Tänä vuonna Austin Contact Center Alliancesyksyn symposiumi, yli 300 alan johtajaa ja ratkaisujen tarjoajaa keskusteli siitä, mikä toimii, mikä ei ja mitä seuraavaksi heidän yhteyskeskuksissaan. Konferenssin ohjelmassa asiakaskokemuksen parantaminen oli painopisteenä ja otsikona. Ja tässä on ydin: asiakaskokemus on aina osa yhtälöä agenttien rekrytoinnista ja säilyttämisestä toiminnan tehostamiseen. Onneksi oikea tekniikka voi auttaa parantamaan sitä paljon.
Symposiumin teknologiapaneelin aikana keskustelu käynnistyi kysymyksellä: Miten teknologia tuo lisäarvoa yhteyskeskuksillesi ja parantaa samalla asiakaskokemusta? Yhteyskeskusten johtajat ja teknologia-asiantuntijat kertoivat näin:
Hyväksy asiakaslähtöiset monikanavaiset strategiat
Olipa sitten suuret ikäluokat, sukupolvi X tai Gen Z, yhteyskeskusten on ymmärrettävä, kuinka heidän asiakkaat haluavat olla vuorovaikutuksessa heidän kanssaan. Viestintämieltymykset vaihtelevat suuresti, ja tämä voi tehdä jatkuvasti hyvien kokemusten luomisesta eri väestöryhmissä suuria haasteita.
Kun tiedät, keitä asiakkaasi ovat ja heidän mieltymyksensä, seuraava askel on määrittää, mitkä kanavat ovat organisaatiollesi liiketoiminnallisesti järkevimpiä. Kanavasta riippumatta menestyksen avain sekä panelistien että yleisön mukaan on todellisen monikanavaisen strategian omaksuminen niiden hallintaan.
Yhteyskeskusten johtajat kertoivat, että heidän asiakkaat ovat turhautuneita siitä, että heidän on toistettava itseään agenttien kanssa, kun he ovat jo antaneet tiedot sähköpostissa tai chatissa. He sanoivat, että tämä huono kokemus vaikuttaa negatiivisesti yleiseen tyytyväisyyskyselyyn.
Näiden turhautumien vähentäminen edellyttää tekniikkaa, joka tarjoaa asiakkaille saumattoman kokemuksen eri kanavien välillä varustamalla agentit tarvittavilla tiedoilla, jotta he voivat helposti ymmärtää ongelmat historiallisen näkymän kautta kaikesta monikanavaisesta asiakasviestinnästä, mikä johtaa nopeampaan ratkaisuun.
Omnikanavan lisäksi käsiteltiin kysymystä siitä, kuinka tekoäly (AI) voi auttaa. Vaikka kukaan huoneessa ei ole vielä ottanut sitä käyttöön, kaikki sovittu tekoäly on lupaava työkalu asiakaskokemuksen parantamiseen ja kustannusten hallintaan. Mutta saadaksesi tekoälyn oikein, sinun on varmistettava, että työkalusi keräävät ja palvelevat oikeaa dataa ja että tiedot voidaan jakaa eri järjestelmien kesken, jotka ovat kriittisiä yhteyskeskuksesi kannalta.
Paneelin teknologia-asiantuntijat antoivat esimerkkejä siitä, kuinka tekoäly voi koneoppimisen avulla parantaa itsepalvelukanavia ja tarjota jatkuvuutta ja kontekstia siirrettäessä asiakkaita agenttien haltuun saumattoman siirron ja positiivisen kokemuksen saamiseksi.
Poista siilot valitessasi Contact Center -teknologiaratkaisuja
Yhteyskeskukset ovat muutoksen tilassa pilven suhteen. Tämä ryhmä ei ollut poikkeus; noin puolet ilmoitti käyttävänsä paikallisia ratkaisuja ja puolet joko käyttävänsä tai siirtymässä pilveen.
Kasvavasta käyttöönotosta huolimatta monet yhteyskeskusten johtajat etenevät varovaisesti, kun he käsittelevät pilven riskejä ja hyötyjä.
Panelistit käsittelivät, kuinka tärkeää on ottaa huomioon sekä yhteyskeskuksen teknologia- että yritystiimien tarpeet, huolenaiheet ja näkemykset – alustavasta hausta teknologian lopulliseen valintaan – ja ottaa mukaan molempien johtajat valintakomiteaan. He korostivat, että kaikki teknologian käyttöönotto vaikuttaa kaikkiin sidosryhmiin – IT:stä agentteihin ja asiakkaisiin – ja huolenaiheet tulisi tuoda mahdollisille myyjille jo ostoprosessin varhaisessa vaiheessa. Vaikka uuden ratkaisun äärimmäisistä eduista huolimatta, muutoksenhallinta on olennaista onnistuneen toteutuksen kannalta.
Osallistujat olivat yhtä mieltä siitä, että kun kaikki sidosryhmät ovat mukana prosessissa, kolhuja ja yllätyksiä tulee vähemmän esimerkiksi turvallisuuden, toiminnan ja viime kädessä asiakaskokemuksen osalta.
Oikea yhteyskeskusteknologia + oikea yhteyskeskusteknologiakumppani = menestys
Uusi teknologia on varmasti saatavilla vastaamaan yhteyskeskusten suurimpiin asiakaskokemushaasteisiin. Mutta oikean ratkaisun löytäminen yhteyskeskuksellesi vaatii teknologiakumppanilta, joka on panostanut yrityksesi ymmärtämiseen.
Se oli selvää, kun ryhmä jakoi jokapäiväiset haasteensa – turvallisuuden ja säännösten noudattamisen varmistamisesta rekrytointiin, koulutukseen ja säilyttämiseen ja sen valintaan, onko sekoitettu agenttimalli oikea strategia asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Brändeille, asiakkaille ja työntekijöille lisäarvoa tuottava teknologia on muutakin kuin vain teknologiahyötyjen ostamista. Se vaatii kumppanin valitsemista, joka on sitoutunut ymmärtämään ja ratkaisemaan ongelmasi pitkällä aikavälillä. Varmista, että saat kokeneen tiimin, joka työskentelee kanssasi toteutuksen aikana, ja anna sitten sinulle asiakasmenestyspäällikkö, joka auttaa sinua päivittäin saamaan kaiken irti ostamistasi asioista.
Jos olet valmis parantamaan asiakaskokemustasi teknologiaratkaisulla, joka täyttää kaikki yhteyskeskuksesi tarpeet, haluaisimme jutella.
