Kuusi puhelinkeskuksen koulutusvinkkiä ja parhaita käytäntöjä parempaan asiakaskokemukseen

Nyt enemmän kuin koskaan, kun koemme elämää yhä useammin etänä, tärkeimmät – joskus vain – vuorovaikutukset, joita meillä on brändien kanssa, ovat puhelinkeskusten kautta. Call center-agenteista on tullut selkeä etulinja asiakaspalvelussa ja brändin maineessa.

Asiakastyytyväisyyttä parantavan ja kestävää, tuloja tuottavaa brändiuskollisuutta lisäävän asiakaskokemuksen tarjoaminen vaatii muutakin kuin nopean ongelmanratkaisun. Nyt on kyse ylivertaisten kokemusten luomisesta jokaisessa asiakasvuorovaikutuksessa. Tehokas tämä edellyttää hyvin koulutettuja agentteja ja jatkuvaa, johdonmukaista agenttikoulutusohjelmia – alusta alkaen ja sen jälkeen.

Yhteyskeskusten esimiehillä on oltava valmiudet tunnistaa ja räätälöidä koulutusohjelmat paremmin kunkin edustajan taitojen puutteiden ja koulutustarpeiden mukaan. Tavoitteena on pysyä asiakkaiden muuttuvien odotusten edellä antamalla agenteille valtuudet täyttää tai ylittää odotukset kaikessa vuorovaikutuksessa.

6 askelta ja parhaat käytännöt parhaaseen puhelinkeskuksen henkilöstön koulutusohjelmaasi

Kyse ei ole enää pelkästä agenttien kouluttamisesta työskentelemään nopeammin, ja ainoana tavoitteena on vähentää kontaktien erottelukykyä. Yhteyskeskusten on koulutettava agentteja työskentelemään älykkäämmin ja tehokkaammin.

Tässä on viisi tapaa saada älykäs koulutus parantaa agentin suorituskykyä ja parantaa pitkäaikaista asiakaskokemusta.

1. Hyväksy jatkuva koulutus

Menestyneimmät yhteyskeskukset luopuvat ajankohtaisista, yksikokoisista koulutusohjelmista. Perinteinen kertaluonteinen, luokkahuonetyyppinen puhelinkeskuskoulutus, joka toimitetaan kaikille uusille edustajille yhden tai useamman päivän aikana, epäonnistuu, koska useimmat ihmiset unohtavat ajan mittaan oppimansa.

Agenttien on pysyttävä uusien työkalujen tahdissa sekä asiakkaiden käyttäytymisen ja mieltymysten muuttuessa. Tämän vuoksi on välttämätöntä vahvistaa jatkuvasti koulutusta yhteyskeskuksesi ja tuotteiden tai palveluiden yhteydessä.

Kun koulutusohjelmat ovat sulavia ja sisältävät mahdollisuuksia verkkokoulutukseen ja itseopiskeluun, agentit oppivat paremmin ja säilyttävät enemmän koulutuskursseista. Lopulta yhteyskeskuksesi toimii täysimääräisesti.

2. Hyödynnä teknologiaa tehdäksesi asiakasvuorovaikutuksista arvokkaita koulutustilaisuuksia

Sisällytä uusille työntekijöille ja puhelinkeskuksen veteraaneille tehokas jatkuva koulutus, joka sisältää:

Ohjaus älykkäiden robottien kautta

Automaattiset koneoppimista sisältävät robotit voivat kuunnella agenttien ja asiakkaiden välisiä keskusteluja ja antaa ehdotuksia agenteille. Ajan myötä agentit oppivat parhaat vastaukset yleisimpiin tilanteisiin.

Käsikirjoitus keskustelujen helpottamiseksi

Agenttien ohjaaminen jokaisen keskustelun läpi reaaliaikaisten komentosarjojen avulla auttaa lyhentämään ensimmäisen puhelun ratkaisuaikoja. Lisäksi agenttisi omaksuvat parhaat käytännöt ajan mittaan, kuten automaattisten robottien kohdalla.

Agentin suorituskyvyn seuranta tulostaululla

Tulostaulut antavat agenteille – ja esimiehille – näkemyksen siitä, kuinka he seuraavat päivittäisiä tavoitteita. Kehittyneet yhteyskeskusratkaisut voivat käyttää mittareita ja KPI:itä dynaamisesti räätälöityjen koulutusten ja valmennustilaisuuksien määräämiseen. Lisäksi tavanomaisten mittareiden ymmärtämisen ansiosta edustajasi ymmärtävät paremmin, kuinka heidän tuloksiaan voidaan parantaa, jotta he voivat tarjota erinomaisia ​​asiakaskokemuksia.

Voit yhdistää tämän pelillistämiseen, joka kannustaa oppimaan. Käyttämällä kannustimia, palkkioita ja palkkioita, jotka on kohdistettu merkittävimpiin keskeisiin suoritusindikaattoreihin (KPI) ja mittareihin, voit rohkaista agentteja muuttamaan käyttäytymistään. Sen sijaan, että edustajat näkisivät koulutuksen vaivana ja ajanhukkaan, he ovat motivoituneita osallistumaan erittäin asiaankuuluvaan sisältöön.

