Eilen klo Austin Contact Center Alliance's Emerging Technologies for CX Tapahtumassa Serenova ja yli 30 yhteyskeskuksen johtajaa ja teknologia-ajattelun johtajaa keskustelivat asiakaskokemuksen (CX) haasteista ja siitä, miten uusi teknologia voi auttaa.

Tässä on mitä heidän mielessään oli:

Pilven edut ja (mietut) riskit punnitaan

Alan laajuinen, mitä tulee pilveen, tänään yhteyskeskukset ovat muuttuvassa tilassa. Tämä ryhmä ei ollut poikkeus, sillä suunnilleen yhtä suuret osat on jo siirretty, käynnissä, suunnittelemassa tai harkitsemassa pilvikäyttöä. Huolimatta kasvava adoptio, monet yhteyskeskusten johtajat etenevät edelleen varovasti, kun he selvittävät pilven riskin ja hyödyn.

Paneeli käsitteli näitä pilviyhteyskeskusten kolmea keskeistä etua, jotka kaikki vaikuttavat suoraan ja positiivisesti CX:ään:

Turvallisuus

Useimmille yhteyskeskuksille pilvi tarkoittaa parempaa turvallisuutta. Tämä johtuu siitä, että useimmat pilviratkaisut hyödyntävät pilvipalvelujen tarjoajien, kuten Amazon Web Services ja Microsoft Azure, valtavaa infrastruktuuria ja asiantuntevaa tietoturvaosaamista.

skaalautuvuus

Pilven avulla agentteja on helppo lisätä tai poistaa nopeasti tarpeen mukaan. Tämä on erityisen tärkeää kausiluontoisille yrityksille, kuten jälleenmyyjille tai muille yhteyskeskuksille, joiden volyymit ovat arvaamattomia tai vaihtelevia.

Hinta

Kun laitteistot ja ohjelmistot ovat pilvessä, pääomakustannukset ja jatkuva järjestelmän ylläpito vähenevät merkittävästi, ja palveluntarjoajan vastuulla on hallita niitä keskeytyksettä yhteyskeskuksessasi.

Siirron jälkeisen onnistumisen varmistaminen

Paneelin teknologia-asiantuntijat korostivat, että on tärkeää ymmärtää täysin, kuinka pilvisiirto vaikuttaa kaikkiin sidosryhmiin – IT:stä agentteihin ja rahoittajiin – ja tuo huolenaiheita mahdollisille toimittajille. Kuten yksi asiantuntijoista kertoi: "Jos kuulet IT:ltä kysymyksiä siitä, kuinka he aikovat päästä teknologiaan, kun se on pilvessä, mahdollisen toimittajan tulisi käyttää aikaa näiden huolenaiheiden käsittelemiseen sekä selkeästi. kertoa muista eduista, kuten siitä, ettei sinun tarvitse käyttää aikaa ja resursseja fyysisen infrastruktuurin hallintaan."

Asiantuntijat kertoivat, että jopa äärimmäisistä eduista huolimatta muutosten hallinta on olennaista onnistuneelle pilvisiirrolle. Kuten eräs asiantuntija huomautti: "Tässä on kyse muustakin kuin vain teknologiahyötyjen ostamisesta. Valitse kumppani, joka on sitoutunut ratkaisemaan ongelmasi pitkällä aikavälillä. Tämä tarkoittaa, että heillä on kokenut käyttöönottotiimi, joka työskentelee kanssasi toteutuksen läpi ja jatkuva, käyttöönoton jälkeinen asiakasmenestystiimi, joka auttaa sinua joka päivä saamaan kaiken irti ostamastasi."

Onko teknologia vastaus yhteyskeskusten suurimpiin haasteisiin?

