Useimmissa yhteyskeskuksissa COVID-19:n ensimmäisistä kuukausista selviytyminen vaati nopeita toiminnan uudelleenkäynnistämistä, jotka alkoivat suurilla kodin työskentelyn (WFH) muutoksilla.
Jännitys tasapainottaa tarvetta suojella työntekijöitä koronavirukselta säilyttäen liiketoiminnan jatkuvuus jatkuu yhteyskeskusten johtajille. Kun puheluiden määrä, asiakkaiden ahdistus ja agenttien stressi kasvavat edelleen, se, mitä aiemmin onnistuit, voi nyt tuntua ylivoimaiselta hallitsematon.
Koko kriisin ajan olemme tehneet yhteistyötä yhteyskeskusten johtajien kanssa auttaaksemme heitä vastaamaan näiden ennennäkemättömien aikojen haasteisiin. Olemme nähneet, että organisaatiot, jotka eivät vain selviä hengissä vaan ovat alkaneet saada vauhtia menestyäkseen pitkällä aikavälillä, ovat jatkuvasti asettaneet etusijalle yhdeksän kontaktikeskuksen parasta käytäntöä, jotka kestävät ajan – ja maailmanlaajuisen pandemian – kokeen. Nämä yhteyskeskuksen parhaat käytännöt luovat kestäviä asiakaskokemuksia, joita brändit voivat menestyä nyt ja kauan tämän kriisin päättymisen jälkeen.
Yhteyskeskuksen parhaat käytännöt vuodelle 2022
1. Tinkimätön keskittyminen asiakaskokemukseen
Tinkimätön keskittyminen asiakaskokemukseen on kriittisin paras käytäntö onnistuneelle yhteyskeskukselle. Brändit, jotka erottuvat joukosta luomalla poikkeuksellisia asiakaskokemuksia, nousevat kilpailijoiden yläpuolelle. Joka kerta.
Siihen sisältyy maailmanlaajuinen pandemia. Itse asiassa asiakaskokemus ei ole koskaan ollut tärkeämpää. Kriisi tarjoaa harvinaisen mahdollisuuden tarjota asiakasvuorovaikutusta, joka rakentaa horjumatonta uskollisuutta.
Nyt on aika ottaa kaikki irti kaikista asiakasvuorovaikutuksista ja tarjota uskollisuutta vahvistavia asiakaskokemuksia. Tässä on neljä vinkkiä alkuun:
Osoita pitkät pitoajat. Harris Interactiven mukaan jo ennen pandemiaa 77 % asiakkaista sanoi, että suoran edustajan tavoittaminen yhteyskeskuksen puhelinnumerosta kesti liian kauan. Yksi ratkaisu on hyödyntää interaktiivista äänivastausjärjestelmää (IVR) saadaksesi soittajien puhelinnumerot ja käyttää virtuaalista pitojärjestelmää takaisinsoittoon. Asiakasvuorovaikutuksen tehostamiseksi nyt on hyvä aika etsiä kaikkia tapoja, joilla voit hyödyntää IVR:ääsi vapauttaaksesi agentteja monimutkaisimpiin, inhimillistä kosketusta vaativiin tarpeisiin.
Vältä pyytämästä asiakkaita toistamaan tietoja. Kuluttajat haluavat integroituja kokemuksia. Kaikissa kanavissa – puhelinkeskuksen puhelinnumero, chat, sähköposti, tekstiviestit, sosiaalisen median messenger – käytä yhteyskeskusohjelmistoa tarjotaksesi agenteille täydellisen historian asiakasvuorovaikutuksista eri kanavien välillä.
Optimoi asiakaskokemusmatka. Asiakaskokemuksen parantamiseksi kartoitetaan nykyinen kulku ja etsitään tapoja parantaa. Hyödynnä ratkaisuja kartoittaaksesi ja muokataksesi uusia virtoja helposti tarpeen mukaan.
Tarkkaile valmennusmahdollisuuksien edustajan kutsuja. Seuraa vuorovaikutusta tunnistaaksesi tarkalleen missä kokeneita agentteja tarjoavat erinomaista palvelua ja paljastavat mahdollisuuksia puhelinkeskuksen koulutus ja valmennusta. Parannat asiakaskokemuksen mittareita, kuten keskimääräistä käsittelyaikaa ja ensimmäisen puhelun ratkaisua.