Jatkuvalla vahvistamisella ja innovatiivisten yhteyskeskusratkaisujen, kuten esim CxEngage tulostaulu Suorituskyvyn hallinnassa, mukaan lukien automatisoidut valmennustyökalut, agentit oppivat ja säilyttävät kriittisen tiedon.

3. Valtuuta agentteja räätälöidyllä koulutuksella

Kokemustasosta riippumatta agenttien on hallittava nopeasti uusimmat yhteyskeskuksen tekniikat ja lähestymistavat.

Yhteyskeskusratkaisu, jossa on automatisoitu työnkulku ja intuitiivinen käyttöliittymä, voi auttaa. Lisäksi se voi auttaa agentteja kehittämään tarvittavia taitoja luomalla automaattisesti valmennustilaisuuksia, jotka laukaisevat suorituskynnyksesi. Nämä edistyneet keskusratkaisut ohjaavat agentteja sopivalla käsikirjoituksella ja heidän seuraavaksi parhaalla toiminnallaan – kaikki sen perusteella, mitä live-puhelussa tapahtuu.

Pilviyhteyskeskus kuten CxEngage QM voi nauhoittaa, analysoida ja pisteyttää jokaisen puhelun, mikä tarkoittaa, että esimiehet voivat hioa parannettavia alueita ja räätälöidä ohjeita ja valmennusta jatkuvalla koulutuspäivityksellä. Näiden säännöllisten näkemysten avulla yhteyskeskuksesi esimiehet voivat mukauttaa valmennustaan ​​ja koulutustaan ​​tehokkuuden lisäämiseksi.

Ääni- ja näyttötallenteiden avulla esimiehet voivat tarkastella agenttien toimintaa pyyntöjen välillä saadakseen ideoita agenttien tehostamiseksi. He voivat myös jakaa tehokkaiden agenttien parhaat käytännöt koko organisaatiossa optimoidakseen oppimansa täysin.

4. Älä unohda pehmeiden taitojen arvoa agentin taitosarjassa

Yhteyskeskuksissa työskentelee usein sekoitus kokeneita ja uusia agentteja, jotka on osoitettu eri rooleihin, jotka edellyttävät erikoisosaamista ja -taitoja, mukaan lukien sekä suoria tuotetietoihin ja työkaluihin liittyviä taitoja, mutta myös pehmeitä taitoja, kuten tehokasta viestintää, yhteistyötä, kriittistä ajattelua ja johtajuutta.

Pehmeät taidot ovat yksi tärkeimmistä ennustajista yrityksen puhelinkeskus suorituskykyä ja agentin menestystä. Itse asiassa tuoreen tutkimuksen mukaan Harvardin yliopistossa ja Stanfordin tutkimusinstituutissa85 % pitkäaikaisesta työmenestyksestä riippuu ihmisten taidoista, kun taas vain 25 % perustuu tekniseen tietämykseen.

Asiakaskokemuksen etulinjassa puhelinkeskuksen edustajat ovat vastuussa paljon muustakin kuin ongelmanratkaisusta. Jos agentti jättää asiakkaalle negatiivisen vaikutelman brändistä tai osoittautuu kyvyttömäksi auttamaan häntä, vahingot voivat olla kauaskantoisia ja pysyviä (ajattele sosiaalista mediaa ja jaetun, huonon arvion voimaa).

Taitavimmat edustajat ovat varustettu muutakin kuin käsikirjoituksen ja pääsyn asiaankuuluviin asiakastietoihin. He menevät pidemmälle tyydyttääkseen asiakkaita täysin, voittaakseen heidät, kun heillä on ongelmia, ja rakentaakseen pitkäaikaista uskollisuutta.

Tässä on joitain tarvittavia pehmeitä taitoja, joita tulisi käsitellä yhteyskeskuksesi koulutusohjelmissa ja miksi ne ovat tärkeitä positiivisen asiakaskokemuksen kannalta:

Selkeä viestintä

Keskustelujen pitäminen selkeinä ja tuottavina auttaa nopeuttamaan ratkaisua ja säästämään aikaa, mutta se myös vähentää turhautumista, koska ihmiset haluavat tietää, että heitä kuullaan ja edistystä tapahtuu. Aktiivinen kuuntelu on tärkeä osa tehokasta viestintää; Se varmistaa, että tärkeitä ja hyödyllisiä yksityiskohtia ei katoa, ja päästään ongelman ytimeen – ja ratkaisuun.

