Jos sosiaalista mediaa ja digitaalista sisältöä on kehitetty vuosia ja niitä käyttävät nyt miljardit, miksi sitten brändit yrittävät edelleen ymmärtää, miten niitä voitaisiin parhaiten hyödyntää? Loppujen lopuksi, kun kaikki on sanottu ja tehty, tallennettu ja jaettu, tykätty ja uudelleentwiitattu, useimpien yrittäjien ja yritysjohtajien mielessä on edelleen yksi polttava kysymys – kuinka voimme hyötyä sosiaalisesta yrityksestä?
Osallistuin äskettäin näitä kysymyksiä käsittelevään paneelikeskusteluun AlwaysOnin Silicon Valley Innovation Summitissa 2013. Valoisista mielistä ei ollut pulaa, jotka olivat kiinnostuneita keskustelemaan siitä, missä mahdollisuudet piilevät kukoistavalla sosiaalisen median, pilvipalvelun ja digitaalisen median aloilla. Mielestäni todellinen mahdollisuus piilee kuluttajien ja brändien välisessä vuorovaikutuksessa.
Sosiaalinen media alkoi kuluttajista ja kasvoi mobiililaitteiden käyttöönoton myötä. Sitten, kun brändit alkoivat vähitellen omaksua näitä sosiaalisia Internet-käyttäytymistä, kuluttajat alkoivat olla vuorovaikutuksessa heidän kanssaan kaikkialta ja milloin tahansa. Tämä on muuttanut tapaa, jolla kuluttajat näkevät tuotemerkit, olivatpa ne hyviä tai huonoja, ja aloittanut muutoksen ostotottumuksissa ja -tottumuksissa. Mobiili yksinkertaisesti helpottaa sosiaalista vuorovaikutusta brändien kanssa – mobiilin yleisyys ruokkii asiakkaiden sosiaalista sitoutumista. Sosiaalinen media ei ole vain avannut brändeille uusia mahdollisuuksia tavoittaa yleisönsä, vaan se on tarjonnut heille täysin uudenlaisen tavan saada kuluttajien luomaa tietoa omasta imagostaan, tuotteistaan ja palveluistaan reaaliajassa. Brändit kuitenkin kysyvät edelleen itseltään – kuinka voimme ottaa kaiken irti siitä, mitä meille on annettu sosiaalisessa mediassa?
Vastaus on yksinkertainen. Kaikki riippuu suurimman brändilähettilääsi – asiakaspalvelun edustajan tai CSR:n – varustamisesta oikeilla työkaluilla poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamiseen kaikilla kanavilla. Kasvava tietoisuus siitä, että asiakaspalvelun etulinjassa olevat ihmiset ovat todellakin brändivuorovaikutuksen keskipisteessä. Tämän seurauksena brändit ymmärtävät, että tarvittavat työkalut sosiaalisissa kanavissa liikkumiseen tarvitaan jokaisen asiakkaan kosketuspisteen hyödyntämiseen. Hyödyntämällä jokaista asiakasvuorovaikutusta brändit voivat luoda lisämahdollisuuksia lisätä myyntiä ja kasvattaa tulostaan.
Jossain vaiheessa paneelikeskustelun aikana minulta kysyttiin missä LiveOps on ollut ja mihin olemme menossa. Painopisteemme on ja pysyy samana – kehittää asiakassitoutumistyökaluja, joiden avulla brändit voivat mukautua muuttuviin kuluttajiin.
– Marty Beard, toimitusjohtaja