Äskettäisessä Austin Contact Center Alliance -tutkimuksessa jäsenet mainitsevat agenttien rekrytoinnin, säilyttämisen ja tuottavuuden kolmena tärkeimpänä prioriteettinaan. Itse asiassa nämä ovat alan laajuisia kysymyksiä jotka vaikuttavat CX:ään. Ei siis ollut yllättävää, että ryhmällä oli kysymyksiä siitä, kuinka uusi teknologia voi auttaa näillä alueilla. Onko esimerkiksi tekoälyn (AI) ja interaktiivisen äänivasteen (IVR) edistyminen ratkaisu? Vastaus on kyllä. Ja ei.

Kyllä, automaatio auttaa huolehtimalla perusasiakaspalvelutarpeista, kuten salasanan nollauksesta – alkeelliset tehtävät agentit pitävät yksitoikkoisia. Mutta älä anna tekniikan estää hyvän asiakaskokemuksen. Kaikkia ongelmia ei voida ratkaista hyvin itsepalvelun avulla. Asiakkaat on helppo vieraannuttaa pakottamalla heidät itsepalveluun, kun he haluavat jutella jonkun kanssa.

Kun asiakkaat käsittelevät ongelmia, joita he eivät voi helposti ratkaista yksin, yhteyskeskusten on siirryttävä agentiksi nopeasti ja saumattomasti. Kun muutos on tehty, monikanavaiset ratkaisut, jotka antavat agenteille täydellisen historiallisen kuvan asiakkaan vuorovaikutuksesta, luovat positiivisen kokemuksen sekä asiakkaille että agenteille.

Onnistunut siirtymä on voitto tärkeillä alueilla, kuten agenttien rekrytointi, säilyttäminen ja tuottavuus. Tästä syystä: AI ja IVR eivät voi tarjota empaattisia ihmisyhteyksiä. Ja näiden yhteyksien hyöty on kaksinkertainen. Se ei ainoastaan ​​tarkoita parempaa CX:ää, vaan se luo agentille merkityksellisemmän ja palkitsevamman työkokemuksen, mikä pitää agentit sitoutuneina ja tuottavina.

 Etäagenttien tuki ja yhteistyö

Ryhmällä oli myös kysymyksiä tuesta ja yhteistyöstä etäyhteyskeskuksen edustajat. Vaikka kotona toimivien agenttien hyödyt yhteyskeskukselle ovat mitattavissa, etätyöntekijöiden hallinnassa, kouluttamisessa ja sitouttamisessa on ainutlaatuisia haasteita. Tässäkin paneelin mukaan teknologia voi auttaa.

Laadunhallintaratkaisut voit seurata agenttien vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa missä tahansa he ovatkin. Voit käyttää agentin suorituskyvystä saatuja näkemyksiä ratkaistaksesi edustajasi mahdollisesti aiheuttamat ongelmat, jotka vaikuttavat puhelun laatuun ja CX:hen. Agenttipisteiden perusteella yhteyskeskuksen esimiehet voivat tarjota välitöntä valmennusta ja palautetta.

Pelillistäminen, kuten Serenovan CXEngage Scoreboard, voi myös mennä pitkälle parantaa agenttien sitoutumista. Yhteyskeskusratkaisut, jotka tarjoavat mittareita, raportointia ja kojetauluja sekä julkisia seinätauluja, joissa on agentin käyttöoikeus, voivat vaikuttaa positiivisesti työntekijöiden poistumiseen ja lisätä tuottavuutta.

Kyllä, tekniikka voi auttaa, mutta valitse viisaasti

Uusia tekniikoita on saatavilla vastaamaan yhteyskeskusten suurimpiin CX-haasteisiin, mutta tekniikka ei yksinään ole hopeaa. Tarvitaan oikean teknologian ja kumppanin sovittaminen yhteyskeskuksesi tarpeisiin, jotta saadaan pitkäaikainen ratkaisu, jolla on pysyviä vaikutuksia asiakaskokemukseen. Napsauta tästä resurssit parhaista käytännöistä ja ratkaisuista.