovat, että asiakaskokemuksen parantamisen suurin haaste.
Puhelinkeskusten tyypit
Yhteyskeskukset ovat vakiintuneesti erilaisia ja räätälöityjä kunkin yrityksen tarpeisiin. Alla olevassa osiossa käsittelemme joitain yleisimmistä yhteyskeskuksista.
Saapuva puhelinpalvelu
Saapuvan yhteydenottokeskuksen avulla asiakastuen edustajat voivat käsitellä yksinomaan (tai ensisijaisesti) saapuvia asiakaspuheluita. Tässä mallissa agentit vastaavat asiakkaiden pyyntöihin, kun ne vastaanotetaan jonon kautta. Ennen kuin he puhuvat puhelinkeskuksen edustajalle, asiakkaille kysytään usein useita kysymyksiä interaktiivisen äänivastausjärjestelmän (IVR) kautta, joka on suunniteltu ohjaamaan heidän puhelunsa sopivimmalle asiakastuen edustajalle.
Saapuvia yhteyskeskuksia käyttävät yleisesti yritykset, joilla on tarve tarjota laajamittaista teknistä, tuote- ja laskutustukea. Agentit ovat yleensä koulutettuja ja varustettu erityisillä ohjeilla, jotka auttavat ratkaisemaan yleisimmät pyynnöt mahdollisimman nopeasti, ja ne mitataan KPI-mittarilla, kuten ratkaisuaika ja asiakastyytyväisyys.
Outbound Call Center
Toisaalta lähtevän yhteyskeskuksen avulla edustajat voivat soittaa lähteviä puheluita asiakkaille, usein osana myynti- tai myynninedistämiskampanjaa. Näiden lähtevien kampanjoiden yleisö määritellään ja hallitaan tyypillisesti yrityksen asiakassuhteiden hallintajärjestelmän (CRM) kautta. Organisaatiot automatisoivat tämän prosessin käyttämällä erikoisohjelmistoja, kuten esim ennakoiva soitto, jonka ansiosta edustajat voivat soittaa nopeasti huomattavan määrän puheluita.
Lähtevät puhelinkeskukset ovat useiden säädösten alaisia, kuten Telephone Consumer Protection Act (TCPA) -laki, joka määrittää, kuinka ja milloin edustajat voivat soittaa asunnon puhelinnumeroon. Nykyaikaiset yhteyskeskukset voivat suorittaa lähtevää viestintää asiakkaan haluamilla tavoilla (kuten sähköpostilla ja tekstiviestillä), joita jotkut pitävät vähemmän häiritsevänä kuin puhelut.
Automaattinen yhteyskeskus
Monet yhteyskeskukset käyttävät IVR:itä (digitaalisia avustajia) puhelujen reitityksen automatisointiin ja agenttien kapasiteetin lisäämiseen. IVR-järjestelmät, jotka esiteltiin alun perin 1960-luvulla, on suunniteltu auttamaan asiakkaita löytämään oikeat tiedot tai vastaukset, jotta he voivat ratkaista kysymyksiä nopeammin – usein ilman agentin väliintuloa.
Nykyaikaiset yhteyskeskusratkaisut tarjoavat valmiuksia, jotka on suunniteltu ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia ennen kuin tarvitaan ihmisedustajaa tekoälyavusteisten itsepalvelukanavien, kuten chatbottien, kautta.
Fyysiset vs. etäpuhelukeskukset
Yhteyskeskukset voivat olla sekä fyysisessä että virtuaalisessa keskittimessä, jotka molemmat tarjoavat erilaisia etuja. Tarkastellaan, mitä molemmat tuovat pöytään ja miten ne eroavat toisistaan:
Fyysiset yhteyskeskukset
Vaikka maailma muuttuu nopeasti, suurin osa yrityksistä noudattaa edelleen tätä perinteistä asiakastuen lähestymistapaa. Fyysiset kontaktikeskukset ovat hyviä ylläpitämään johdonmukaista kulttuuria ja tarjoamaan mentorointia, koska kaikki ovat samassa paikassa kerralla. Maailmanlaajuisen terveyspandemian jälkeen useimmat nykyaikaiset organisaatiot kuitenkin ymmärtävät, että puhelinkeskusten ei tarvitse enää olla yhdessä fyysisessä tiloissa.
Etäyhteyskeskukset
Etäyhteyskeskukset tarjoavat vaihtoehtoisen lähestymistavan, usein merkittävillä kustannuseduilla. Etäyhteyskeskusten avulla agentit voivat tarjota tukea asiakkaille mistä tahansa paikasta – yleensä kotitoimistosta – ja samalla ylläpitää palvelun jatkuvuutta web-pohjaisen agenttiliittymän kautta, jossa he voivat käyttää olennaisia tietoja tukitapauksista, siirtää puheluita ja seurata KPI:itä. he olisivat fyysisessä kontaktikeskuksessa.
