Asiakkaan ymmärtäminen on avain minkä tahansa yrityksen menestykseen – mutta vain harvat yritykset todella ymmärtävät, mitä heidän asiakkaat haluavat ja mitä he tarvitsevat, jotka ovat kaksi hyvin eri asiaa. Ja ongelma on siinä, miten suhtaudumme asiakkaan ajattelutapaan. Liian usein sitä arvioidaan jyrkästi – mustavalkoinen, rakkaus ja viha. Joillakin asiakkailla on ongelmia tuotteen kanssa ja he valittavat, kun taas jotkut asiakkaat rakastavat tuotetta ja ylistävät sitä.
Valitettavasti tämä on harvoin koko tarina. Asiakkaat, joista et kuule ja jotka ovat todennäköisesti suurin osa asiakaskunnastasi, sanelevat useammin menestystä. Tai epäonnistuminen.
Siellä "Asiakkaan ääni" (VOC) tulee peliin. VOC on kokoelma eri asiakkaiden ääniä. Se on prosessi, jolla kerätään sekä laadullisia että määrällisiä tietoja asiakkaalta, mukaan lukien vaatimukset, mieltymykset ja palaute. Näitä tietoja käytetään ihanteellisesti auttamaan yritystä tarjoamaan parasta laatua olevaa palvelua/tuotetta.
Haasteena on, että asiakkaiden tarpeet ja toiveet kehittyvät jatkuvasti. Yritysten on seurattava asiakkaiden muuttuvia vaatimuksia ja odotuksia ja mukauduttava niihin jatkuvan menestyksen varmistamiseksi.
Tässä asiakaskeskeisessä maailmassa VOC on yksi tapa näyttää asiakkaille, että he ovat tärkeitä ja arvostettuja yrityksessäsi. Ja mikä olisikaan parempi paikka toteuttaa jatkuvaa VOC-prosessia ja kannustaa kaksisuuntaisiin keskusteluihin kuin yhteyskeskus? Tässä on kuusi vaihetta asiakkaan äänen tallentamiseen, ymmärtämiseen ja omaksumiseen yhteyskeskuksessasi:
- Aloita strategiastasi. Mitä haluat oppia? Tässä vaiheessa on tärkeää ajatella isosti. Ajattele sekä sitä, mitä haluat oppia, että mitä toivot, että et kuule. Mikä yksittäinen tieto tai palaute vaikuttaisi eniten yritykseesi? Mitä he tarvitsevat tai haluavat, mitä et tarjoa? Luo suunnitelmasi ja siirry vaiheeseen kaksi.
- Ota käyttöön tiedonkeruutyökalusi. Tiedonkeruu on prosessin tärkein osa, joten on tärkeää tehdä se oikein. Kokeile asiakaskyselyjä, kohderyhmiä tai henkilöhaastatteluja. Tarkista valitukset, kohteliaisuudet ja kommentit muutamassa paikassa – sosiaalisessa mediassa, arvostelusivustoilla (Glassdoor, Yelp jne.) ja asiakastietokannassasi – kerätäksesi tärkeitä tietoja. On myös tärkeää kysyä asiamiehiltäsi, koska he ovat vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa ja kuulevat palautetta suoraan asiakkaan suusta.
- Analysoi tiedot. Tarkista tietosi. Etsi trendejä ja poikkeavuuksia. Jonkun pitäisi lukea jokainen palaute päästäkseen asiakkaasi mieleen. Päätä, kuinka voit parhaiten välittää tiedot ja tehdä niistä helposti ymmärrettäviä ja käyttökelpoisia.
- Vertaa tuloksia yritykseesi tai tuotestrategiaasi. Hengitä syvään ja mieti hetki. Miten nämä uudet tiedot eroavat alkuperäisistä tuotesuunnitelmistasi? Sanovatko asiakkaat samoja asioita vai onko palautetta kaikkialla? Onko jotain uutta tai erilaista? Voitko realistisesti tehdä asiakkaiden pyytämät muutokset?
- Toimia. Sinulla on tiedot ja oivallukset – nyt on aika ottaa ne käyttöön. Käytä näitä oivalluksia työkaluna toteuttaaksesi parannuksia koko yrityksessäsi. Muuta lähestymistapaasi asiakaspalveluun, tuotetarjontaasi, viestintätapojasi – mitä asiakkaasi ovat jakaneet ja/tai pyytäneet.
- Sulje silmukka. Olet nyt virstanpylväässä VOC-prosessissa, ja on tärkeää jakaa se. Näytä asiakkaille, että otit heidän palautteensa vakavasti ja teit muutoksia sen perusteella. Tämä on tärkeä tilaisuus muistuttaa heitä siitä, että yrityksesi on keskittynyt asiakaskokemukseen ja he ovat tärkeitä ja arvostettuja.
VOC-prosessin toteuttaminen ei tosin ole nopeaa tai yksinkertaista, mutta voitot voivat olla yrityskohtaisia. Näiden vaiheiden noudattaminen antaa yrityksellesi mahdollisuuden ymmärtää paremmin asiakkaidesi toiveita, tarpeita ja ennen kaikkea heidän ääntään. VOC-prosessin käyttöönotto sekä tuotekehityksen aikana että sen jälkeen on ratkaisevan tärkeää yrityksesi parantamiseksi ja asiakassuhteiden vahvistamiseksi. On aika jättää taakseen mustavalkoinen mentaliteetti ja avata ovi uuteen asiakaslähtöiseen maailmaan, joka on täynnä värejä. Katso minun ICMI:n tuore artikkeli koko tarina VOC:n käyttöönotosta yhteyskeskuksessasi.
Kuva: Gualberto107 osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
