Asiakaskokemuksen parantaminen on todettu prioriteetti lähes kaikille yrityksille, suurille ja pienille, kattaa maantieteelliset alueet ja kaikki ajateltavissa olevat markkinat. Asiakkaiden käsityksen lisääminen brändistäsi ja heidän kokemuksestaan ​​yrityksestäsi ja tuotteistasi on kuitenkin vaikeaa, sillä kaikki paitsi eliitin eivät täytä odotuksia jollakin alueella.

Yritykset kohtaavat jatkuvasti kasvavat odotukset ja jatkuvasti kasvavan asiakaskyselyn taakka, jotka vaihtelevat tilausten tilan päivityksistä tuotetukeen laskutukseen ja muuhun. Jotta näihin kysymyksiin voidaan vastata asianmukaisesti, yritysten on palkattava asiakaspalvelutyöntekijöitä, jotka voivat vastata puheluun ja tarjota optimaalisen kokemuksen joka kerta pyynnön luonteesta riippumatta. Nämä puhelinkeskuksen edustajat palvelevat yrityksen eturintamassa ja niillä on suuri vaikutus asiakkaiden käsitykseen organisaatiosta yleensä.

Kuinka tärkeitä puhelinkeskuksen edustajat ovat brändin käsitykselle, kysyt? A 2018 -tutkimus havaitsi, että asiakkaat maksavat jopa 16 % enemmän tuotteista ja palveluista, joiden he uskovat tarjoavan ylivertaisen asiakaskokemuksen. 73 % asiakkaista sanoi myös, että hyvä kokemus oli avain heidän päätöksessään pysyä uskollisena brändille, ja 60 % sanoi, että he lopettaisivat liiketoimintansa yrityksen kanssa, jos he joutuisivat saamaan epäystävällistä palvelua.

Puhelinkeskuksen edustajat palvelevat liiketoiminnan eturintamassa, valittaen, ratkaisemalla ongelmia ja varmistaen tyytyväisyyden asiakaspolun jokaisessa vaiheessa. Yritykset ovat viime vuosina kehittäneet puhelinpalveluagenttien roolia auttaakseen asiakkaita useiden eri välineiden kautta, mikä on synnyttänyt monikanavainen yhteyskeskus. Tämä on entisestään laajentanut yhteyskeskusagentin roolia ja luonut agenteille uutta monimutkaisuutta.

Tässä viestissä määrittelemme nykyaikaisen puhelinpalveluagentin roolin ja yritämme selittää tarkemmin, kuinka tärkeitä he ovat asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Mikä on puhelinpalveluagentti?

Puhelinkeskuksen edustaja, jota joskus kutsutaan asiakaspalveluedustajaksi, on työntekijä, joka käsittelee saapuvia tai lähteviä asiakaspuheluita. Puhelinpalveluagentteja pyydetään usein tuotevioista lähetystiedusteluihin hoitamaan monenlaisia ​​tehtäviä, olipa kyseessä asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen ja kysymyksiin vastaaminen tai tuotteiden ja uusien palveluiden suositteleminen tarvittaessa.

Kuten todettu, tämä vuorovaikutus vaikuttaa usein asiakkaiden käsitykseen yrityksestä. Enemmän kuin 39% amerikkalaisista ajattele, että hyvän asiakaspalvelukokemuksen tärkein osatekijä on työskennellä hyvin perillä olevan puhelinpalveluagentin kanssa.

Erityisesti amerikkalaiset kuluttajat haluavat myös mahdollisimman vähän vuorovaikutusta ratkaistakseen ongelmansa, joten on erittäin tärkeää, että puhelinkeskusten edustajat pystyvät vastaamaan kysymyksiin nopeasti ilman, että asiakasta pyydetään jäämään puhelimeen tai chatin odotushuoneeseen. pitkiä aikoja.

