Olemme tienneet jo jonkin aikaa, että yhteyskeskuksen monimutkaisuus vaikuttaa merkittävästi siihen, miten organisaatiot käsittelevät ja tukevat asiakaskokemusta – ja se voi viime kädessä vahingoittaa tulosta.

Aberdeenin tuoreen tutkimuksen mukaan olimme kuitenkin huolestuneita kuullessamme, että noin 14 % agenttiajasta asiakkaan kanssa menee hukkaan asiakkaan tietojen etsimiseen.

Tiedämme, että organisaatiot kamppailevat saadakseen takaisin hallintaansa yhteyskeskuksiinsa, agenttien kokemuksiin ja viime kädessä asiakkaiden kokemuksiin. Tästä syystä tutkimme useita eri alan resursseja saadaksemme paremman käsityksen siitä, mitkä ovat tämänhetkiset huolenaiheet yhteyskeskustoimialalla teknisen monimutkaisuuden vuoksi.

Alla oleva infografiikka "Contact Centers Want a Single Technology Vendor" perustuu Serenovan tiimin arvioon keskeisistä tutkimuksista, jotka ovat peräisin johtavilta lähteiltä, ​​kuten Aberdeenilta, Deloittelta ja CFI Groupilta. Tuloksemme osoittavat osittain, että analyytikot ovat yhtä mieltä siitä, että ratkaisu saattaa olla avoimen API:n käyttöönotto pilviyhteyskeskuksen alustat joka voi yhdistää kaikki työkalut yhtenäiseen ympäristöön. Sen tavoitteena on mitata pilvipalveluiden käyttäjien keskuudessa suurin huolenaihe ja heidän pilviratkaisujen kysynnän lähde.

Ja mikä tärkeintä, tarjoamme erittelyn siitä, miltä yksittäisen toimittajan teknologiapinon pitäisi näyttää DMG Consultingin tuoreen tutkimuksen "Mitä loppukäyttäjät haluavat pilvipohjaisesta yhteyskeskusinfrastruktuuristaan" mukaan.

Yhteyskeskukset haluavat yhden pilvipalveluntarjoajan

Toimialojen välisten yhteyskeskusten tyytyväisyysindikaattorit ovat kaikkien aikojen alhaisimmillaan. CFI Groupin mukaan suurin syyllinen on yhtenäisen, joustavan yhteyskeskustyökalun, jossa on monikanavainen integraatio ja avoin arkkitehtuuri, puute. Tämä teknisen joustavuuden puute rajoittaa räätälöittävyyttä ja asettaa organisaatiot vain kunnossapitoon, mikä vaikeuttaa kykyä jalostaa prosesseja iteratiivisesti.

Yhteyskeskuksen tyytyväisyysindeksi on kaikkien aikojen alhaalla

Contact Center Satisfaction Index (CCSI) laski 4 pisteellä 68:aan 100 pisteen asteikolla vuonna 2015, mikä on alhaisin pistemäärä tutkimuksen 9-vuotisen historian aikana. Tämä pistemäärä pysyi vakaana vuosina 2016 ja 2017.

Monimutkaiset, monikosketuskontaktit ovat pudotuksen pääasiallinen syy

Yhteyskeskuksen prosessi, käytännöt ja menettelyt ovat CCSI:n suurimmat tekijät. Ilman tekniikkaa, joka mahdollistaa oikeat prosessit ja antaa agenteille mahdollisuuden käsitellä kontakteja välittömästi, CFI Group sanoo, että pisteet pysyvät alhaisina.

Yhteyskeskuksen johtajat ovat yhtä mieltä monimutkaisuus on ongelma

75 % yhteyskeskusten johtajista sanoo, että agentit hallitsevat liian monia työkaluja. Agentit käyttävät 3–5 erilaista ohjelmistoratkaisua tukeakseen asiakaspalvelupyyntöjä tyypillisen työpäivän aikana.

62 % sanoo, että integraatio on haaste ja että olemassa olevat järjestelmät ovat suurin este strategisten tavoitteiden toteuttamiselle seuraavan kahden vuoden aikana.