Neljä syytä, miksi yritykset siirtyvät pilveen
Yksi useimpien yhteyskeskusten keskeisistä periaatteista on pilviteknologian soveltaminen kaikkien järjestelmien virtaviivaistamiseen ja integrointiin.
Teollisuusanalyytikot arvioivat, että noin 90 % yhteyskeskuksista käyttää tällä hetkellä paikallisia tekniikoita; Pilviratkaisujen käyttöönoton odotetaan kuitenkin kasvavan yli 50 prosenttiin kaikista yhteyskeskustoteutuksista vuoteen 2022 mennessä. Alla on joitain yleisimmistä pilveen siirtymisen eduista.
Luotettavuus
Mukaan tutkimusyhtiö Aberdeen73 % organisaatioista mainitsee käytettävyyden paranemisen pilvipohjaiseen yhteyskeskusratkaisuun siirtymisen jälkeen. CxEngagen ja muiden nykyaikaisten CCaaS-ratkaisujen avulla organisaatiot hyötyvät maailmanlaajuisesta saatavuudesta, redundanssista ja erinomaisesta käytettävyydestä, mikä parantaa luotettavuutta paikallisiin ratkaisuihin verrattuna.
skaalautuvuus
Siirtyessään pilviratkaisuihin CX-johtajien ei enää tarvitse huolehtia ylläpitokustannuksista ja laskentatarpeiden ennustamisesta puhelumääräennusteisiin perustuen. Sen sijaan johtavat pilvipohjaiset ratkaisut mahdollistavat resurssien skaalauksen tukemaan volyymipiikkejä ja vaivattomasti pienentää kapasiteettia, kun kapasiteettia ei enää tarvita. Tämä on erityisen arvokasta nopeasti kasvaville yrityksille ja yrityksille, joilla on kausiluonteinen vaikutus ja joissa kysyntä on epälineaarista ja vaikeammin ennustettavaa. Se tarjoaa myös joustavuutta yrityksille, jotka kokevat hidastuvan kasvun (kuten talouden taantuman tai odottamattoman tapahtuman aikana).
Maailmanlaajuinen kattavuus ja saatavuus
Pilvipohjaisen yhteyskeskusratkaisun avulla on mahdollista palkata ja ottaa nopeasti käyttöön agentteja eri maantieteellisillä alueilla ja aikavyöhykkeillä, kun asiakastuen volyymit kasvavat, ilman tarvetta avata fyysisiä puhelinpalvelukeskuksia ympäri maailmaa. Tämän lisäksi nämä agentit puhuvat todennäköisesti eri äidinkieliä, mikä vastaa monien eri markkinoiden vaatimuksiin maailmanlaajuisesti.
Liiketoiminnan jatkuvuus ja yhteenkuuluvuus
On-premise-ratkaisuilla kaikki odottamattomat toimintojen muutokset – kuten järjestelmäkatkos tai nopea työpaikan vaihto – ovat merkittävä monimutkaisuus ja riski, mikä usein johtaa tuottavuuden menettämiseen ja seisokkeihin. Kuten Covid-19-pandemia osoittaa, yritykset tarvitsevat kykyä mukautua nopeasti etätyöhön, jotta agentit pysyvät tuottavina ja samalla turvalliset työolosuhteet. Pilvipohjaisen yhteyskeskusratkaisun avulla agentit, esimiehet ja järjestelmänvalvojat voivat jatkaa asiakkaiden palvelemista mistä tahansa, jossa on Internet-yhteys, mikä säästää yritykseltä lukemattomia tunteja tuottavuuden menetyksestä ja tarjoaa korkeamman tason asiakaspalvelua.
Tarvitseeko sinun hallinnoida omaa yhteyskeskustasi?
Monien mielestä oman yhteyskeskuksen johtamisen vastuun ottaminen kuulostaa pelottavalta tehtävältä. kuitenkin moderni, skaalautuva ja mukautuva pilvipohjainen puhelinkeskusohjelmisto, organisaatioilla on nyt paljon enemmän mahdollisuuksia täysin omistaa ja määritellä brändilleen sopiva asiakaskokemus.
Luo yksinkertaisempi ja tehokkaampi yhteyskeskus CxEngage
Johtuipa se sitten skaalautuvuus-, luotettavuus- tai liiketoiminnan jatkuvuuden vaatimuksista, pilvipohjaisen yhteyskeskuksen selkeät edut ovat antaneet organisaatioille pakottavan syyn arvioida uudelleen toimintaansa ja mahdollisuuksiaan vähentää kustannuksia ja monimutkaisuutta ja samalla parantaa asiakaskokemusta. Maailmanlaajuisen Covid-19:n vuoksi on pakottava tarve antaa agenttien työskennellä kotoa käsin, mikä lisää lukuisia syitä ottaa käyttöön nykyaikaisia yhteyskeskusratkaisuja, jotka tarjoavat joustavuutta tuottavuutta tinkimättä.