Call Center -agenttien vaadittavat taidot

Puhelinpalveluagenttien on oltava Sveitsin armeijan veitsiä yrityksille, joten heidän työnkuvaansa on vaikea ilmaista ytimekkäästi. Viimeisen vuosikymmenen aikana yhteyskeskukset ovat alkaneet ottaa käyttöön uusia teknologioita, kuten pilvipohjaisia ​​CRM-järjestelmiä, älykkäitä IVR-laitteita, chatbotteja ja todellisia monikanavaisia ​​ominaisuuksia, mikä korostaa entisestään vankan agenttikoulutuksen tarvetta varmistaakseen, että työntekijät ovat taitavia vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa useissa eri muodoissa. Yleensä parhailla puhelinkeskusten agenteilla on seuraavat ominaisuudet.

Aktiivinen kuuntelija

Jos olet usein turhautunut ongelmien vianmäärityksessä, puhelinpalveluagentti ei ehkä ole sinua varten. Vaikka puhelinkeskusten agenttien ei odoteta heti tietävän vastausta jokaiseen asiakkaan ongelmaan tai kysymykseen, heidän odotetaan työskentelevän ahkerasti asiakkaiden kanssa ymmärtääkseen käsillä oleva ongelma ja hyödyntävän käytettävissä olevia tietoja ja resursseja ratkaisun löytämiseksi. Usein tämä vaatii harjoittelua aktiivinen kuuntelu ymmärtää asiayhteyden, mitä asiakas sanoo. Tämä kyky ajatella pidemmälle kuin se, mitä asiakas kommunikoi, selvittääkseen perimmäisen syyn tai parhaan tavan ratkaista ongelmansa, antaa puhelinkeskuksen edustajille mahdollisuuden esittää asiaankuuluvampia kysymyksiä ja tarjota paremman asiakaskokemuksen.

Rauhallinen rauhallisuus

Kokeneet puhelinkeskuksen edustajat tietävät aivan liiankin hyvin, kuinka vaikeaa voi olla pysyä rauhallisena, kun asiakas on vihainen. Agenttien kyky tehdä niin ja tehokkaasti hallita stressiä puheluiden jännittyessä on kuitenkin yksi tärkeimmistä näkökohdista brändin edustamisessa. Joskus saapuvat pyynnöt ovat aikaherkkiä. Muissa tapauksissa yrityksen käytäntö ei salli agentin tarjota sitä, mitä asiakas pyytää. Tasapainon löytäminen kylmäpäisyyden ja itsevarman asiakastuen välillä on tärkeää työn vastaanottajalle.

Kyky oppia nopeasti

Paljon on kirjoitettu puhelinkeskusten vaihtuvuusprosentteista, jotka ovat kaikkien ammattien korkeimpia. Viime vuosina yhteyskeskusten johtajat ovat yhä enemmän sopeutuneet liikevaihtoon uusien puhelinpalveluagenttien palkkaamiseen, perehdyttämiseen ja kouluttamiseen liittyvien kustannusten nousun vuoksi. A 2019 tutkimus Löydettiin, että uuden agentin palkkaaminen ja kouluttaminen maksaa 5,000 7,000–XNUMX XNUMX dollaria.

Koska yritys investoi jokaiseen uuteen työntekijään, agenttien odotetaan oppivan tuotteen ominaisuuksista ja yrityksen käytännöistä nopeasti, usein laajennettujen, erikoistuneiden perehdytysohjelmien kautta. Toimeksiannon jälkeenkin agenttien odotetaan pysyvän ajan tasalla uusista tuotteista ja palveluista sekä asiakkaiden muuttuvista odotuksista ja uusista käyttötapauksista. Tältä osin agenteilla on yleensä syvin ymmärrys asiakkaiden kokemuksista liiketoiminnasta ja he voivat tarjota arvokasta tietoa käsityksen ja tyytyväisyyden muutoksista.