2. Pilvi
Pilvipalvelukeskus ratkaisu on oletusvalinta asiakaskokemuksen parantamiseen keskittyville yhteyskeskuksille, ja sen edut eivät ole koskaan olleet selvempiä kuin nyt. Näinä epävarmoina aikoina pilvi on osoittautunut kriittiseksi ja suoraksi tapaksi turvata yhteyskeskuksesi tulevaisuuteen ja parantaa asiakaskokemusta kaikissa olosuhteissa.
Huolimatta pilven eduista – ja paljon kiinnostusta ja puhetta muutoksesta – monet yhteyskeskukset ovat olleet hitaita. Itse asiassa Gartnerin mukaan 90 prosenttia maailmanlaajuisista organisaatioista käyttää edelleen paikan päällä puhelinkeskusohjelmisto sijasta pilvipalvelukeskuksen ohjelmisto.
Mutta tämän pandemian vaikutukset ovat osoittaneet, että jatkuvasti muuttuvaan maailmaan sopeutuminen vaatii pilviratkaisun. Pilven avulla yhteyskeskukset voivat räjähtää mittakaavaan ja ylläpitää liiketoiminnan jatkuvuutta kriisitilanteissa riippumatta siitä, missä agentit työskentelevät. Ja tämä on hyvä uutinen asiakaskokemuksen, agenttien tuottavuuden ja organisaatiosi pitkän aikavälin selviytymisen kannalta.
3. Alkuperäisen työvoiman optimointi
Ei enää mukavaa, alkuperäistä työvoiman optimointia (WFO) -ohjelmistosta on tulossa yhteyskeskuksen vaatimus optimaalisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi. Kun stressi on korkea ja muutos on varma, integroitu täysin WFO-ohjelmisto on tehokkain tapa varmistaa työvoiman tyytyväisyys, vakaus ja tuottavuus.
Tehokkaan WFO-järjestelmän osia ovat:
Työvoiman hallinta (WFM) älykkääseen henkilöstön määräämiseen ja aikataulutukseen reaaliaikaisten ennusteiden ja historiatietojen perusteella.
Laadunhallinta varten puhelinkeskuksen tallennusohjelmisto ja näytön tallennus agenttien tehokkaaseen valvontaan, arviointiin ja valmennukseen.
Tulosohjaus henkilökohtaisten tavoitteiden, vertailuarvojen ja saavutusten asettamiseen kullekin edustajalle positiivisen asiakasvuorovaikutuksen aikaansaamiseksi.
Ensisijainen etu on useiden järjestelmien ja rajapintojen eliminointi. Native WFO helpottaa agenttien ja esimiesten oppimista ja tehokkuuden nopeaa saavuttamista.
4. Älykäs laadunhallinta
Laadunhallinta (QM) on keskeinen tekijä asiakaskokemuksen parantamisessa, koska se osoittaa, missä tiimilläsi menee hyvin, sekä parannettavat alueet. Kattavat yhteyskeskuksen laadunhallintaratkaisut, kuten CxEngage-laadunhallinta tallentaa agenttipuheluita, kaapata työpöydän näyttöjä, arvioida asiakkaiden vuorovaikutusta ja tunnistaa valmennus- ja koulutusmahdollisuuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Saadaksesi QM oikein, seuraa näitä vinkkejä:
Luo puitteet menestykselle. Ennen kuin nauhoitat ja analysoit puheluita, dokumentoi selkeästi laadunhallintaohjelmasi tavoitteet.
Kerro eduista edustajille. Tietäminen, että heitä valvotaan, voi aiheuttaa stressiä agenteille, jotka jo työskentelevät äärimmäisissä olosuhteissa. Vakuuta heille, että valmennus ja koulutus parantavat asiakkaiden vuorovaikutusta ja tekevät heistä menestyneempiä. Kannusta heidän palautetta, mikä pitää heidät kiinnostuneina.