85 % sanoo, että itse vuorovaikutuksista tulee monimutkaisempia seuraavien kahden vuoden aikana, kun asiakkaat hoitavat itse yksinkertaisia ​​ja rutiinisempia asioita.

Monimutkaisuus heikentää asiakastyytyväisyyttä ja vahingoittaa lopputulosta

Agentit tuhlaavat 14 % ajastaan ​​oikean tiedon etsimiseen palvellakseen asiakkaita tehottomien työkalujen vuoksi. Se on 1.12 tuntia päivässä.

Suuressa yhteyskeskuksessa tämä on vähintään 3,917,088 13.40 1000 dollaria hukkaan vuodessa, kun keskimääräinen kuormittamaton agenttituntipalkka on XNUMX dollaria XNUMX agentin kohdalla. yrityksen puhelinkeskus.

Mitä on vaakalaudalla, jos tilanne ei muutu?

Yksittäiset yhdysvaltalaiset yritykset menettävät arviolta 41 miljardia dollaria joka vuosi huonon asiakaspalvelun vuoksi.

Yritykset voivat kasvattaa tulojaan keskimäärin 15 % maksimoimalla tyytyväisyyden asiakasmatkoille.

Aberdeen Group mainitsi kaksi toimenpidettä, joihin yhteyskeskusten tulisi ryhtyä vähentääkseen agenttien ajanhukkaa ja lisätäkseen asiakastyytyväisyyttä

  1. Ota käyttöön yhtenäinen agenttityöpöytä, jossa on integroidut asiakastiedot ja työkalut.
  2. Ota käyttöön älykäs reititysjärjestelmä, joka lähettää asiakkaat oikeille agenteille oikeilla resursseilla.

Miltä yhden toimittajan teknologiapinon pitäisi näyttää?

Ydintoiminnot

  • Automaattinen puhelunjakolaite (ACD)
  • Yhtenäinen jono
  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Tietokone-puhelinintegraatio (CTI)
  • Lähtevä viestintä
  • Kampanjan hallinta
  • Yhtenäinen viestintä/läsnäolo
  • Äänite
  • Unified Agent Desktop
  • Raportointi
  • Unified Messaging
  • Liikkuvuus

Omnichannel-tuki

  • Ääni
  • Sähköposti
  • Chatti
  • Sosiaalinen media
  • SMS
  • Työkohteet

Ydinominaisuudet

  • Saapuva
  • Lähtevä
  • Sekoitettu
  • Omnichannel

Taustalla olevat tekniikat

  • Istuntohallinta (TDM/SIP)
  • Ohjelmiston määrittämä verkko (SDN)
  • Käsittelyalusta
  • virtualisointi
  • Verkonhallinta- ja automaatiotyökalut
  • web 2.0
  • WebRTC
  • Integrointityökalut
  • SIP-tallennus
  • Tietokanta (IMDB ja Hadoop)

Valinnaiset moduulit

  • Työvoiman hallinta
  • Laadunvarmistus ja kuvakaappaus
  • Yhteyskeskuksen suorituskyvyn hallinta
  • Valmennus ja verkko-oppiminen
  • pelillistäminen
  • Yrityspalautteen hallinta ja kyselyt
  • Asiakassuhteiden hallinta ja palvelu
  • Puhe- ja tekstianalyysi
  • Työpöytäanalyysi
  • Reaaliaikainen opastus ja seuraavaksi paras toiminta
  • Ennakoiva Analytics
  • Asiakkaan matkan analyysi

Integraatiot

  • Public Branch Exchange (PBX)
  • Automaattinen puhelunjakolaite (ACD)
  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Unified Messaging
  • Customer Relationship Management (CRM) -sovellukset
  • Sosiaalinen media
  • Back-Office Systems
  • Kolmannen osapuolen sovellukset (avoimen sovellusliittymän kautta)

Pilviyhteyskeskusteknologian käyttöönotto helpottaa integroinnin monimutkaisuutta, vähentää ylläpitotarpeita ja tarjoaa viime kädessä paremman agentti- ja asiakaskokemuksen.

Hanki DMG-raportti, joka sisältää pilviyhteyskeskuksen ostajien muut toimittajan valintakriteerit ja Excel-pohjaisen pilvitoimittajan arviointikehyksemme tätä.