Osa 1: Huimauksen ymmärtäminen Riskilaskenta CCaaS
Tämä blogi posti is ensimmäinen 3-osainen sarja siihen liittyvien pelkojen ja riskien voittamiseksi painava päätös muuttoliikeja yhteyskeskukseen pilveen.
On-premin "viimeinen linnake"?
Yhteyskeskus on pysynyt silmiinpistävän hitaan omaksuessaan pilvipohjaisia ratkaisuja, vaikka pilvipalveluiden käyttöönotto yleisemminkin lisääntyy. Vielä viime vuonna 90 prosenttia maailmanlaajuisista organisaatioista käytti edelleen paikallisia yhteyskeskusohjelmistoja, Gartnerin mukaan. Ja vaikka monet ovat ilmaisseet kiinnostuksensa pilviyhteyskeskukseen palveluna (CCaaS) ratkaisuja, vain vähemmistö on itse asiassa painanut liipaisinta.
Analyytikot ovat katsoneet tämän haluttomuuden johtuvan useista tekijöistä – joista suurin on pelko pilviturvallisuudesta ja olemassa olevien investointien tuhlaamisesta kalliisiin vanhoihin järjestelmiin. Mutta nämä näkökohdat eivät ole mitenkään ainutlaatuisia yhteyskeskukselle; niin miksi yhteyskeskus on säilynyt, kuten eräs analyytikko sanoi, "yksi viimeisistä on-prem-teknologian linnakkeista?"
Todellinen vastaus liittyy yhtä paljon tunteisiin kuin säännösten noudattamiseen tai monimutkaisiin kustannuslaskelmiin. Yhteyskeskustiimeissä vallitsee luonnollinen varovaisuus, joka on usein syvälle juurtunut (ja asianmukaisesti perusteltu) heidän kokemuksensa korkean panoksen asiakasvuorovaikutuksen etulinjoista. Juuri tämä syvälle juurtunut vastenmielisyys riskejä ja häiritseviä, sekä henkilökohtaisia että institutionaalisia muutoksia kohtaan on muodostanut suurimman esteen CCaaS hyväksyminen.
Eli tähän asti.
Häiriön riski vs. toimettomuuden riski
Vuonna 2020 – koronaviruksen kaaoksen ja laajan taloudellisen epävarmuuden keskellä – koko CCaaS riskilaskenta on kääntynyt päälaelleen huimaa vauhtia. Kiire siirtää agentteja kotityö (WFH) -tilaan sekä kaoottiset vuorovaikutusmäärän piikit jättivät kontaktikeskukset paljaaksi. Monet eivät kyenneet pyörittämään etätyöntekijöitä ylös ja alas paikallisen yhteyskeskuksen ohjelmiston rajoittamana, joten he eivät voineet olla asiakkaidensa tukena silloin, kun se oli tärkeintä – mistä on osoituksena monet asiakaspalvelun kauhutarinat raportoitu pandemian alkuviikkojen aikana.
Stark lvanhojen järjestelmien kyvyt COVID-19-aikakaudella omistaa sisältääd:
- • Ei pysty mahdollistamaan sopivaa WFH-asetusta agenteillesi
- • Pilviratkaisu voidaan pakottaa, jos toimistosi sulkeutuu tai vaihtaa sijaintia
- • Ei pysty käsittelemään kysyntäpiikkejä tarpeeksi nopeasti ja tehokkaasti
• Ei pysty tarjoamaan tarpeeksi laajaa valikoimaa kanavia ja ottamaan niitä käyttöön tarpeeksi nopeasti
Monille tämä näyttää olleen a herätä puhelu. Ensisijaisten organisaatioiden lukumäärä CCaaS parhaana ratkaisuna on nyt ennustettu viisinkertaiseksi 50 prosenttiin vuoteen 2022 mennessä, kun organisaatiot tekevät aloitteita parantaakseen sopeutumiskykyään. Ja jopa tuo luku alkaa vaikuttaa konservatiiviselta.
Toisin sanoen viime kuukausina toimettomuuden riskit ovat ylittäneet muutoksen riskit. Mutta se ei tarkoita, että pilvimuutoksen riskit eivät olisi enää suuria. Jos olet keihäänkärjessä siirtymässä on-prem-tilasta CCaaS, sinulla on valtava haaste käsissäsi. Ja ihmisten työpaikat – puhumattakaan organisaatiosi maineesta ja asiakaskokemuksesta – ovat edelleen kovassa linjassa.
Ensimmäisen askeleen ottaminen
Mikä on ensimmäinen askel menestyksen varmistamiseksi CCaaS muutto? Gihaile projektin laajuutta, kohdata panokset ja take luettelo kaikista edessä olevista haasteista. Kysy itseltäsi: "Mitä minä täällä oikein vastustan? Mitkä ovat erityisesti riskit? Mitä tämä todella vaatii – ei vain budjetin ja henkilöteho, mutta kulttuurisesti ja ihmissuhteissa?"
Jos yhteyskeskuksesi on yksi niistä monista, jotka ovat onnistuneet lykkäämään tällaista projektia vuosiksi – ellei vuosikymmeniksi –, mahdollisuus konepellin avaamisesta voi olla pelottava este sinänsä. Hyvä uutinen on, että et ole yksin. Se on iso hyppy. Mutta niin on tehty ennenkin ja tulee jatkossakin. Se on aina ensimmäinen askel, joka on epävarmin.
Muista lukea Osa 2, missä me sukeltaa syvemmälle kuin pilveen siirtymisen kokonaisriskilaskelma ja discuss edessä tulevan ylimmän pelons yhdessä pilvimuunnos.
