Vettä, vettä kaikkialla… eikä tippaakaan juotavaa. Kun Kalifornia valmistautuu kohtaamaan toisen peräkkäisen kuivuuden vuoden, tämä ajatus saattaa olla useiden ihmisten mielessä. Kuinka tämä koskee tekniikkaa?, saatat kysyä. Tietojenkäsittelyä on yhä enemmän kaikkialla – puhelimissamme, ranteissamme, autoissamme ja laitteissamme – ja se näennäisesti parantaa elämäämme. Gartner listasi sen ykköseksi Kymmenen strategisen teknologisen kehityksen suuntausta vuodelle 10: Tietotekniikka kaikkialla muuttaa ihmisten tapaa kokea maailmaa. Olemme varmasti tulleet riippuvaisia tekniikasta. Tarvitsimmepa sitä tai emme, "tietotekniikka kaikkialla" on tullut jäädäkseen. Ja samalla tavalla kuin kuivuus muuttaa suhdettamme veteen ja vuorovaikutusta veteen, tietojenkäsittely kaikkialla muuttaa perusteellisesti suhdettamme teknologiaan.
Ennen istuit työpöytäsi ääressä kirjoittamassa kirjettä tai sähköpostia pöytätietokoneellasi (tuo iso torni erillisellä näytöllä ja näppäimistöllä – muistathan!). Nyt todennäköisemmin sanelet sähköpostin tai tekstiviestin älypuhelimellasi odottaessasi kokouksen alkamista. Ennen jääkaapista tuleva vesi alkoi maistua hassulta ja huomasit, että oli aika vaihtaa vedensuodatin. Nyt jääkaapisi lähettää sinulle muistutuksen – myöhemmillä seurantatoimilla – varmistaakseen, ettet koe tuon epätäydellisen makuista vettä.
Ja asiakaspalvelu on muuttunut valtavasti. Sen lisäksi, että voit suorittaa useimpia tapahtumia kotoa käsin (tutkimukset, ostokset, tilaukset, tiedustelut, palautukset), ihmiset, joiden kanssa olet vuorovaikutuksessa, voivat myös työskennellä kotoa käsin. Ihannetapauksessa kaikki tämä laskentateho, yhteystavat ja kommunikaationopeus ovat virtaviivaistaneet ja parantaneet vuorovaikutusta. Mutta jos et usko, että se on vielä totta… odota vain muutama vuosi.
Tietojenkäsittely kaikkialla on tullut jäädäkseen. On tehty tutkimuksia, konferenssit koolle ja kirjoitetut raportit tästä trendistä jo vuosia. Tulevaisuuden ennusteet tietojenkäsittelyn noususta, ihmisen ja tietokoneen vuorovaikutuksen kohokohtia – kaikki suurista teknologiayrityksistä analyytikoihin kuluttajiin ovat puhuneet siitä jollain tavalla. Ja nyt, kaikessa tarkoituksessa, tulevaisuus on täällä. Ei ehkä "Minority Report" -näkökohtia, mutta varmasti liitettävyyden ja teknologian kaikkialla.
Mitä tietokoneiden ja teknologian sisällyttäminen kaikkiin elämämme osa-alueisiin tarkoittaa asiakaspalvelun tulevaisuuden kannalta? Olen positiivinen ajattelija, joten uskon, että asiakaspalvelu paranee jatkuvasti uusilla ja paremmilla tekniikoilla. Näemme jo hyödyt yksinkertaisista tehtävistä ja tiedusteluista, joita teknologia käsittelee, jolloin ihmiset voivat keskittyä ja käsitellä haastavampia asioita – tämän pitäisi jatkua. Asiakaspalvelussa tarvitaan aina inhimillistä kosketusta. Ja reaaliaikaisen kontekstuaalisen reitityksen nousu tekee ihmisestä ajankohtaisemman ja henkilökohtaisemman.
Mitä asiakaspalvelussa seuraavaksi? Se on haastava kysymys. Teknologia liikkuu niin vauhdilla, että on vaikea pysyä mukana ja integroida se tuotteeseen tai palveluun ennen kuin seuraava uusi asia on täällä. Luulen, että kontekstuaalinen reititys johtaa seuraavaan uuteen asiaan ja tarkoittaa, että asiakkaiden ei tarvitse edes kysyä kysymystä ennen kuin vastaus on annettu. Brändit parantavat esimerkiksi ostotottumusten ja nousevien kysymysten ennakointia ja tavoittavat asiakkaita sujuvuuden varmistamiseksi. Verkkochat, tekstiviestit ja sosiaalinen media ohittavat sähköpostin ja jossain määrin myös puhelimen, kun asiakkaat odottavat yhä enemmän välitöntä yhteydenpitoa. Ja nämä odotukset luovat brändeille mahdollisuuksia tehdä vaikutuksen.
Älykkäät brändit omaksuvat tämän laajentumisen ja teknologian jatkuvan integroinnin elämäämme. He työskentelevät kovemmin ja älykkäämmin varmistaakseen, että he ylittävät asiakkaiden odotukset palvelusta ja reagointikyvystä. Ja heillä (toivottavasti) on hauskaa tehdä sitä. Mahdollisuudet ovat loputtomat.
Kuva: jscreationzs osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