Hienoa viestintää

Vaikka mittarit vaihtelevat yrityksen ja toimialan mukaan, puhelinpalveluagenttien odotetaan usein tekevän kymmeniä asiakaskyselyjä joka päivä. Siksi erinomaiset kommunikointitaidot ovat välttämättömiä jokaiselle puhelinkeskuksen edustajalle. Ei ole yllättävää, että ammatissa, joka viettää lähes 100 % päivästään kommunikointiin asiakkaiden kanssa, puhelinkeskusten agenteilla on yleensä erinomaiset suulliset ja kirjalliset kommunikaatiotaidot ja he ymmärtävät, kuinka tasapainottaa keskusteluapua ja ammattimaisuutta.

Puhelinkeskuksen edustajan vastuut

Kuten todettu, puhelinkeskuksen edustajan vastuut kehittyvät joka päivä. Heidän työssään on kuitenkin muutamia keskeisiä vuokralaisia, jotka pysyvät johdonmukaisina. He ovat vastuussa asiakastukipuheluiden vastaanottamisesta, lähtevien kampanjoiden tukemisesta, yrityksen tarjonnasta ajan tasalla pysymisestä ja ristiinmyynnistä/lisämyynnistä.

Asiakastukipuheluiden vastaanottaminen

Mahdollisesti tärkein osa puhelinkeskuksen työtä on heidän kykynsä ottaa vastaan ​​asiakastukipuheluita. Suurin osa näistä puheluista tulee ensisijaisesti puhelimitse, mutta puhelinkeskuksen edustajaa voidaan myös pyytää ratkaisemaan ongelmia sähköpostitse, tekstiviestinä tai jopa chatbotin kautta seisokkiaikana.

Esimerkiksi patjoja valmistava Zoma pyytää asiakastukea vastaamaan tiedusteluihin chatbotin kautta kun puhelinlinjat ovat hiljaisia.

Asiakastukeen soittaminen

Joskus kannattaa olla aktiivinen. Usein edustajat soittavat lähteviä puheluita tarkistaakseen rutiininomaisesti asiakkaat ja nähdäkseen, onko heillä ongelmia tuotteen tai palvelun kanssa. Lähtevä asiakaspalvelu tunnistaa ongelmat tehokkaasti ennen kuin ne voivat alkaa. Soita asiakkaille ennakoivasti tai tiedustelut eteenpäin maksetut mainoskampanjat ovat tehokkaita tapoja varmistaa, että yrityksesi on tavoitettavissa ja valmis auttamaan.

Uusista tuotteista oppiminen

Koska he ovat etulinjassa, puhelinkeskuksen agenttien on tiedettävä tuotteen tai palvelun kaikki näkökohdat. Ruuhka-aikoina he ovat täynnä kysymyksiä, ja asiakkaat odottavat, että agentit ovat perillä kaikista kuviteltavissa olevista ongelmista riippumatta siitä, kuinka yleistä se on. Jotta agentit pysyisivät ajan tasalla, yhteyskeskuksen johtajien on varmistettava, että avun tuotteiden ja käytäntöjen dokumentaatio päivitetään jatkuvasti ja edustajat tietävät tarkalleen, mistä ne löytää tarvittaessa.

koulutus

Yritykset muuttuvat jatkuvasti, joten rutiinia puhelinkeskuksen koulutus on välttämätön kaikille puhelinkeskuksen toimijoille. Tämä pitää tiimin terävänä ja pystyy ratkaisemaan uusia ongelmia niiden ilmaantuessa. Jatkuvan koulutuksen menetelmät on suunniteltu varmistamaan, että edustajat saavat jatkuvasti uutta tietoa muodossa, joka on suunniteltu pitkäaikaista säilytystä varten. Jatkuvat koulutusohjelmat sisältävät tyypillisesti verkko- ja omatahtisia opetussuunnitelmia, jotka voidaan helposti ajoittaa agenttien aikatauluihin.

Ristiinmyynti ja lisämyynti

Myös puhelinpalveluagenttien pitäisi osata myydä. He saattavat helposti havaita kipupisteen, jota asiakas yrittää ratkaista. Siinä vaiheessa he voivat tarjota asiakkaalle ratkaisun ja sulkea kaupan. Koska myynti ei ehkä ole monien agenttien ydinosaamista, yhteyskeskusten johtajien on ehkä myös investoitava räätälöityyn koulutukseen myyntityökalut ja menetelmät, joita he voivat käyttää tehostaakseen toimintaansa.