Kriittinen ajattelu

Kun agentti osaa ajatella kriittisesti eikä vain seurata käsikirjoitusta, ratkaisu on yksinkertaisempaa ja vähemmän aikaa vievää. Aikaa ei mene hukkaan, kun agentti osaa nopeasti pohtia ongelmaa, arvioida sen ja ratkaista sen. Agentin kykyä toimia ongelman parissa ja tarjota ratkaisua voidaan parantaa ajan mittaan tulosten kautta ansaitulla lisääntyneellä autonomialla. Viime kädessä tämä tarkoittaa, että useampia asiakkaita autetaan nopeammin. Se myös lisää työtyytyväisyyttä ja lisää työssä pysymistä

Yhteistyö

Asiakkaiden mukaan ottaminen ratkaisujen etsimiseen antaa heille tunteen, että heitä arvostetaan ja että heidät otetaan vakavasti. Tästä on lisäksi hyötyä siitä, että asiakkaat jakavat tietoa muutakin kuin vain kuvailevat tiettyjä ongelmia. Se tarjoaa sinulle hyödyllistä tietoa, jota agentit voivat hakea parantamaan tulevaa asiakasvuorovaikutusta.

Pehmeitä taitoja voidaan opettaa, ja niiden tulisi olla johdonmukainen osa koulutusohjelmaasi. Pehmeiden taitojen koulutuksen avain on johdonmukaisuus ja harjoittelu. Mukaan an MIT Sloanin tutkimus, vain kahdeksan kuukauden pehmeiden taitojen harjoittelu voi tuottaa 250 % sijoitetun pääoman tuottoprosentin lisääntyneen tuottavuuden, paremman tehokkuuden ja parannetun työntekijöiden sitoutumisen ansiosta.

5. Anna johtajille ja esimiehille säännöllisiä näkemyksiä suorituskyvystä

Perinteisesti yhteyskeskuksen esimiehet ovat tarkastelleet otoksia asiakasvuorovaikutuksista ja antaneet edustajille palautetta. Tämä prosessi ei ole ihanteellinen, koska arvioinnit perustuvat pieneen prosenttiosuuteen vuorovaikutuksista.

Menestyneimmät yhteyskeskukset vievät sen pidemmälle. Nykyaikaisessa pilvipalvelukeskuksen ratkaisussa saatavilla olevien edistyneiden työkalujen ja ominaisuuksien ansiosta puhelinkeskusten valvojat voivat saada eri kanavien ja agenttien välisiä näkemyksiä, jotka auttavat optimoimaan suorituskykyä. Näiden työkalujen avulla esimiehet voivat tarkkailla vuorovaikutusta, paikantaa nopeasti kehittämiskohteita ja antaa välitöntä palautetta.

Vuorovaikutusanalytiikka voi muuntaa puheluista, teksteistä, sähköposteista ja sosiaalisen median virroista saadut tiedot jäsennellyksi dataksi, jota valvojat voivat etsiä ja analysoida. Edistyksellinen puhe- ja tekstianalytiikka mahdollistaa sitten tärkeimpien, kuten emotionaalisesti latautuneiden vuorovaikutusten tunnistamisen, kun asiakas pyytää puhua esimiehelle tai vuorovaikutusta, joka sisältää merkittyjä sanoja tai lauseita.

Yhdistämällä tämän muihin tietoihin, kuten siihen, mikä puhelinkeskuksen edustaja käsitteli puhelun tai asiakastiedot CRM-järjestelmästä, voit analysoida trendejä ja ongelmien perimmäisiä syitä osana edustajan koulutusta ja parantaa edustajan suorituskykyä. Yhdessä nämä oivallukset auttavat kouluttamaan agentteja varmistamaan yhtenäisen asiakaskokemuksen kaikissa kanavissa.

6. Harkitse kuluttajatrendejä

On tärkeää, että koulutusohjelmasi voi mukautua tuleviin trendeihin. Kun esimerkiksi tekoäly ja älybotit tulevat arvokkaammiksi ja yleisemmiksi, asiakkaasi käyttävät näitä itsepalvelutyökaluja ensisijaisesti yleisimpiin tarpeisiin ja ottavat yhteyttä puhelinkeskuksen agentteihin vain monimutkaisiin ongelmiin.

Yhteyskeskuksesi tarvitsee koulutettuja, ammattitaitoisia edustajia, jotka voivat käsitellä nämä monimutkaiset asiat nopeasti ja tehokkaasti. Toimittamalla reaaliaikaisia, räätälöityjä koulutusmenetelmiä ja automatisoimalla esimiestoimintaa voit parantaa puhelinkeskuksen toimintaa ja kehittää jatkuvan kehityksen kulttuuria. Agenttisi puolestaan ​​tarjoavat henkilökohtaisempia, tyydyttävämpiä asiakaskokemuksia.

CxEngage tarjoaa innovatiivisia ratkaisuja puhelinkeskuksen koulutukseen

Lifesize CxEngage yksinkertaistaa asiakaskokemuksen kaikkia näkökohtia helpottaakseen yhteyskeskusten johtajien, asiakkaidensa ja puhelinkeskuksen henkilökunnan elämää. Tutustu CxEngagen tehoon itse.