Raportit, joiden mukaan yritykset eivät täytä lupauksiaan poikkeuksellisesta – tai edes hyvästä – asiakaskokemuksesta, eivät ole uutta. Uutta on se, että asiakkaiden vaatimukset ja odotukset ovat muuttuneet nykypäivän digitaalisen muutoksen myötä. Tämä tarkoittaa, että kyvyttömyys tukea asiakkaita heidän valitsemansa kanavan avulla voi tuhota brändin maineen. Oikean asiakaskokemuksen saaminen on tärkeämpää kuin koskaan, varsinkin siksi, että huonon asiakaskokemuksen jakaminen ei ole koskaan ollut kuluttajille helpompaa sosiaalisen median läsnäolossa.
Äskettäisessä asiakaskokemustutkimuksessa löysimme muutaman tilaston, jotka saivat minut pysähtymään. Haastattelemistamme 3,000 96 kuluttajasta Yhdysvalloissa ja Isossa-Britanniassa 77 % vastaajistamme myönsi ryhtyvänsä johonkin toimenpiteeseen, jos heillä olisi ollut huono asiakaskokemus. Tämä voi tarkoittaa mitä tahansa joko ostamatta jättämistä uudelleen tietystä brändistä tai kokemuksen jakamista ystävien ja perheen kanssa sosiaalisessa mediassa. Lisäksi XNUMX % kyselyyn vastanneista ilmoitti myös, että heillä oli huono asiakaskokemus viimeisen vuoden aikana. Keräämämme tiedot osoittavat, että organisaatioilla on edessään vakava ylämäkeen taistelu säilyttääkseen olemassa olevat asiakkaat ja hankkiakseen uusia, jos ne tarjoavat vähemmän kuin loistavia asiakaskokemuksia.
Haastattelumme osoittivat, että yhteyskeskusten tämän päivän suurin haaste on johdonmukaisten asiakaskokemusten tarjoaminen eri kanavilla. Havaitsimme, että 80 % vastaajista on vuorovaikutuksessa brändien kanssa eri kanavien kautta – perinteisestä puhelusta tai sähköpostista tai nykypäivän edistyksellisemmistä tavoista, kuten sosiaalisesta mediasta tai verkkochatista.
Haastattelemistamme vastaajista 39 % ilmoittaa palvelun vaihtelevan kanavan mukaan. Tärkeää on myös huomata, että 2/3 vastaajista pitää huonona asiakaspalveluna myös sitä, että henkilöstöllä ei ole tietoa tai he koetaan avuttomaksi. Yksinkertaisesti sanottuna organisaatioiden on tarjottava yhteyskeskuksen edustajilleen oikeat työkalut ja tiedot asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi nopeasti ja älykkäästi.
Olen lisännyt tietograafin, joka esittelee havaintojamme. Jos haluat lukea koko raportin, lataa se Yhteyskeskukset: Totuuden hetki brändillesi.