Kolme vinkkiä parhaaksi puhelinpalveluagentiksi

Koska se käytännössä kaikki mitataan puhelinkeskuksessa agentit eivät kamppaile arvioidakseen suorituskykyään hyvässä tai pahassa. KPI-arvojen ja mittareiden lisäksi puhelinkeskuksen edustajat voivat ottaa muutaman käytännön askeleen varmistaakseen, että he laajentavat jatkuvasti taitojaan ja sijoittuvat tulevaa uraa varten.

1. Tarkista aikaisemmat puhelut.

Älä odota suoritusarviointia arvioidaksesi työsi. Kysy esimieheltäsi tai tiiminvetäjältäsi, voitko jokaisen viikon lopussa ottaa hetken aikaa pohtiaksesi suoritustasi ja pohtia, mikä toimi hyvin ja mikä vaatii parantamista.

2. Tunne tuote paremmin kuin muut.

Käytä tuotetta itse asiassa, jos voit. Kokeile sitä. Katso kuinka se toimii. Testaamalla tuotetta parannat kykyäsi ymmärtää asiakkaita ja ratkaista ongelmia.

3. Tutki yrityksen pitkäaikaista sisältöä

Hyödynnä kaikki yrityksen käytettävissä olevat resurssit. Tarkista yrityksen podcast, lataa tuoteoppaita ja lue yrityksen blogia. Koskaan ei tiedä, mitä voi oppia.

Kuinka Lifesize auttaa puhelinpalveluagentteja menestymään

Puhelinpalveluiden agenttien ei pitäisi olla hukkua. Lifesize voi auttaa yrityksiä ja edustajia työskentelemään tehokkaammin ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä vankkojen laadunhallintaominaisuuksien, todellisen monikanavaisen alustan ja yritystason integraatioiden avulla kaikkiin liiketoimintakriittisiin järjestelmiin.

CxEngage-laadunhallinta

Kanssa CxEngage-laadunhallinta, yhteyskeskuksen johtajat voivat auttaa agentteja olemaan parhaimmillaan yksityiskohtaisilla suorituskykyä koskevilla tiedoilla ja analyyseillä, puheluiden tallennuksella, kuvakaappauksella ja muulla tavalla. Paranna asiakaskokemustasi arvioimalla puhelinkeskuksen agenttitietoja, jotka voivat antaa tietoa ja ohjata yrityksesi seuraavaa siirtoa.

Monikanavainen alusta

Autamme sinua rakentamaan todella saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen älykkäällä reitityksellä, hyvin integroiduilla sovelluksilla ja alkuperäisellä videolla, jolloin agentit voivat tarjota poikkeuksellista tukea ja palvelua asiakkaan haluamalla tavalla.

Yritystason integraatiot

Ymmärrämme, että yritykselläsi on jo olemassa tapa toimia. Siksi olemme kehittäneet integraatioita, joiden avulla voit helposti muodostaa yhteyden tekniikkapinoasi. Pystymme integroitumaan käyttämääsi ohjelmistoon Salesforcesta Zendeskiin ja nopeuttamaan asiakaspalveluasi.

Yhteenveto

Puhelinpalvelutyöpaikat ovat yrityksen puhelinkeskuksen yhteyspiste, joka on yleensä erikoistunut asiakastukeen ja asiakkaiden menestykseen. He ovat vastuussa asiakaspuheluiden vastaanottamisesta, tuotetuen soittamisesta, tuotteista oppimisesta, koulutuksesta ja ristiinmyynnistä/lisämyynnistä.

Työskentelemällä Lifesizen kanssa voimme auttaa varmistamaan, että puhelinkeskuksesi edustajat voivat menestyä oivaltavan analytiikan, maailmanlaajuisen kattavuuden ja integraatioiden avulla.