Hanki täydellinen kuva. Seuraa kaikkia puheluita, mutta katso tarkemmin puheluita, joilla on VIP-jäsenet, korkeat dollariarvot ja ne, joissa asiakkaat seuraavat ongelmaa. Nämä asiakasvuorovaikutukset tarjoavat arvokkaimmat oivallukset prosessin parantamiseen ja sen tunnistamiseen, missä valmennusta ja koulutusta tarvitaan eniten.
Kalibroi säännöllisesti. Mittaa QM-prosessisi johdonmukaisuutta. Pyydä arvioijia tarkistamaan sama pyyntö ja vertailemaan parempia tietoja ja menestystä.
5. Tuki- ja motivaatioagentit
Yritykset ympäri maailmaa ovat keskittyneet laserilla tukemaan ja pitämään asiakkaita pandemian aikana. Mutta kestävät brändit tietävät, että asiakastyytyväisyyden lisäksi työntekijöidensä tukeminen ahdistuksen ja epävarmuuden keskellä on yhtä tärkeää liiketoiminnan jatkuvuuden ja pitkän aikavälin selviytymisen kannalta.
Kun työntekijät tuntevat olevansa tuettuja, he suoriutuvat paremmin, mikä helpottaa liiketoiminnan jatkuvuuden ylläpitämistä kriisissä. Työntekijöiden hoito-ohjelmilla on myös pitkän aikavälin vaikutus työntekijöiden sitoutumiseen, vaihtuvuusasteisiin, tuottavuuteen, uskollisuuteen ja pysyvyyteen, joilla kaikilla on mitattavissa olevia taloudellisia etuja.
6. Yhtenäinen monikanavainen palvelu
Aina päällä olevassa, mobiilien etusijalla olevassa maailmassa monikanavaisen pitäisi kuulostaa ilmeiseltä yhteyskeskuksen parhaalta käytännöltä. Sosiaalisen median nousu, jatkuvasti käsissä olevat mobiililaitteet ja valinnanhalu tarkoittaa, että asiakaskokemukset, jotka saavat uskollisuutta, ovat sellaisia, jotka kohtaavat asiakkaat siellä, missä he ovat.
Jokaisella avaamallasi palvelukanavalla tarjoat enemmän käyttömukavuutta. Mutta ihmiset odottavat, että kaikki kanavat kuvastavat parasta palvelutasoasi ja tehokkuuttasi. Jos järjestelmät ovat täynnä siiloituja tietolähteitä ja integroimattomia sovelluksia, asiakkaat saavat kanavakohtaisesti hyvin erilaisia kokemuksia. Tämä epäjohdonmukaisuus johtaa yleiseen negatiiviseen asiakaskokemukseen.
Varmista, että mobiilisovelluksesi, verkkosivustosi, tekstiviestisi, chat-, sähköpostisi ja agenttitietokoneesi toimivat yhtenä koordinoituna järjestelmänä monikanavainen yhteyskeskus.
7. Asiakaskokemukseen keskittyvät mittarit
Historiallisesti yhteyskeskuksen mittareiden painopiste on ollut agenttien käyttäytymisen parantamisessa, jonka tarkoituksena on vaikuttaa positiivisesti asiakaspalvelun tuloksiin. On kuitenkin mahdollista saavuttaa korkealaatuisia suorituskykypisteitä ja samalla tarjota negatiivinen asiakaskokemus.
Kannustavat aineet saavuttamaan yhteyskeskuksen KPI:t, kuten esimerkiksi alhaisen keskimääräisen käsittelyajan, ovat laajalti käytössä. Mutta sillä voi olla tahattomia seurauksia, kuten se, että agentit lopettavat vuorovaikutuksen nopeasti ennen kuin asiakkaiden ongelmat on ratkaistu heitä tyydyttävällä tavalla. Korkea keskimääräinen käsittelyaika voi myös tarkoittaa, että agentit kamppailevat oikeiden tietojen saamiseksi.
Yhteyskeskukset, jotka ottavat käyttöön asiakaskokemuksen mittareita, jotka lisäävät uskollisuutta ja palvelua. Ennen kriisiä, sen jälkeen ja sen aikana.
