Osa 2: Kohtaamaan huippupilven pelko
Tämä blogikirjoitus on toinen kolmiosaisessa sarjassa, jossa käsitellään pelkojen ja riskien voittamista, jotka liittyvät painavaan päätökseen siirtää yhteyskeskus pilveen. Lue osa 1 täältä.
Käänteinen vastenmielisyys muutokselle
Olet siis tehnyt riskilaskelmasi ja olet sitoutunut siirtämään yhteyskeskuksesi pilveen. Esteet ovat mitä tahansa. Monille organisaatioille suurin haaste tiivistyy yhteen sanaan: inertia. Ja olipa kyseessä institutionaalinen inertia, teknologinen inertia tai kulttuurinen hitaus, sama laki pätee: Liiketoiminnassa, kuten fysiikassa, levossa olevat järjestelmät yleensä pysyvät levossa.
Jos haluat siirtää jotain niin massiivista kuin yrityksen yhteyskeskusorganisaatio, tarvitset paljon ihmisiä, jotka haluavat soutaa samaan suuntaan. Sinun ei tarvitse ainoastaan osoittaa sijoitetun pääoman tuottoprosenttia johtajille ja houkutella sidosryhmiä yhteyskeskuksen ulkopuolisista ryhmistä, vaan sinun on myös varmistettava, että yhteyskeskuksen tiimit itse – tiimit, jotka, kuten mainittiin, ovat yleensä perinteisesti muutoshaluisia – ovat mukana. laajalla ja mahdollisesti häiritsevällä muutoksella.
Tämä edellyttää nimenomaista muutos- ja riskienhallintastrategiaa, joka alkaa järkevällä kustannus-hyötyanalyysillä, mutta ylittää myös päälinjan liiketoimintariskit, jotta voidaan käsitellä taustalla olevat emotionaaliset panokset kaikille osapuolille aina yksittäiseen toimijaan asti.
Liiketoimintariskien punnitseminen ja sidosryhmien vaikutuksista tiedottaminen
Saadaksesi kaikki mukaan, sinun on ensin ymmärrettävä perusteellisesti, mitä projekti sisältää. Jos olet tehnyt kattavan kustannus-hyötyanalyysin, sitä parempi, mutta vaikka et olisi tehnyt, varmista ainakin, että sinulla on vakaa käsitys projektin riskeistä ja toteutettavuudesta ennen kuin alat ottaa yhteyttä.
Sinulla pitäisi olla selkeät ja ratkaisevat vastaukset seuraaviin kysymyksiin:
- Mitä se maksaa?
- Entä noudattaminen?
- Voimmeko myydä sen sidosryhmillemme?
- Miten se vaikuttaa agenttikokemukseen?
- Miten se vaikuttaa asiakaskokemukseen?
- Voinko mitata sen?
- Voiko se skaalata?
CCaaS-migraatiosta tekee usein niin pelottavaa se yksinkertainen tosiasia, että yhteyskeskus vaikuttaa kaikkeen. Kaikki puhelut ja asiakkaat tulevat sen kautta. Kaikki vuorovaikutukset tallennetaan siihen, olipa se sitten CRM:n kautta vai ei. Se on kriittinen sekä tulonmuodostuksen että asiakassuhteen ylläpitämisen kannalta; seisokkiaika, joka ei ehkä ole iso juttu HR-ohjelmistoille, olisi täysin katastrofaalinen yhteyskeskukselle.
Joten ei ole epäilystäkään siitä, että muuttoliike on häiritsevää. Kysymys on miten häiritsevä? Jotta voit vastata tähän kysymykseen, sinun on tunnistettava kaikki asiaankuuluvat sidosryhmät, joihin siirto vaikuttaa.
Yleisesti mukana olevia ja vaikuttavia liiketoimintayksiköitä ovat:
- Rahoitus — sopimusneuvottelut, hankinnat
- IT — minimoi häiriöt muiden digitaalisten muunnoshankkeiden kanssa ja maksimoi integroinnin muihin järjestelmiin
- DevOps — infrastruktuurin validointi, minimoi vaikutukset saatavuuteen/luotettavuuteen
- Turvallisuus — kyberturvallisuuden ja vaatimustenmukaisuuden varmistaminen
- Asiakkaan menestys – vähentää häiriöitä asiakaspalvelun ja koulutuksen toimittamisessa
- Suunnittelu – julkaisut ja huolto
- Markkinointi ja myynti – suunnittelu päällekkäisten kampanjoiden välttämiseksi
Mieti kunkin ryhmän tarpeita ja prioriteetteja. Missä ne leikkaavat? Missä ne ovat ristiriidassa? Kuinka tärkeitä ne ovat hankkeen yleisen onnistumisen kannalta?
Useimmat osapuolet ymmärtävät intuitiivisesti, että panokset ovat korkeat. Paras lähestymistapa on siis olla avoin, rehellinen ja suoraan tietoinen esteistä sekä siitä, kuinka projekti lopulta hyödyttää sekä yksilöä että koko organisaatiota. Kohdattaessa pilveen siirtymiseen liittyvää suurinta pelkoa – vastenmielisyyttä muutokselle ja vaikutuksille – huolellinen harkinta ja selkeä viestintä ovat tärkeitä.
Näiden myrskyisten aikojen keskellä yhteyskeskuksissa ympäri maailmaa on tärkeää, että sidosryhmäsi ymmärtävät, että olosuhteet ovat muuttuneet ja tekemättä jättämisessä on omat riskinsä. Organisaatioiden pyrkiessä nopeuttamaan digitaalista muutosta, vanhoja ratkaisuja hylätään. Jos WFH-agentteja ei tueta riittävästi, ennakoimattomia kysyntäpiikkejä ei käsitellä paremmin ja uusia digitaalisia palveluita ei oteta käyttöön nopeammin, se vahingoittaa sekä asiakkaiden että työntekijöiden uskoa ja voi vahingoittaa organisaatiosi kilpailuasemaa peruuttamattomasti.
Mutta älä huoli, se ei ole "kaikki tai ei mitään" -ehdotus; CCaaS-siirtämisen ei tarvitse olla täydellinen "uudelleenmuutos" päivänä 1. Organisaatiosi hallitsee täysin, mitkä komponentit on vaihdettava ja milloin auttaa tiimejä sopeutumaan, pitäen väistämättömät häiriöt hallittavalla tasolla.
Jos olet kiinnostunut oppimaan lisää pilveen siirtymiseen liittyvien huolenaiheiden hallitsemisesta, napsauta alla olevaa linkkiä saadaksesi ilmaisen asiantuntijan pilvisiirtoarvioinnin. Sisään Osa 3, tutkimme päätöksen henkilökohtaisia ja urallisia seurauksia sekä sitä, miten muuttoliikkeestä tehdään kiihottava menestys.
