Tämän kuulet lähes jokaisessa yritykselle soitetussa puhelussa: "Tätä puhelua voidaan valvoa ja tallentaa laadunvarmistustarkoituksiin." Useimmat ihmiset jättävät huomiotta puhelun tämän osan, eikä siitä koskaan tule mitään.

Mutta mitä yritykset tekevät näillä äänitteillä noudattaakseen "laadun takaavaa" elementtiä? Jotkut yritykset eivät tee mitään. Heillä saattaa olla hyvät aikomukset parantaa laatua, mutta heillä ei ole tarvittavia resursseja tai sisäistä mestaria.

Älykkäät yritykset puolestaan ​​analysoivat ja panevat puhelutallenteet toimimaan. He käyttävät kuulemaansa tehdäkseen parannuksia, joista on hyötyä sekä yritykselle että asiakkaille. Parannuksia, kuten:

  • Asiakaskokemuksen virtaviivaistaminen
  • Agentin ja yleisen yhteyskeskuksen suorituskyvyn parantaminen
  • Ensimmäisen yhteydenoton ratkaisu
  • Asiakastyytyväisyyden lisääminen
  • Tehostaa lopputulosta

Älykkäät yritykset, jotka hyödyntävät laadunvalvontaohjelmiaan, noudattavat monia parhaita käytäntöjä, mukaan lukien nämä neljä.

Valmistaudu menestykseen.

Yksi ensimmäisistä vaiheista on varmistaa, että laadunvalvontaohjelmasi tavoitteet ovat selvät, ennen kuin siirryt täytäntöönpanoon. Päästä yhteisymmärrykseen mukana olevan tiimin kanssa yksityiskohdista, mukaan lukien:

  • Mitä KPI:itä mittaat?
  • Mitä tuloskorttisi sisältää?
  • Kuka valvoo?
  • Kuinka monta puhelua agenttia kohden ja millä aikavälillä arvioidaan?
  • Miten numerot murskataan?
  • Kuka tarkastaa tiedot ja suosittelee muutoksia?
  • Miten aiot toteuttaa muutokset?

Jos käsittelet seurantaa oikein, on paljon dataa tarkasteltavaksi ja arvioitavaksi. Etsi trendejä ja yleisiä valituksia sekä yleisiä kohteliaisuuksia. Selvitä, millä muutoksilla on suurin myönteinen vaikutus ja aloita siitä.

Keskity agenttivalmennukseen.

Laadunvalvonta voi olla stressaavaa agenteille, ja se tulee läpi heidän vuorovaikutuksessaan asiakkaiden kanssa. Yritä välttää "me vs. he" -mentaliteettia korostamalla valmennusta ja parantamista. Muista, että mittareita tulee käyttää ohjeena, jolloin myös subjektiivisille arvioinneille jää tilaa. Käytä aikaa kaikkien palasten yhdistämiseen ymmärtääksesi kokonaisuuden. Kun arvostat agenttejasi ja autat heitä menestymään, tuloksena on suurempi yrityksen menestys ja tyytyväisemmät asiakkaat.

Kohdista arvokkaat puhelut arvioitavaksi satunnaisotannan lisäksi.

Yritykset tyypillisesti ottavat näytteet satunnaisista arvioinneista. Tämä pitää asiat "tasaisina", mutta se ei anna täydellistä kuvaa. Saadaksesi täydellisen kuvan, sinun on sukeltaa syvemmälle.

Katso tarkemmin arvokkaat puhelut: puhelut, joilla on VIP-arvot, korkeat dollariarvot ja puhelut, joissa asiakkaat seuraavat ongelmaa esimerkiksi. Näiden vuorovaikutusten seuranta tarjoaa entistä enemmän hyödyllistä/hyödyllistä tietoa prosessin parantamiseksi ja osoittaa, missä agenttien valmennusta ja koulutusta tarvitaan.

Kalibroi säännöllisesti.

Säännöllinen kalibrointi on ehdottoman välttämätöntä laadunvalvontaprosessin, tuloskorttien ja arvioijien johdonmukaisuuden varmistamiseksi. Pyydä esimerkiksi kaikkia arvioijia tarkistamaan sama puhelu ja vertailemaan muistiinpanoja. Ihannetapauksessa kaikki muistiinpanot ovat johdonmukaisia. Tietoihin perustuva palaute auttaa agentteja eniten parantamaan – ja kalibrointi varmistaa, että palaute on vakaata, johdonmukaista ja puolueetonta.

Laadunvalvontaohjelmat voivat edistää merkittävästi yhteyskeskuksen menestystä, mutta ne on tehtävä oikein. Älykkäät yritykset (ja johtajat) ymmärtävät tärkeyden ja priorisoivat parhaiden käytäntöjen toteuttaminen jotta yhteyskeskuksen laadunvalvontaohjelma olisi tärkeä. Ja sitten he laskevat jokaisen tuloksena olevan hyödyn. Katso minun ICMI:n tuore artikkeli lisätietoja.