8. Älykäs ja tehokas itsepalvelu, joka lisää, ei korvaa, edustaa
Kanavien välinen itsepalvelu on taloudellisesti järkevää, ja asiakkaat suosivat sitä usein rutiininomaisissa, mutkattomissa ongelmissa. Mutta kaikkia ongelmia ei voida ratkaista itsepalvelun avulla. Itse asiassa pelkkä itsepalvelun ottaminen käyttöön yhteyskeskuksen taloudellisen hyödyn vuoksi – esimerkiksi puhelujen ohjaamiseksi – voi kostautua.
Asiakkaille on painajainen, kun he ovat juuttuneet IVR-järjestelmään ja heillä on vaikeuksia päästä tarvittaessa puhelinkeskuksen agenttien puoleen. Kun asiakkaat käsittelevät ongelmia, joita he eivät voi helposti ratkaista yksin, tee siirtyminen agentiksi helpoksi. Tuo siirtymä voi olla loistava tilaisuus. Tai valtava epäonnistuminen.
Oikealla tekniikalla on mahdollista kääntyä live-agentiksi, joka on tietoinen asiakkaan historiallisesta palvelumatkasta eri kanavien välillä. Tämä antaa agenteille mahdollisuuden nopeasti rauhoittaa turhautumista ja tarjota asiakasuskollisuutta lisäävää vuorovaikutusta, joka yllättää ja ilahduttaa.
9. Pysy avoimena muutoksille
Maailmassa, joka kehittyy nopeasti ennennäkemättömällä tavalla, älä unohda keskittyä aikatestattuihin yhteyskeskuksen parhaisiin käytäntöihin kaaoksen keskellä. Pysy samalla avoimena uusille lähestymistavoille ja nousevalle teknologialle.
Esimerkiksi tekoälyllä toimivat chatbotit voivat olla mitattavissa määrin hyödyllisiä kontaktimäärien nousun käsittelyssä. Ja siirtyminen monikanavaisiin pilvipalvelukeskusratkaisuihin on kiihtynyt hyvästä syystä.
Valitse, mitä hyväksyt, jotta voit vastata haasteisiin harkiten, äläkä odota palaavansi täysin siihen, miten maailma toimi ennen pandemiaa. Kun harkitset teknologia- (ja palvelu)ratkaisuja, kuten pilvipalvelua ja kehittyneempiä WFM-, tekoäly- tai uusia digitaalisia kanavia, tee yhteistyötä kumppaneiden kanssa, joilla on kokemusta sekä teknologiasta että yhteyskeskuksesta.
Cloud Contact Centerin parhaat käytännöt
Saat lisätietoja siitä, kuinka pilvi voi auttaa yhteyskeskustasi soveltamaan puhelinkeskuksen parhaita käytäntöjä COVID-19:n aikana ja sen jälkeen, pyydä CxEngagen demo – Yhteyskeskusratkaisumme, joka on suunniteltu nykypäivän globaaliin, digitaalisesti muuttuvaan liiketoimintaan.
Yhteyskeskuksen parhaiden käytäntöjen UKK
Mitkä ovat parhaat käytännöt asiakaspalvelussa?
Menestyneimmät yhteyskeskukset valitsevat jatkuvasti pilviratkaisuja, sisältävät natiivia työvoiman automaatiota, käyttävät älykkäitä laadunhallintatyökaluja, tukevat ja motivoivat agentteja ja keskittävät mittareita asiakaskokemukseen.
Kuinka johdan onnistunutta yhteyskeskusta?
Menestyvän yhteyskeskuksen ylläpitämiseksi valitse työkalut ja käytännöt, jotka keskittyvät asiakaskokemuksen parantamiseen. Tämä sisältää sen, kuinka koulutat ja motivoit agenttejasi käyttämään käyttämäsi ohjelmiston ominaisuuksia. Kun toimitat jatkuvasti positiivisia asiakaskokemuksia, rakennat kestävää uskollisuutta, jota tarvitaan organisaatiosi pitkän aikavälin taloudelliseen menestykseen.
Miten hoidat yhteyskeskusta?
Hallitse yhteyskeskusta onnistuneesti kouluttamalla, mittaamalla ja kannustamalla yhteyskeskuksesi edustajia tavoitteenaan tarjota aina positiivisia asiakaskokemuksia. Yhteyskeskuksesi menestys pitkällä aikavälillä riippuu uskollisuutta lisäävän asiakaspalvelun toimittamisesta.
